Статья написана в корпоративном блоге — редакция H&F не вносит изменения в текст. Вся орфография, пунктуация и содержание сохранены.

Главная – Блоги – CRM конструктор "КБ"

06 мая в 09:08 0 911

Мессенджеры - мягкие продажи

Время менеджеров, которые работают в лоб, не принимают отказ, не настаивают или доказывают что-либо клиентам, уже прошло. Люди выросли и научились говорить нет. Во время широкого выбора всех видов услуг, они научились сами выбирать то, что им нужно.

Поэтому задача отдела продаж - найти оптимальный подход к клиенту

Не совершать 100 звонков, чтобы на 101-ый раз клиент сказал заветное “да”, не объяснять клиенту, что он просто еще не знает своего счастья - когда товар или услуга будет у него, и не говорить, что он недостаточно компетентен в том или ином вопросе.

Плюс, времена пандемии сделали нас более интровертными, и мы с меньшей радостью идем на контакт с незнакомыми людьми. При этом многочисленные тренинги про границы научились нас не только их чувствовать, но и активно обороняться.

Поэтому, я считаю, что важно перестраивать свою работу.

Одно из важных решений, для нас, был переход в общение через WhatsApp с нашими клиентами, когда мы даем выбор, как им удобнее с нами пообщаться. Лиды поступают к нам на сайт, после чего менеджер уже должен связаться с клиентом. И знаете, когда новый клиент регистрируется у нас на сайте, у него есть выбор: общаться по телефону или в удобном для него мессенджере. Многие выбирают именно второе и охотнее отвечают на вопросы менеджера.

Плюсы для менеджера тоже очевидны. Ведь отказ клиента - это верный путь к выгоранию менеджера, даже самого успешного. Здесь же, никакой эмоциональной привязки. Второй плюс - Вы всегда знаете, получил ли клиент информацию. Ранее, если клиент не ответил по телефону, мы отправляли письмо на почту и не понятно что с ним случилось дальше. В мессенджере же, все понятно, прочитал ваше сообщение человек или нет. Если да и не ответил - стоит оставить его в покое, так как выбор он свой сделал. И если вдруг его мнение изменится, он всегда знает как сообщить об этом.

Наш HR тоже заметил, что искать кандидатов стало намного легче, особенно если это специалисты IT или технических профессий. Разослал шаблон вакансии интересным кандидатам и все кто, готов пообщаться, сразу зададут все необходимые вопросы, так как звонки с чужих телефонов берут редко. Устал у нас народ он многочисленных “сотрудников банков” и “предложений спа ухода”.

И так, людям со стороны клиента и со стороны отдела продаж мы уже помогли. Осталось еще и о бизнесе подумать. Поэтому хорошо, если мессенджеры “прикручены” к вашей CRM. Это значит, что вся история сохраниться в вашей системе. Лиды, трудно добытые рекламой, не потеряются за огромным количеством сообщений от разных контактов.

А может быть и такое, что вы сами и хозяин бизнеса и менеджер в одном лице. Формат работы у вас разъездной. Вспомнить самостоятельно кому позвонить, кому то что, то отправить, достаточно сложно. Мессенджер штука полезная, но напоминать о звонке пока не научилась. И здесь конечно хвала CRM, которая сообщит, что нужно сделать.

Для этого достаточно создать новые фильтры, на отработку новых лидов, список звонков на сегодня и много других событий, свойственных вашему бизнесу. И когда придет напоминание в виде уведомления, вы можете сразу совершить звонок. А бывает, что закрутились в течение дня, тогда появится фильтр не сделанных дел, где вы сможете пройтись по всему, о чем забыли.

Еще один плюс. Все мессенджеры сейчас находятся в телефоне. А телефон всегда находится с его владельцем, значит шанс, что ваше сообщение дойдет до адресата вовремя, резко повышается. Поэтому, мы перешли на массовые рассылки в этот канал, создав внешнюю форму, некий маячок, который даст нам знать, если предложение оказалось интересным клиенту и он хочет про это поговорить голосом. Вот этим клиентам мы уже звоним и отвечаем на все вопросы.

Прелесть в том, что CRM помогает группировать клиентов, разбивать их на разные фильтры и отправлять разнообразные предложения по этим группам одним кликом. Ну ладно, не одним, надо еще выборку корректно настроить. А этому можно научить за пол часа на бесплатном курсе Курс по настройкам CRM.

Еще и механическую работу убрали, подходит срок оплаты, система сама отправляет счет. Вам достаточно только настроить логику, за сколько дней или при каких условиях этот счет будет отправлен. Время сэкономлено, да и о забывчивости и ошибках можно забыть!

Кстати, идея не новая, но очень полезная для забывчивых людей. Поздравлять людей с праздниками. В данный момент, магазины и разные сервисы помнят про ваш день рождения намного лучше, чем друзья. У кого число таких поздравлений, может превысить реальные. И как приятно, если это поздравление содержит скидку, подарок или какой-то удобный бесплатный сервис.

Можно конечно пойти привычным способом отправить СМС или письмо. При этом надо помнить, отправлять сообщения по смс может быть накладно, так как есть лимит текста, который может поместиться в одном сообщении и каждое сообщение стоит денег. А если вы еще решите порадовать картинкой, цена возрастет. А письма, увы, часто просто улетают в спам.

Главный вывод, который хочется сделать, что пора меняться в работе с людьми:

Общение, должно быть легким и ненавязчивым, давая право выбора.
Общение должны быть быстрым и где-то храниться, так как с тем потоком информации, что есть сейчас, легко что-то забыть, а в итоге и потерять клиента.

А вам как работа через месенджеры?