Все больше колл-центров внедряют технологии искусственного интеллекта для обработки запросов клиентов. Это связано с тем, что многие из них используют оскорбительные выражения и предъявляют необоснованные требования. Чтобы облегчить работу сотрудников и снизить текучесть кадров, компании начинают применять ИИ.
- В октябре на выставке в Токио продемонстрировали программу tsuzumi, разработанной NTT Group. Во время мероприятия работник колл-центра общался с недовольным клиентом. Искусственный интеллект анализировал его жалобы и предлагал подходящие ответы. После того как сотрудник озвучил решение, предложенное ИИ, тон клиента стал более спокойным.
- NTT Group планирует запустить программу tsuzumi на рынок до конца 2025 года. Президент компании NTT Кацусигэ Кодзима рассказал, что интерес к программе оказался выше ожиданий. Он добавил, что многие компании испытывают трудности в борьбе с агрессией клиентов.
- Другая компания, Interactive Solutions Corp., предлагает приложение, в котором ИИ играет роль агрессивного клиента. С помощью этого приложения сотрудники могут тренироваться в общении с недовольными клиентами. Искусственный интеллект оценивает их взаимодействие по пятибалльной шкале и дает советы, например, как сохранять спокойствие.
- Согласно опросу компании Persol Research and Consulting Co., занимающейся исследованием рынка труда и подбором персонала, 30,7% работников колл-центров сталкивались с агрессией со стороны клиентов за последние три года. В результате 42,8% респондентов испытывали депрессию, а 36,6% рассматривали возможность увольнения.
- Внедрение ИИ в работу колл-центров может помочь снизить уровень стресса сотрудников и удержать их на рабочих местах. Эксперты утверждают, что важно сохранять личное общение с клиентами, а не полагаться исключительно на автоматические ответы.
