ООО "СКИЛЛСПЕЙС"
ИНН:9701194047
erid:2SDnjdjvD9V
ООО "СКИЛЛСПЕЙС"
ИНН:9701194047
erid:2SDnjdjvD9V
Индустрия центров обработки информации в последнее время переживает высокий рост. Только за год (2024-2024 год) количество колл-центров увеличилось на 15%. Это обусловлено высоким скачком технологических процессов и изменением поведения пользователей в сети.
Исследования показывают, что потребители более лояльны к компаниям использующие телефонные линии. Так как около 30% клиентов звонят операторам технической поддержки минимум два раза в месяц.
В связи с этим предприниматели организуют колл-центры. Виртуальная площадка позволяет взаимодействовать с клиентами, мгновенно отвечать на звонки и автоматизирует многие рутинные процессы.
При выборе программного обеспечения (ПО) важно учитывать особенности платформы. Не все онлайн-сервисы способны удовлетворить потребности бизнеса. Поэтому стоит обратить внимание на ключевые моменты. Для этого наши эксперты собрали топ-10 программ для организации колл-центра. Чтобы вы смогли выбрать подходящий под ваши запросы софт.
Все виртуальные платформы подключаются к общей базе с помощью интернета. Таким образом, процессами можно управлять из любой точки мира. Это позволяет сократить расходы на транспорт, штат сотрудников и дополнительное оборудование. В свою очередь онлайн-сервисы обеспечивают своевременную поддержку и техническое обслуживание системы.
Виртуальный софт для колл-центров подходит для следующих сфер услуг:
Круглосуточный саппорт гарантирует, что клиенты смогут получить помощь в любое время. Таким образом, лояльность пользователей улучшиться, а доход компании увеличится.
Это крупная телекоммуникационная компания. Онлайн-сервис предлагает клиентам облачные решения по связи с общественностью. Кроме телефонии платформа использует текстовые каналы и альтернативные виды общения.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Не взымают деньги за обслуживание. | Частая смена тарифной сетки. |
Высокий уровень масштабируемости. | Платные тарифы выходят дороже, чем у других сервисов. |
Быстрый старт без затрат на обучение сотрудников. | |
Подходит для малого, среднего и крупного бизнеса. | |
Интеграция с более сотней разных крупных компаний. | |
Есть возможность создать собственную интеграцию через API. | |
Переключение звонка менеджерам в обход виртуального секретаря. | |
Проведение аудио- и видеоконференций. | |
Многоуровневое голосовое меню. | |
Наличие менеджера задач и клиентских карточек, которые всплывают во время разговора. | |
Проверка качества обслуживания в онлайн-режиме. |
Это сервис, который может обслуживать огромное количество звонков. Платформа пользуется большой популярностью в странах СНГ. Так как она широко масштабируется на всех тарифных планах и подходит под любые гаджеты.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Широкий выбор бизнес-функций. | Некоторый функционал не входит в базовый пакет. |
Инструменты, которые исключают посещение офиса или использование делового блокнота. | Нет поддержки с факсимильными сообщениями. |
Наличие бесплатных минут для проверки качества связи. | |
Наличие мобильного приложения. | |
Большой выбор интеграции, включая Яндекс.Метрику. | |
154 кода для любого города России. | |
Запись звонков без ограничений по хранению. | |
Работа со всеми звонками (задачами) в одной ленте | |
Нет договора. Оплата только за функции, которые используются. | |
Настройка звонков таким образом, чтобы клиенту перезвонили в удобное для него время. | |
Организация онлайн-конференций во время звонка. | |
Низкая стоимость тарифов. | |
Настройка звонков со стороны клиентов. |
Это простой онлайн-сервис для организации колл-центров. Платформа дает возможность контролировать нагрузку на сотрудников и следит за соблюдением нормативов. Таким образом, данный софт подходит для малого, среднего и крупного бизнеса.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Продукты работают со всей сертифицированной IP-телефонией. | Техническая поддержка отвечает долго. |
Объединение всех работников с помощью виртуальной АТС «Телфин.Офис». | Бывают обрывы связи. |
Перераспределение звонков с офисной АТС на мобильные устройства. | |
Интеграция с 30 CRM-системами. | |
Облачное хранение данных. |
Это облачный сервис, с помощью которого можно подключить телефонию к офису за 5-10 мин. Проект предлагает выгодные тарифы и квалифицированную техническую поддержку. Компания работает с физическими и юридическими лицами.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Поддержка до 400 сотрудников в одном колл-центре. | Во время разговоров могут быть помехи. |
Входящие звонки не тарифицируются. | |
Подключение голосового меню с записью и хранением разговоров. | |
Интеграция собственных приложений с помощью системы API. | |
Распознавание речи и ее аналитика. | |
Подключение дополнительной линии, перевод и перехват звонков. |
Это компания, которая работает с 2009 года. Она зарекомендовала себя как надежный партнер и хороший помощник в области телефонии. Платформа легко интегрируется с CRM-системами и ее можно настроить за 5 минут.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Полный контроль над звонками: входящие, исходящие, пропущенные. Настройка уведомлений. | Не поддерживает интеграцию с факсом. |
Низкие тарифные планы. | Есть редкие проблемы со связью. |
Для работы с интерфейсом не нужны профессиональные знания. | |
Круглосуточная связь с личным менеджером. | |
Вся офисная телефония (офисная и мобильная) связана. |
Это собственная разработка от мобильного оператора. Платформа позволяет интегрировать телефонию с CRM-системами. Включая 1С и собственные приложения. Всем пользователям предоставляют многоканальные номера с неограниченным числом входящих вызовов.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Гибкая настройка тарифа. | Высокие тарифы. |
Мелодию ожидания можно заменить на любой голосовой текст. Например, сообщение об акциях. | Есть роуминговые наценки. |
«Умное» распределение звонков между операторами. | «Плавающая» скорость соединения. |
Запись всех входящих и исходящих звонков. | Ограничение, если интернетом пользуются сторонние лица. |
Рассылка сообщений. | |
Анализ работ операторов. |
Это софт, который помогает организовать и настроить колл-центр. Инструментарий легко внедряется в работу офиса и связывает всех работников в единую сеть. Платформа обладает хорошей мобильностью, широкой масштабируемостью и быстрым подключением.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Работает без проводов и дополнительного оборудования. | Не поддерживает факсимильные сообщения. |
Запустить можно сразу после оплаты тарифа. | Служба техподдержки долго отвечает на запросы. |
Наличие голосового меню IVR и голосовой почты. | |
Бесплатная связь внутри компании из любой точки мира. | |
Абоненты не привязаны к адресу. | |
Подключение и настройка телефонии занимает не больше одного дня. |
Это платформа для облачных коммуникаций. Она включает инструменты для налаживания качественной телефонии внутри компании. Онлайн-сервис подходит для малого и крупного бизнеса. Система собирает статистику по звонкам, распределяет абонентов по нужному графику и следит за нагрузкой на сотрудников.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Качественная связь из любой точки мира. | Высокие тарифы для мобильных телефонов. |
Переход на другой тариф с сохранением номера. | |
Интеграция с множеством CRM-систем. | |
Контроль за сотрудниками колл-центра. | |
Контроль маркетингового бюджета. | |
Заказ обратного звонка. | |
Настройка онлайн-консультанта под разных пользователей. | |
Круглосуточная техподдержка и личный менеджер. |
Это универсальный облачный сервис для настройки телефонии. Платформа помогает управлять входящей поддержкой и связывает сотрудников и клиентов в единую систему управления. Каждое взаимодействие между оператором и абонентом происходит быстро и позволяет агентам обрабатывать информацию из нескольких каналов.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Интеллектуальная маршрутизация ACD на основе навыков сотрудников. | Нет точного тарифного плана. Все расчеты индивидуальные. |
Широкий выбор инструментов, включая самообслуживание, аналитику и WFO. | |
Скрипты агентов с индивидуальными параметрами. | |
Голосовая почта и конференц-связь. | |
Управление автоматическим режимом. |
Это облачная платформа для настройки IP-телефонии. Система автоматизирует видеоконференцсвязь и телефонные устройства. Также онлайн-сервис имеет широкий выбор инструментов для связи между клиентами и операторами.
Плюсы | Минусы |
---|---|
Интерфейс прикладного программирования. | Система принятия решений не подходит для неопытных пользователей. |
Групповое взаимодействие между сотрудниками. | |
Бесшумный анализ с использованием блокировки и инструментов супервизора. | |
Опции управления производительностью. | |
Онлайн-обучение с возможностью видеозаписи с экрана. |
Это вопрос нужно задавать себе в первую очередь. Колл-центры обеспечивают связь потенциальных клиентов с сотрудниками. Целевая аудитория через данный вид услуги формирует свое мнение о компании и решает — стоит ли продолжать сотрудничество или нет.
В отличие от контакт-центра, служба не только обслуживает телефонные звонки. Колл-центры могут работать с сообщениями, мессенджерами, использовать чат-ботов и перезванивать клиентам при нажатии на определенную кнопку.
Колл-центры используют в следующих сферах деятельности:
Перед организацией колл-центра проводят полный анализ структуры компании. Так как нужно выяснить, что ожидать от данной сферы услуг. Например, какие функции центра будут обязательными, а какие опционными. Только после этого принимают окончательное решение.
В 2010 году инструментарий онлайн-сервисов был скудным. Сегодня функционал платформ расширился и с каждым годом количество опций растет.
В связи с этим все платформы можно условно поделить на две группы.
То есть программное обеспечение (ПО) по типу Open Source — это не сам софт. Вы оплачиваете услуги по использованию и настройке работоспособности колл-центра. Таким образом, у каждой платформы свой диапазон цен и гарантии по обслуживанию.
Каждое предприятие обладает своими мощностями. От этого зависит, сколько сотрудников работает в компании и какие возможности она может использовать. Таким образом, каждый предприниматель самостоятельно решает, сколько линий подключать и какие выбирать опции.
Однако у разных платформ имеется свой набор инструментов. Поэтому начинающим владельцам бизнеса сложно сделать выбор. Часто неопытные пользователи или переплачивают за предоставленные услуги, или выбирают ненужные параметры. Как результат — выхлоп не соответствует вложениям, и компания уходит в минус.
Обычно, при организации колл-центров обращают внимание на следующие критерии:
Чем старше компания, тем больше к ней доверия. Даже честные начинающие онлайн-сервисы могут предлагать выгодные условия. Однако у них обычно не хватает опыта. В результате предприниматели остаются разочарованными. Обычно доверять компании стоит, если она находится на рынке минимум три года.
Наименование онлайн-сервиса | Год основания |
---|---|
Mango Office | 2000 |
Яндекс.Телефония | 2024 |
Телфин | 2003 |
Zadarma | 2006 |
Гравител | 2009 |
МегаФон | 2002 |
МТТ Бизнес | 2009 |
UIS | 1999 |
Five9 | 2003 |
RingCentral | 2003 |
Это важный критерий, который поможет избежать мошенничества и позволит решать многие вопросы напрямую. Неважно, где находится главный офис. Клиент сможет посетить представительство и выяснить ряд вопросов. Например, решить спорные моменты или заключить договор на бумаге.
Наименование онлайн-сервиса | Официальный адрес главного офиса |
---|---|
Mango Office | 117420, г. Москва, ул. Профсоюзная, д. 57, вход под вывеской MANGO OFFICE |
Яндекс.Телефония | Москва, Улица Льва Толстого, дом 16. |
Телфин | 197046, г. Санкт-Петербург, ул. Чапаева, д. 15, к. 2, лит. В, ОФИС В-504. |
Zadarma |
Европа IP Telecom Bulgaria LTD Адрес: floor 2, 2 Vasil Aprilov, Bourgas, Bulgaria — 8000. Великобритания SMARTVOICE LTD Адрес: 63-66 Hatton Garden, London, United Kingdom, EC1N 8LE. Испания VOICE CLOUD S.L. Адрес: av/Cortes Valencianas, 58-1003, Valencia, Spain — 46015. |
Гравител | 115114, г. Москва, ул. Кожевническая, д. 7, строение 1, подъезд №1, 8 этаж. |
МегаФон | г. Москва, ул. Оружейный переулок, 41. |
МТТ Бизнес | 109147, Россия, г. Москва, ул. Марксистская, д. 22, стр. 1. |
UIS | г. Москва, ул. Одесская, д. 2, башня C (БЦ Лотос) |
Five9 |
North America San Ramon, CA (HQ) 3001 Bishop Drive, Suite 350, San Ramon, CA 94583 USA. |
RingCentral |
Headquarters 20 Davis Drive Belmont, CA 94002, USA. |
Это возможность протестировать платформу без финансовых вложений. То есть — ознакомиться с функционалом, системами интеграции и другими полезными инструментами.
Существует несколько демо-режимов.
Наименование онлайн-сервиса | Наличие демо-версии |
---|---|
Mango Office | Демо кабинет |
Яндекс.Телефония | Бесплатный пакет |
Телфин | Демо кабинет |
Zadarma | Бесплатный пакет. |
Гравител | Демо кабинет |
МегаФон | Тестовый период 7 дней. |
МТТ Бизнес | Тестовый период на 1 месяц. |
UIS | Бесплатный пакет. |
Five9 | Демо кабинет |
RingCentral | Демо кабинет |
Это возможность синхронизировать свой бизнес с известными площадками. Чтобы не заключать договор с каждой платформой, а просто пользоваться онлайн-сервисом для совместной работы.
Наименование онлайн-сервиса | Интеграция с другими платформами (основные) |
---|---|
Mango Office | Мегаплан, amoCRM, Битрикс24, retailCRM, Zendesk, 1С. |
Яндекс.Телефония | Yandex.Cloud, Asterix, 1С, Яндекс.Метрика. |
Телфин | Битрикс24, amoCRM, Мегаплан. |
Zadarma | ZOHO, Slack, SalesForce, MS Teams, Telegram, Битрикс24, HubSpot, Zendeck, amoCRM, RetailCRM, Мегаплан. |
Гравител | amoCRM, Мегаплан, retailCRM, Битрикс24, Y-Clients, Planfix, Клиентикс, 1С. |
МегаФон | amoCRM, Мегаплан, retailCRM, Битрикс24, Y-Clients, Planfix, 1С. |
МТТ Бизнес | Битрикс24, Мегаплан, amoCRM, LPTracker, Pozvonim, WireCRM. |
UIS | amoCRM, Битрикс24, IDENT, 1С, Мегаплан, ReetailCRM, EnvyCRM, YCLIENTS, Мой склад, Planfix, Medesk. |
Five9 | Salesforce, Zendesk, Oracle, Zoho, Microsoft. |
RingCentral | Salesforce, Google Workspace, Microsoft, Genesis, Hansen, Yapi. |
Это критерий особо важен для жителей РФ. Так как во многих странах запрещены транзакции через русские карты и кошельки. Поэтому нужно учитывать этот факт. Хотя некоторые западные онлайн-сервисы оставили лазейку. Там можно выполнить прямой банковский перевод.
Наименование онлайн-сервиса | Возможность оплаты русскими картами |
---|---|
Mango Office | Visa, MasterCard, МИР, QUIWI, Элекснет, ЮMoney, Банковский перевод. |
Яндекс.Телефония | МИР, Банковский перевод, QUIWI, ЮMoney. |
Телфин | Visa, MastrCard, МИР, безнал, СБЕР, Альфа-Банк, Сбер, ЮMoney, Элекснет, Кассира.Нет, Amigo, QuickPay, SkySend, @пельсин, EuroPlat, RegPlat.ru, Uniteller. |
Zadarma | Visa, MasterCard, МИР, Безналичный расчет, ЮMoney. |
Гравител | Visa, MasterCard, МИР, Безналичный расчет, ЮMoney. |
МегаФон | Visa, MasterCard, МИР, QUIWI, WebMoney, ЮMoney, Сбер, терминалы оплаты. |
МТТ Бизнес | Visa, MasterCard, МИР, Сбер, Промсвязьбанк, Альфа-Банк. |
UIS | Безналичный расчет, Payonline.ru, |
Five9 | Visa, MasterCard, Банковский перевод. |
RingCentral | Visa, MasterCard, Банковский перевод. |
Не всем пользователям подходит компьютер. Также учитывая специфику колл-центров, лучше иногда управлять платформой через телефон. В идеале стоит выбирать сервис, который имеет отдельное приложение для Android, iOS, Windows, MacOS. Однако, если платформа грамотно оптимизирована под телефонные гаджеты, она также подойдет для организации работы.
Наименование онлайн-сервиса | Оптимизация под мобильные телефоны |
---|---|
Mango Office | Приложение для Android и iOS. |
Яндекс.Телефония | Приложение для Android и iOS. |
Телфин | Оптимизация под мобильные телефоны. |
Zadarma | Приложение для Android, iOS, Windows. |
Гравител | Оптимизация под мобильные телефоны. |
МегаФон | Приложение для Android и iOS. |
МТТ Бизнес | Приложение для Android, iOS, Windows, MacOS. |
UIS | Приложение для Android и iOS. |
Five9 | Приложение для Android и iOS. |
RingCentral | Приложение для Android, iOS, MacOS, Windows. |
Это критерий, который определяет, насколько понятный и интуитивный интерфейс у сайта. Чтобы у пользователя был мгновенный доступ к разным опциям, а внешний вид не раздражал глаза.
Наименование онлайн-сервиса | Простота управления по пятибалльной шкале |
---|---|
Mango Office | 5 |
Яндекс.Телефония | 5 |
Телфин | 4 |
Zadarma | 5 |
Гравител | 4 |
МегаФон | 4 |
МТТ Бизнес | 5 |
UIS | 4 |
Five9 | 4 |
RingCentral | 3 |
Это критерий, который показывает насколько легко научиться пользоваться софтом. Однако сложность управления — это не всегда плохо. Некоторые профессиональные инструменты требуют определенных навыков. Они не подходят новичку. Для быстрого старта лучше выбрать сервис проще.
Наименование онлайн-сервиса | Простота обучения по пятибалльной шкале (чем выше, тем проще) |
---|---|
Mango Office | 5 |
Яндекс.Телефония | 5 |
Телфин | 4 |
Zadarma | 4 |
Гравител | 4 |
МегаФон | 5 |
МТТ Бизнес | 5 |
UIS | 4 |
Five9 | 3 |
RingCentral | 3 |
Это набор функций, которые закрывают все потребности бизнеса. Чтобы использовать софт по максимуму. В то же время не покупать лишние услуги. Например, в ПО есть опции, которые рассчитаны на крупные компании с многомиллионным оборотом. Они включают глобальный обзвон абонентов и массовую рассылку писем. Однако для среднестатистических менеджеров такие функции не нужны.
Конечно, профессиональный софт должен подходить для бизнеса любого уровня. Омникальность в этом случае определяет возможность принимать заявки по любому каналу связи: Skype, Telegram, WhatsApp, e-mail, ВК, Facebook.
Эти два фактора нужно учитывать и оптимизировать под свои нужды и возможности. Количество услуг с одной стороны и многозадачность телефонии — с другой.
Понимание собственной аудитории поможет спроектировать для них специфические услуги и лучше продавать продукт. Для этого бизнесмены постоянно мониторят информацию, изучают потребности потенциальных клиентов и общаются с ними. В целом, если вы начнете тщательнее анализировать клиентские запросы — это в будущем даст больше преимуществ и увеличит дивиденды.
При выборе софта следует акцентировать внимание на комфортную работу сотрудников. Так как главная задача колл-центров — это оперативность, а старые программы будут только замедлять работу. Операторы не смогут обрабатывать большие запросы при затяжных «пробках» на линии. Поэтому при выборе софта рассчитайте, как быстро вы сможете внедрить технологии в рабочий процесс.
Также обращайте внимание на загруженность линии и скорость обработки информации. Неуместная переподготовка сотрудников отражается на качестве обслуживания и ухудшает отношение клиентов.
Это критерий, который определяет адаптацию ПО к росту мощностей компании. Таким образом, софт для колл-центров должен быть гибким и подстраиваться под любые запросы. Например, возможность отвечать на звонки из любой точки мира. Или увеличивать скорость с ростом количества линий. Масштабируемость позволяет не беспокоиться о демографии клиентской базы и работает с любыми регионами.
Это важный критерий при организации колл-центров. Обычно онлайн-сервисы сдают в аренду свой софт. То есть, клиенты делают ежемесячный или ежегодный вклад. Когда срок лицензии истекает, а оплата не проведена, услуги отключают. Однако есть платформы, где можно заключить индивидуальный договор. Тогда клиент сможет купить права на использование софта неограниченно. Обычно этим занимаются крупные компании с многомиллионным оборотом.
При выборе онлайн-сервиса для колл-центров одним из важных критериев является репутация. В частности — отзывы самих клиентов. В большинстве случаев комментарии могут быть накручены. Однако, если разобраться, можно найти зерно истины. Так как положительные отзывы указывают на сильные стороны платформы. У негативных комментариев можно найти возможные проблемы. Поэтому следует обращать внимание на проверенные источники, которые составляют топы. Здесь вы получите независимую оценку и реальное мнение пользователей.
Даже самый надежный сервис дает сбои. В этом случае качество работы можно оценить по скорости реагирования службы поддержки. Она должна работать по принципу 24/7 и предоставлять разные виды связи: e-mail, мессенджеры, онлайн-чат, и т.д.
Обычно данной услугой занимаются специалисты. Поэтому имея нужные навыки, можно самостоятельно настроить и подключить софт. Однако, приобретая лицензию, вы получаете также гарантийное обслуживание системы. То есть, владелец компании не участвует в технических аспектах облачного сервиса. Всю работу делают сотрудники платформы. От клиента нужно только одно — выбрать набор инструментов и вовремя оплачивать лицензию.
В крупных городах хотя бы раз в год проходят встречи специалистов. На выставках и специализированных форумах представляют новые решения и инновационные технологии. Обычно во время презентаций происходит очень много «шума и воды». Старайтесь отделить полезную информацию и анализируйте предоставленные данные. Обычно информацию о проведении таких мероприятий можно найти на специализированных форумах, в группах, чатах.
Важную информацию можно найти в интернете. Однако на вебинарах профессионалы могут предоставить сведения, которые тяжело найти в сети. Частично — это собственный опыт, частично это структурированная информация из сети. В любом случае, если вы хотите развивать свой бизнес — несколько практичных рекомендаций от профи не помешает. Возможно со временем вы сами будете проводить подобные мероприятия.
Автоматизация рутинных процессов и контроль качества работы сотрудников — это важные этапы формирования колл-центров. Онлайн-сервисы решают эти проблемы. Поэтому выбирайте платформу из нашего топа, и вы сможете в кратчайший срок интег