ТОП 10 программ для организации колл-центра 2023 - рейтинг лучших инструментов для создания своего контакт-центра

Индустрия центров обработки информации в последнее время переживает высокий рост. Только за год (2024-2024 год) количество колл-центров увеличилось на 15%. Это обусловлено высоким скачком технологических процессов и изменением поведения пользователей в сети.

Исследования показывают, что потребители более лояльны к компаниям использующие телефонные линии. Так как около 30% клиентов звонят операторам технической поддержки минимум два раза в месяц.

В связи с этим предприниматели организуют колл-центры. Виртуальная площадка позволяет взаимодействовать с клиентами, мгновенно отвечать на звонки и автоматизирует многие рутинные процессы.

При выборе программного обеспечения (ПО) важно учитывать особенности платформы. Не все онлайн-сервисы способны удовлетворить потребности бизнеса. Поэтому стоит обратить внимание на ключевые моменты. Для этого наши эксперты собрали топ-10 программ для организации колл-центра. Чтобы вы смогли выбрать подходящий под ваши запросы софт.

ТОП 10 программ для организации колл-центра 2024

Все виртуальные платформы подключаются к общей базе с помощью интернета. Таким образом, процессами можно управлять из любой точки мира. Это позволяет сократить расходы на транспорт, штат сотрудников и дополнительное оборудование. В свою очередь онлайн-сервисы обеспечивают своевременную поддержку и техническое обслуживание системы.

Виртуальный софт для колл-центров подходит для следующих сфер услуг:

• клиентская поддержка в любой компании;
• ретейлу и электронной коммерции;
• финансовым организациям.

Круглосуточный саппорт гарантирует, что клиенты смогут получить помощь в любое время. Таким образом, лояльность пользователей улучшиться, а доход компании увеличится.

Mango Office

Это крупная телекоммуникационная компания. Онлайн-сервис предлагает клиентам облачные решения по связи с общественностью. Кроме телефонии платформа использует текстовые каналы и альтернативные виды общения.

Яндекс.Телефония

Это сервис, который может обслуживать огромное количество звонков. Платформа пользуется большой популярностью в странах СНГ. Так как она широко масштабируется на всех тарифных планах и подходит под любые гаджеты.

Телфин

Это простой онлайн-сервис для организации колл-центров. Платформа дает возможность контролировать нагрузку на сотрудников и следит за соблюдением нормативов. Таким образом, данный софт подходит для малого, среднего и крупного бизнеса.

Zadarma

Это облачный сервис, с помощью которого можно подключить телефонию к офису за 5-10 мин. Проект предлагает выгодные тарифы и квалифицированную техническую поддержку. Компания работает с физическими и юридическими лицами.

Гравител

Это компания, которая работает с 2009 года. Она зарекомендовала себя как надежный партнер и хороший помощник в области телефонии. Платформа легко интегрируется с CRM-системами и ее можно настроить за 5 минут.

МегаФон

Это собственная разработка от мобильного оператора. Платформа позволяет интегрировать телефонию с CRM-системами. Включая 1С и собственные приложения. Всем пользователям предоставляют многоканальные номера с неограниченным числом входящих вызовов.

МТТ Бизнес

Это софт, который помогает организовать и настроить колл-центр. Инструментарий легко внедряется в работу офиса и связывает всех работников в единую сеть. Платформа обладает хорошей мобильностью, широкой масштабируемостью и быстрым подключением.

UIS

Это платформа для облачных коммуникаций. Она включает инструменты для налаживания качественной телефонии внутри компании. Онлайн-сервис подходит для малого и крупного бизнеса. Система собирает статистику по звонкам, распределяет абонентов по нужному графику и следит за нагрузкой на сотрудников.

Five9

Это универсальный облачный сервис для настройки телефонии. Платформа помогает управлять входящей поддержкой и связывает сотрудников и клиентов в единую систему управления. Каждое взаимодействие между оператором и абонентом происходит быстро и позволяет агентам обрабатывать информацию из нескольких каналов.

RingCentral

Это облачная платформа для настройки IP-телефонии. Система автоматизирует видеоконференцсвязь и телефонные устройства. Также онлайн-сервис имеет широкий выбор инструментов для связи между клиентами и операторами.

Зачем нужен колл-центр?

Это вопрос нужно задавать себе в первую очередь. Колл-центры обеспечивают связь потенциальных клиентов с сотрудниками. Целевая аудитория через данный вид услуги формирует свое мнение о компании и решает — стоит ли продолжать сотрудничество или нет.

В отличие от контакт-центра, служба не только обслуживает телефонные звонки. Колл-центры могут работать с сообщениями, мессенджерами, использовать чат-ботов и перезванивать клиентам при нажатии на определенную кнопку.

Колл-центры используют в следующих сферах деятельности:

• обслуживание бизнеса и других компаний в части приема и совершения звонков;
• прием и  распределение звонков между клиентами и контрагентами;
• обзвон целевой аудитории с целью сообщения важной информации;
• организация продаж на входящих звонках.

Перед организацией колл-центра проводят полный анализ структуры компании. Так как нужно выяснить, что ожидать от данной сферы услуг. Например, какие функции центра будут обязательными, а какие опционными. Только после этого принимают окончательное решение.

Какие бывают колл-центры?

В 2010 году инструментарий онлайн-сервисов был скудным. Сегодня функционал платформ расширился и с каждым годом количество опций растет.

В связи с этим все платформы можно условно поделить на две группы.

1. Профессиональные системы. Разработаны с нуля и обладают собственным исходным кодом. Такого софта мало. Используя данные платформы пользователи, заручаются пожизненным обслуживанием и круглосуточной поддержкой.
2. Программы на основе Open Source. Это утилиты, которые созданы на базе готового открытого кода. Обычно это группа энтузиастов, которые хотят разрекламировать свой продукт и пишут программу на добровольных началах. Поэтому, используя данный софт, следует изучить сервис досконально. Так как не все опции могут работать без проблем. Также никто не гарантирует круглосуточную поддержку.

То есть программное обеспечение (ПО) по типу Open Source — это не сам софт. Вы оплачиваете услуги по использованию и настройке работоспособности колл-центра. Таким образом, у каждой платформы свой диапазон цен и гарантии по обслуживанию.

По каким критериям выбирают инструменты?

Каждое предприятие обладает своими мощностями. От этого зависит, сколько сотрудников работает в компании и какие возможности она может использовать. Таким образом, каждый предприниматель самостоятельно решает, сколько линий подключать и какие выбирать опции.

Однако у разных платформ имеется свой набор инструментов. Поэтому начинающим владельцам бизнеса сложно сделать выбор. Часто неопытные пользователи или переплачивают за предоставленные услуги, или выбирают ненужные параметры. Как результат — выхлоп не соответствует вложениям, и компания уходит в минус.

Обычно, при организации колл-центров обращают внимание на следующие критерии:

• год основания компании;
• есть ли офис у платформы;
• наличие демо-режима;
• возможность интеграции с другими сервисами;
• оплата русскими картами и кошельками;
• оптимизация под мобильные телефоны;
• насколько просто управлять софтом;
• как легко обучиться и начать работать с платформой.

Как долго компания находится на рынке

Чем старше компания, тем больше к ней доверия. Даже честные начинающие онлайн-сервисы могут предлагать выгодные условия. Однако у них обычно не хватает опыта. В результате предприниматели остаются разочарованными. Обычно доверять компании стоит, если она находится на рынке минимум три года.

Наличие офиса

Это важный критерий, который поможет избежать мошенничества и позволит решать многие вопросы напрямую. Неважно, где находится главный офис. Клиент сможет посетить представительство и выяснить ряд вопросов. Например, решить спорные моменты или заключить договор на бумаге.

Наличие демо-режима

Это возможность протестировать платформу без финансовых вложений. То есть — ознакомиться с функционалом, системами интеграции и другими полезными инструментами.

Существует несколько демо-режимов.

1. Демо-кабинет. Что-то вроде тренажера. Вы сможете проверить работоспособность платформы. Однако в реальности все будет происходить как «в песочнице».
2. Бесплатный пакет. Полноценное использование платформы, но с ограниченным функционалом.
3. Тестовый период. Использование выбранного пакета со всеми возможностями на определенный период. После окончания периода, чтобы продолжить пользоваться услугами, нужно оплатить лицензию.

Интеграция с другими платформами

Это возможность синхронизировать свой бизнес с известными площадками. Чтобы не заключать договор с каждой платформой, а просто пользоваться онлайн-сервисом для совместной работы.

Возможность оплаты русскими картами

Это критерий особо важен для жителей РФ. Так как во многих странах запрещены транзакции через русские карты и кошельки. Поэтому нужно учитывать этот факт. Хотя некоторые западные онлайн-сервисы оставили лазейку. Там можно выполнить прямой банковский перевод.

Оптимизация под мобильные телефоны

Не всем пользователям подходит компьютер. Также учитывая специфику колл-центров, лучше иногда управлять платформой через телефон. В идеале стоит выбирать сервис, который имеет отдельное приложение для Android, iOS, Windows, MacOS. Однако, если платформа грамотно оптимизирована под телефонные гаджеты, она также подойдет для организации работы.

Интерфейс по пятибалльной шкале

Это критерий, который определяет, насколько понятный и интуитивный интерфейс у сайта. Чтобы у пользователя был мгновенный доступ к разным опциям, а внешний вид не раздражал глаза.

Простота обучения по пятибалльной шкале

Это критерий, который показывает насколько легко научиться пользоваться софтом. Однако сложность управления — это не всегда плохо. Некоторые профессиональные инструменты требуют определенных навыков. Они не подходят новичку. Для быстрого старта лучше выбрать сервис проще.

Что такое универсальность и поддержка омниканальности?

Это набор функций, которые закрывают все потребности бизнеса. Чтобы использовать софт по максимуму. В то же время не покупать лишние услуги. Например, в ПО есть опции, которые рассчитаны на крупные компании с многомиллионным оборотом. Они включают глобальный обзвон абонентов и массовую рассылку писем. Однако для среднестатистических менеджеров такие функции не нужны.

Конечно, профессиональный софт должен подходить для бизнеса любого уровня. Омникальность в этом случае определяет возможность принимать заявки по любому каналу связи: Skype, Telegram, WhatsApp, e-mail, ВК, Facebook.

Эти два фактора нужно учитывать и оптимизировать под свои нужды и возможности. Количество услуг с одной стороны и многозадачность телефонии — с другой.

Как адаптироваться под клиентов?

Понимание собственной аудитории поможет спроектировать для них специфические услуги и лучше продавать продукт. Для этого бизнесмены постоянно мониторят информацию, изучают потребности потенциальных клиентов и общаются с ними. В целом, если вы начнете тщательнее анализировать клиентские запросы — это в будущем даст больше преимуществ и увеличит дивиденды.

Как оптимизировать работу операторов?

При выборе софта следует акцентировать внимание на комфортную работу сотрудников. Так как главная задача колл-центров — это оперативность, а старые программы будут только замедлять работу. Операторы не смогут обрабатывать большие запросы при затяжных «пробках» на линии. Поэтому при выборе софта рассчитайте, как быстро вы сможете внедрить технологии в рабочий процесс.

Также обращайте внимание на загруженность линии и скорость обработки информации. Неуместная переподготовка сотрудников отражается на качестве обслуживания и ухудшает отношение клиентов.

Масштабируемость софта — что это такое?

Это критерий, который определяет адаптацию ПО к росту мощностей компании. Таким образом, софт для колл-центров должен быть гибким и подстраиваться под любые запросы. Например, возможность отвечать на звонки из любой точки мира. Или увеличивать скорость с ростом количества линий. Масштабируемость позволяет не беспокоиться о демографии клиентской базы и работает с любыми регионами.

Покупка или аренда софта?

Это важный критерий при организации колл-центров. Обычно онлайн-сервисы сдают в аренду свой софт. То есть, клиенты делают ежемесячный или ежегодный вклад. Когда срок лицензии истекает, а оплата не проведена, услуги отключают. Однако есть платформы, где можно заключить индивидуальный договор. Тогда клиент сможет купить права на использование софта неограниченно. Обычно этим занимаются крупные компании с многомиллионным оборотом.

Что говорят отзывы?

При выборе онлайн-сервиса для колл-центров одним из важных критериев является репутация. В частности — отзывы самих клиентов. В большинстве случаев комментарии могут быть накручены. Однако, если разобраться, можно найти зерно истины. Так как положительные отзывы указывают на сильные стороны платформы. У негативных комментариев можно найти возможные проблемы. Поэтому следует обращать внимание на проверенные источники, которые составляют топы. Здесь вы получите независимую оценку и реальное мнение пользователей.

Какой должна быть служба поддержки?

Даже самый надежный сервис дает сбои. В этом случае качество работы можно оценить по скорости реагирования службы поддержки. Она должна работать по принципу 24/7 и предоставлять разные виды связи: e-mail, мессенджеры, онлайн-чат, и т.д.

Кто сможет установить и настроить софт?

Обычно данной услугой занимаются специалисты. Поэтому имея нужные навыки, можно самостоятельно настроить и подключить софт. Однако, приобретая лицензию, вы получаете также гарантийное обслуживание системы. То есть, владелец компании не участвует в технических аспектах облачного сервиса. Всю работу делают сотрудники платформы. От клиента нужно только одно — выбрать набор инструментов и вовремя оплачивать лицензию.

Где найти информацию по организации колл-центров?

В крупных городах хотя бы раз в год проходят встречи специалистов. На выставках и специализированных форумах представляют новые решения и инновационные технологии. Обычно во время презентаций происходит очень много «шума и воды». Старайтесь отделить полезную информацию и анализируйте предоставленные данные. Обычно информацию о проведении таких мероприятий можно найти на специализированных форумах, в группах, чатах.

Стоит ли посещать вебинары?

Важную информацию можно найти в интернете. Однако на вебинарах профессионалы могут предоставить сведения, которые тяжело найти в сети. Частично — это собственный опыт, частично это структурированная информация из сети. В любом случае, если вы хотите развивать свой бизнес — несколько практичных рекомендаций от профи не помешает. Возможно со временем вы сами будете проводить подобные мероприятия.

Заключение

Автоматизация рутинных процессов и контроль качества работы сотрудников — это важные этапы формирования колл-центров. Онлайн-сервисы решают эти проблемы. Поэтому выбирайте платформу из нашего топа, и вы сможете в кратчайший срок интег

ООО "МУЖИКИ ПРО"

ИНН:6658539240

erid:2SDnjcg1bNj

ООО «СэйфРоут»

ИНН:7724471381

erid:2SDnjdR5cLj

ИП Хегай Жанна Сергеевна

ИНН:770907671269

erid:2SDnjekAHVu

Х | закрыть