ТОП 5 сервисов поддержки клиентов 2024 - рейтинг лучших инструментов для технической поддержки клиентов
Качественное техническое обслуживание – это основа ведения и масштабирования онлайн-бизнеса. Чтобы задачи выполнялись действительно эффективно, техническая поддержка должна быть максимально оперативной, информативной и круглосуточной. При этом важна совместимость с мобильными устройствами.
Если вам нужно воспользоваться услугами специалистов, отвечающих всем перечисленным требованиям, смело подключайте сервисы поддержки клиентов. С лучшими инструментами для технического обслуживания можно ознакомиться ниже.
Особенности и принцип действия сервисов поддержки клиентов
Профессиональную техническую поддержку оказывают специальные сервисы, рассчитанные для работы с компаниями любых размеров. Главной задачей подобных служб является получение запросов, ведение отчетности и координация клиентов, нуждающихся в помощи. Сервисы техподдержки помогают выполнять разные манипуляции:
- вести учет заявок;
- выстраивать правильные стратегии общения с клиентами;
- решать проблемы клиентов;
- собирать отзывы потребителей и т.д.
Для взаимодействия с сервисами технического обслуживания используются следующие методы коммуникации:
- система тикетов;
- онлайн-чат;
- электронная почта;
- звонок на телефон.
Чаще всего для решения вопросов используется онлайн-чат. Поддержку в этом случае может оказывать оператор или запрограммированный бот, выдающий ответы по заранее подготовленному сценарию. Также широко применяется система тикетов, с помощью которой гораздо проще работать с клиентскими заявками и автоматизировать обслуживание.
Кстати, в качественных сервисах технического обслуживания стараются использовать многофункциональных ботов, которые способны:
- работать с заявками;
- предоставлять информацию на вопросы клиентов;
- сортировать заявки по категориям;
- перенаправлять сложные вопросы операторам;
- принимать обратную связь.
Любая служба техподдержки должна иметь обширную базу знаний, в которой содержаться инструкции для решения ситуаций разной сложности. Это необходимо в тех случаях, когда специалист или чат-бот по какой-либо причине не выходит на связь. Однако учтите, любой качественный сервис должен предоставлять круглосуточную поддержку. Поэтому задержек не должно быть.
В каких случаях стоит пользоваться сервисами техподдержки?
Вообще, чаще всего службами технического обслуживания пользуются крупные компании, которые не справляются с большим потоком клиентов. Однако обращаться за помощью можно и мелким организациям. Воспользоваться услугами сервисов техподдержки стоит, если вам необходимо:
- автоматизировать рутинные задачи;
- наладить общение с клиентами;
- установить контроль работы сотрудников, которые плохо справляются со своими обязанностями;
- провести анализ бизнеса.
Топовые платформы с продвинутым функционалом, как правило, предоставляют гораздо больше услуг, чем описано выше. И работая с ними, вы получите массу преимуществ. Например:
- Эффективная и надежная помощь. Пользуясь услугами специалистов, у вас будет возможность тратить больше времени на обслуживание клиентов, предоставляя более развернутые ответы.
- Возможность увеличить стоимость услуг. Благодаря продвинутой техподдержке, вы можете увеличить цену за свои услуги, аргументируя это более качественным техническим обслуживанием.
- Эффективное сотрудничество. Сервис технического обслуживания поможет отслеживать запросы клиентов, предоставляя точные ответы, и позволит минимизировать выполнение повторяющихся задач.
- Сбор и анализ данных. С помощью специальных функций у вас будет возможность мониторить различные данные, включая объемы поддержки, продуктивность сотрудников, количество обслуженных клиентов и т.д.
Также с помощью специальных инструментов можно собирать и систематизировать отзывы потребителей.
Как выбрать сервис поддержки клиентов?
Выбор любого сервиса нужно начинать с изучения функциональных особенностей. Как правило, чем больше функций, тем больше возможностей предоставляется платформа. Однако тут же необходимо учитывать свои финансы, ведь услуги многофункциональных ресурсов всегда дороже.
Функционал сервиса
Главной задачей любой службы является проведение технического обслуживания с последующим предоставлением информации на вопросы со стороны клиентов. Для этого в сервисах могут использоваться разные инструменты, однако результат всегда должен быть один – полная удовлетворенность пользователя.
| Сервис |
Основной функционал |
| Юздеск |
К основному функционалу относится автоматизация рутинных задач и обработка запросов из разных источников. Поддерживается функция автоматического предоставления ответов на основные вопросы. Также предусмотрен мониторинг эффективности рабочего персонала и управление задачами. |
| Zendesk |
Предоставляется техническая поддержка в режиме реального времени. Для этого предусмотрены шаблоны, благодаря которым чат-бот будет выдавать ответы в любое удобное для вас время. С помощью сервиса можно работать с любыми каналами клиентской поддержки. Есть встроенный чат и электронная почта. |
| Омнидеск |
Одна из главных функций – фильтрация с последующим распределением обращений по заранее подготовленному сценарию. Есть широкая база знаний, различные виджеты, омнибот и омниокальная поддержка. Также радует возможность использования любого вида аналитики. |
| UserEcho |
Сервис позволяет собирать, отслеживать и сортировать запросы по приоритетности. Ещё один плюс – наличие форума и онлайн-чата для клиентов. Для самых требовательных заказчиков присутствует база знаний с множеством инструкций. |
| FreshDesk |
Одна из ключевых особенностей – многоканальная поддержка с выводом и обработкой информации в едином окне. Сервис позволяет следить за продуктивностью сотрудников и удовлетворенностью клиентов. Кроме того, пользователей может порадовать качество конструктора виджетов, тщательный анализ заявок, возможность создания ботов и диспетчер правил. |
Тарифы и стоимость услуг
Когда разобрались с функциональными особенностями, можно приступать к изучению стоимости предоставляемых услуг. Для большинства пользователей, которые только начинают заниматься раскруткой бизнеса в сети, бюджет оставляется желать лучшего. Именно поэтому стараются выбирать сервисы с более-менее приемлемыми ценами и различными скидками. Учтите, что высокая стоимость услуг в данном случае не означает, что сервис способен решить все проблемы. Вполне возможно, что в платформе предусмотрено слишком много лишних инструментов.
| Сервис |
Основной функционал |
| Юздеск |
Отличительной чертой данного сервиса является отсутствие каких-либо тарифных планов. Стоимость услуг рассчитывается индивидуально, многое зависит от предпочтений и требований клиента. Однако можно смело заявить, что начальная цена за одного оператора в месяц составляет от 2 000 руб. |
| Zendesk |
Здесь присутствует 3 тарифных плана:
- Начальный – 49$ в месяц за одного оператора. В пакет услуг входит поддержка в чате и по электронной почте, обмен сообщениями, справочный центр и автоматизация рабочих задач.
- Оптимальный - $79 в месяц. Аналогичный пакет услуг, дополненный порталом самообслуживания, настраиваемыми шаблонами заявок и многоязычной поддержкой.
- Профессиональный – стоимость рассчитывается индивидуально, однако не менее $99 в месяц. Пакет предлагает широчайший спектр услуг, включая возможность полной настройки информационных панелей.
|
| Омнидеск |
Платформа имеет 2 тарифных пакета:
- Для начинающих - €10/месяц за сотрудника. Однако приобретение возможно только в том случае, если вы намерены подключить не менее 3 специалистов.
- Для профи – €15/месяц за сотрудника. Для подключения нужно минимум 4 специалиста.
|
| UserEcho |
В этом сервисе предусмотрен единственный тарифный план, предлагающий массу инструментов за 2049 руб./месяц. В пакет входят следующие услуги:
- огромная база знаний;
- бесплатная поддержка;
- простая модерация;
- визуальный редактор;
- многоязычный интерфейс;
- онлайн-чат и т.д.
Также на официальном сайте можно приобрести дополнительные модули, расширяющие функционал.
|
| FreshDesk |
Один из самых функциональных сервисов с широким набором тарифных планов:
- Начальный – от $15 в месяц;
- Стандартный – от $49 в месяц;
- Корпоративный – от $79 в месяц.
В принципе, для решения проблем можно вполне использовать начальный, так как там присутствуют все необходимые функции. Остальные два тарифа подойдут только в том случае, если вам потребуются многоязычная база знаний и мобильное приложение.
|
Вот пример тарифов Zendesk:
Дополнительные возможности
Чем больше функций, тем больше возможностей предлагает служба технической поддержки. Безусловно, это является плюсом для большинства опытных пользователей. Однако широкий набор дополнительных инструментов не всегда нужен определенным бизнес-направлениям. Да и стоимость услуг в этом случае будет дороже. В любом случае перед выбором того или иного сервиса необходимо внимательно ознакомиться с набором дополнительных функций.
| Сервис |
Дополнительные возможности |
| Юздеск |
- Автоматизация процессов. В сервисе можно настраивать автоматические ответы и создавать сценарии для предоставления информации;
- Полный анализ. Можно отслеживать скорость и качество выполняемых задач.
- Управлением рабочим персоналом. Руководителю предоставляется возможность распределять задачи и назначать исполнителей.
|
| Zendesk |
- мультибрендинг;
- многоязычность;
- совместная работа;
- анализ качества обслуживания.
Также стоит учесть продвинутое распределение тикетов, что позволяет повысить продуктивность среди сотрудников.
|
| Омнидеск |
- Анализ успеваемости. С помощью данной функции можно следить за скоростью выполнения работ и качеством предоставляемых ответов;
- Многоканальность. Клиентам предоставляется возможность выбирать несколько способов связи. В Омнидеск зачастую используют мессенджеры.
|
| UserEcho |
- Система поддержки. Данный инструмент предоставляет ответ, используя единое окно из 10 и более каналов связи. Также можно распределять задания между сотрудниками для повышения продуктивности.
- Обратная связь. В платформе предусмотрена возможность создания форму для клиентов, благодаря чему будет гораздо эффективнее собирать отзывы и предложения.
- Специальный чат для поддержки. При необходимости на сайте можно установить специальный виджет, с помощью которого клиенты будут гораздо быстрее связываться с оператором.
|
| FreshDesk |
- Совместная работа. В сервисе устанавливается совместный доступ к данным, что позволяет в несколько раз быстрее выполнять задачи;
- Система самообслуживания. За счет автоматического предоставления решений клиенты могут самостоятельно разобраться с проблемой.
|
Есть ли тестовый период или бесплатный пакет услуг?
Многие сервисы технического обслуживания предлагают тестовый период. Вообще, делается это для того, чтобы пользователи могли изучить функционал, ознакомиться с достоинствами и недостатками, а также убедиться в том, что тестируемый инструмент гораздо лучше остальных. Также пробным периодом могут пользоваться новички, у которых слишком ограниченный опыт или вообще нет никаких знаний.
Что касается бесплатного пакета, им пользуются в основном те, у кого проблемы с финансовыми возможностями. Однако это не страшно, ведь даже в таком случае вы получите эффективный инструмент, который поможет решить поставленные задачи. Стоит только отметить, что бесплатные тарифы, как правило, урезаны в функционале и работают с определенными ограничениями.
| Сервис |
Тестовый период |
Бесплатный тариф |
| Юздеск |
Есть, 7 дней |
Нет |
| Zendesk |
Есть, 14 дней |
Нет |
| Омнидеск |
Есть, 14 дней |
Нет |
| UserEcho |
Есть, 15 дней |
Нет |
| FreshDesk |
Есть, 21 день |
Есть. В пакет входит база знаний, работа с тикетами и электронной почтой, а также отчеты от заявках. |
С какими сервисами есть интеграции
Интеграция со сторонними сервисами – идеальная возможность расширить функционал так, как вы хотите. При этом не придется доплачивать специалистам за подключение дополнительных инструментов. Всё этом вы можете сделать самостоятельно.
Если вам нужен сервис, способный интегрироваться с массу сторонних веб-ресурсов, обратите внимание на Юздеск. Одно из главных преимуществ платформы – возможность подключения более чем 200 различных инструментов, включая социальные сети, мессенджеры, коммерческие платформы и почтовые сервисы.
| Сервис |
Интеграции |
| Юздеск |
- Яндекс.Маркет;
- amoCRM;
- VTEX;
- API;
- Google Sheets;
- Alchemer;
- Jira;
- Поинтер;
- Инстаграм.
|
| Zendesk |
- amoCRM;
- Podio;
- MailChimp;
- SugarCRM;
- LiveChat;
- Jira;
- Вконтакте.
|
| Омнидеск |
|
| UserEcho |
- Яндекс.Метрика;
- TMetric;
- ApiX-Drive;
- Facebook;
- Google Analytics;
- WordPress;
- Вконтакте.
|
| FreshDesk |
- OneDrive;
- Zapier;
- Box;
- Google Analytics;
- SugarCRM;
- Jira;
- MailChimp;
- PiperDrive.
|
Вот пример интеграций Омнидеск:
Интеграция с мессенджерами и социальными сетями
Если выбранный вами сервис способен интегрироваться с социальными сетями или мессенджерами, у вас будет больше возможностей для взаимодействия с клиентами. Широким выбором подключений может вновь похвастаться платформа Юздеск, которая работает с самыми популярными соцсетями.
| Сервис |
Интеграция с мессенджерами |
| Юздеск |
- Telegram;
- Skype;
- Slack;
- Facebook Messenger;
- Discord;
- Instagram;
- VK;
- WeChat.
|
| Zendesk |
- Telegram;
- Slack;
- Hangout;
- TeamViewer;
- VK.
|
| Омнидеск |
- Telegram;
- Viber;
- WhatsApp;
- Slack;
- Facebook Messenger;
- Skype;
- Instagram;
- VK.
|
| UserEcho |
|
| FreshDesk |
|
Вот пример интеграций UserEcho:
Насколько сложное управление и удобен ли интерфейс
Одним из главных критериев выбора являются особенности управления. Нет смысла говорить о том, что лучше выбирать сервисы с более простым и интуитивно понятным интерфейсом. Как правило, в них и управление намного проще, и информация воспринимается гораздо лучше. Однако многие ошибочно считают, что минималистичное оформление рабочего окна – это признак отсутствия необходимых функций.
В качестве примера можно привести сервисы Юздеск и Омнидеск, в которых все необходимые для работы инструменты аккуратно упакованы на специально отведенной панели. При этом внимания заслуживает приятное цветовое оформление и приемлемый для зрения размер шрифта.
Пример интерфейса Юздеск:
Можно ли оплатить с российских карт
После начала СВО и введения санкций далеко не каждый программный продукт принимает платежи с российских карт, которые отключены от международной системы SWIFT. По большей части это относится к зарубежным сервисам. Однако подобные встречаются и на отечественном рынке.
Однако не стоит расстраиваться, если нет возможности оплатить услуги с российских карт. В любой момент вы можете воспользоваться электронными кошельками или специальными обменниками, которые за определенный процент переведут деньги с вашей карты на любой счет.
Поддерживается ли мобильное приложение?
Сейчас любая уважающая себя компания имеет собственное мобильное приложение. Чем это полезно? Во-первых, такой подход повышает доверие и предоставляет больше возможностей для общения с клиентами. Во-вторых, работать с программным продуктом можно будет не только с компьютера или ноутбука, но и мобильного устройства.
Выбирая сервис с мобильным приложением, не забудьте убедиться в том, что утилита нормально адаптирована под смартфон и регулярно дополняется свежими обновлениями. Вообще, если компания дорожит продуктом, то регулярно выпускает разнообразные апдейты, исправляющие ошибки и добавляющие новые инструменты.
Вот пример приложения FreshDesk:
Отзывы о сервисах
Отзыв о Юздеск:
Алексей
Идею внедрения такой системы предложила мне наш менеджер по продажам. Я какое-то время сомневался, но все же согласился. Цена у этой системы не дешевая. Но спустя несколько месяцев работы я уже отметил некоторые преимущества. Прежде всего, я теперь наглядно могу наблюдать продуктивность тех или иных сотрудников. Регулярно отслеживаю статистику по заказам, а менеджер поп продажам теперь легко выявляет более востребованный товар. Кстати, это помогло нам настроить и лояльность. Исходя из последнего отчета, мы смогли увеличить средний чек на 15%. А количество позитивных отзывов о нашей компании в социальных сетях в целом выросло на 30% за счет того, что заявки начали обрабатываться быстрей.
Отзыв о Zendesk:
Григорий
О Zendesk слышал разные мнения, но сам эффективностью работы этой платформы на 100% доволен. Тут действительно предлагают комплекс решений для того, чтобы вести конструктивный диалог с клиентами. Если функциональности не хватает, всегда можно воспользоваться платными отзывами. Хотя лично мне они не пригодились.
Отзыв о Омнидеск:
Иван
Сервис прост и логичен. Есть все необходимые для нас каналы коммуникации с клиентами (email + соц. сети). Быстрая поддержка. Быстрая работа самого сервиса. Регулярные обновления. Большущие возможности для автоматизаций. Мы с данным сервисом уже несколько лет. Адекватные цены. Гибкая настройка и подстройка под нужды клиентов. Это крутой сервис. Выбрали его из-за одной функции - сообщения по email. Наши клиенты просто пишут нам на почту, для них это удобно. А уже по настроенным правилам письма сортируются. Тут много возможностей, которые мы не используем: база знаний, виджеты, куча автоматизаций и правил для настроек. Это действительно годный продукт.
Отзыв о UserEcho:
Павел
Используем чат, хелпдеск и базу знаний. Нравится общая стабильность и скорость работы, нет простоев из-за сервиса, все очень разумно устроено. Связка чата и хелпдеска покрывает наши потребности по поддержке, все настраивается гибко, в процессе работы вопросов не возникает. При внедрении поддержка прилично помогла разобраться во всем, а дальше и вопросов не было. По базе знаний тоже нареканий нет, и удобно, что все это в рамках одной системы.
Отзыв о FreshDesk:
Андрей
В малом бизнесе у нас много забот, уж кто об этом не знает. Но, поскольку наш бизнес вырос, и мы получили целое море обращений, нам понадобилась система для широкого управления нашей поддержкой клиентов. Freshdesk оказался очень легким на старте работы, и цена нас сильно порадовала. После того, как мы вошли в его панели управления, мы как-то сразу почувствовали свободу. У него есть всё что нужно: создание заявок с почты, база знаний, отзывы пользователей, автоправила и сценарии.
Вывод
Не стоит забывать, что достойный сервис технического обслуживания будет функционировать круглосуточно, независимо от каких-либо системных сбоев или разногласий в штате с сотрудниками. Если же по какой-либо причине у специалиста не получается ответить, система задействует запрограммированного бота. Также при выборе службы техподдержке обязательно учитывайте стоимость услуг и обращайте внимание на отзывы других пользователей.
ООО "Патентное бюро "ЖЕЛЕЗНО"
ИНН:4345497285
erid:2SDnjc8rSsu
ИП Фомин Андрей Владимирович
ИНН:026806794930
erid:2SDnjesoFCX
ООО "КЕХ еКоммерц"
ИНН:7710668349
erid:2SDnjePTiMh
4 проверенные идеи для твоего бизнеса
Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями
