ТОП 5 сервисов поддержки клиентов 2024 - рейтинг лучших инструментов для технической поддержки клиентов

Качественное техническое обслуживание – это основа ведения и масштабирования онлайн-бизнеса. Чтобы задачи выполнялись действительно эффективно, техническая поддержка должна быть максимально оперативной, информативной и круглосуточной. При этом важна совместимость с мобильными устройствами.

Если вам нужно воспользоваться услугами специалистов, отвечающих всем перечисленным требованиям, смело подключайте сервисы поддержки клиентов. С лучшими инструментами для технического обслуживания можно ознакомиться ниже.

Особенности и принцип действия сервисов поддержки клиентов

Профессиональную техническую поддержку оказывают специальные сервисы, рассчитанные для работы с компаниями любых размеров. Главной задачей подобных служб является получение запросов, ведение отчетности и координация клиентов, нуждающихся в помощи. Сервисы техподдержки помогают выполнять разные манипуляции:

• вести учет заявок;
• выстраивать правильные стратегии общения с клиентами;
• решать проблемы клиентов;
• собирать отзывы потребителей и т.д.

Для взаимодействия с сервисами технического обслуживания используются следующие методы коммуникации:

• система тикетов;
• онлайн-чат;
• электронная почта;
• звонок на телефон.

Чаще всего для решения вопросов используется онлайн-чат. Поддержку в этом случае может оказывать оператор или запрограммированный бот, выдающий ответы по заранее подготовленному сценарию. Также широко применяется система тикетов, с помощью которой гораздо проще работать с клиентскими заявками и автоматизировать обслуживание.

Кстати, в качественных сервисах технического обслуживания стараются использовать многофункциональных ботов, которые способны:

• работать с заявками;
• предоставлять информацию на вопросы клиентов;
• сортировать заявки по категориям;
• перенаправлять сложные вопросы операторам;
• принимать обратную связь.

Любая служба техподдержки должна иметь обширную базу знаний, в которой содержаться инструкции для решения ситуаций разной сложности. Это необходимо в тех случаях, когда специалист или чат-бот по какой-либо причине не выходит на связь. Однако учтите, любой качественный сервис должен предоставлять круглосуточную поддержку. Поэтому задержек не должно быть.

В каких случаях стоит пользоваться сервисами техподдержки?

Вообще, чаще всего службами технического обслуживания пользуются крупные компании, которые не справляются с большим потоком клиентов. Однако обращаться за помощью можно и мелким организациям. Воспользоваться услугами сервисов техподдержки стоит, если вам необходимо:

• автоматизировать рутинные задачи;
• наладить общение с клиентами;
• установить контроль работы сотрудников, которые плохо справляются со своими обязанностями;
• провести анализ бизнеса.

Топовые платформы с продвинутым функционалом, как правило, предоставляют гораздо больше услуг, чем описано выше. И работая с ними, вы получите массу преимуществ. Например:

• Эффективная и надежная помощь. Пользуясь услугами специалистов, у вас будет возможность тратить больше времени на обслуживание клиентов, предоставляя более развернутые ответы.
• Возможность увеличить стоимость услуг. Благодаря продвинутой техподдержке, вы можете увеличить цену за свои услуги, аргументируя это более качественным техническим обслуживанием.
• Эффективное сотрудничество. Сервис технического обслуживания поможет отслеживать запросы клиентов, предоставляя точные ответы, и позволит минимизировать выполнение повторяющихся задач.
• Сбор и анализ данных. С помощью специальных функций у вас будет возможность мониторить различные данные, включая объемы поддержки, продуктивность сотрудников, количество обслуженных клиентов и т.д.

Также с помощью специальных инструментов можно собирать и систематизировать отзывы потребителей.

Как выбрать сервис поддержки клиентов?

Выбор любого сервиса нужно начинать с изучения функциональных особенностей. Как правило, чем больше функций, тем больше возможностей предоставляется платформа. Однако тут же необходимо учитывать свои финансы, ведь услуги многофункциональных ресурсов всегда дороже.

Функционал сервиса

Главной задачей любой службы является проведение технического обслуживания с последующим предоставлением информации на вопросы со стороны клиентов. Для этого в сервисах могут использоваться разные инструменты, однако результат всегда должен быть один – полная удовлетворенность пользователя.

Тарифы и стоимость услуг

Когда разобрались с функциональными особенностями, можно приступать к изучению стоимости предоставляемых услуг. Для большинства пользователей, которые только начинают заниматься раскруткой бизнеса в сети, бюджет оставляется желать лучшего. Именно поэтому стараются выбирать сервисы с более-менее приемлемыми ценами и различными скидками. Учтите, что высокая стоимость услуг в данном случае не означает, что сервис способен решить все проблемы. Вполне возможно, что в платформе предусмотрено слишком много лишних инструментов.

Вот пример тарифов Zendesk:

Дополнительные возможности

Чем больше функций, тем больше возможностей предлагает служба технической поддержки. Безусловно, это является плюсом для большинства опытных пользователей. Однако широкий набор дополнительных инструментов не всегда нужен определенным бизнес-направлениям. Да и стоимость услуг в этом случае будет дороже. В любом случае перед выбором того или иного сервиса необходимо внимательно ознакомиться с набором дополнительных функций.

Есть ли тестовый период или бесплатный пакет услуг?

Многие сервисы технического обслуживания предлагают тестовый период. Вообще, делается это для того, чтобы пользователи могли изучить функционал, ознакомиться с достоинствами и недостатками, а также убедиться в том, что тестируемый инструмент гораздо лучше остальных. Также пробным периодом могут пользоваться новички, у которых слишком ограниченный опыт или вообще нет никаких знаний.

Что касается бесплатного пакета, им пользуются в основном те, у кого проблемы с финансовыми возможностями. Однако это не страшно, ведь даже в таком случае вы получите эффективный инструмент, который поможет решить поставленные задачи. Стоит только отметить, что бесплатные тарифы, как правило, урезаны в функционале и работают с определенными ограничениями.

С какими сервисами есть интеграции

Интеграция со сторонними сервисами – идеальная возможность расширить функционал так, как вы хотите. При этом не придется доплачивать специалистам за подключение дополнительных инструментов. Всё этом вы можете сделать самостоятельно.

Если вам нужен сервис, способный интегрироваться с массу сторонних веб-ресурсов, обратите внимание на Юздеск. Одно из главных преимуществ платформы – возможность подключения более чем 200 различных инструментов, включая социальные сети, мессенджеры, коммерческие платформы и почтовые сервисы.

Вот пример интеграций Омнидеск:

Интеграция  с мессенджерами и социальными сетями

Если выбранный вами сервис способен интегрироваться с социальными сетями или мессенджерами, у вас будет больше возможностей для взаимодействия с клиентами. Широким выбором подключений может вновь похвастаться платформа Юздеск, которая работает с самыми популярными соцсетями.

Вот пример интеграций UserEcho:

Насколько сложное управление и удобен ли интерфейс

Одним из главных критериев выбора являются особенности управления. Нет смысла говорить о том, что лучше выбирать сервисы с более простым и интуитивно понятным интерфейсом. Как правило, в них и управление намного проще, и информация воспринимается гораздо лучше. Однако многие ошибочно считают, что минималистичное оформление рабочего окна – это признак отсутствия необходимых функций.

В качестве примера можно привести сервисы Юздеск и Омнидеск, в которых все необходимые для работы инструменты аккуратно упакованы на специально отведенной панели. При этом внимания заслуживает приятное цветовое оформление и приемлемый для зрения размер шрифта.

Пример интерфейса Юздеск:

Можно ли оплатить с российских карт

После начала СВО и введения санкций далеко не каждый программный продукт принимает платежи с российских карт, которые отключены от международной системы SWIFT. По большей части это относится к зарубежным сервисам. Однако подобные встречаются и на отечественном рынке.

Однако не стоит расстраиваться, если нет возможности оплатить услуги с российских карт. В любой момент вы можете воспользоваться электронными кошельками или специальными обменниками, которые за определенный процент переведут деньги с вашей карты на любой счет.

Поддерживается ли мобильное приложение?

Сейчас любая уважающая себя компания имеет собственное мобильное приложение. Чем это полезно? Во-первых, такой подход повышает доверие и предоставляет больше возможностей для общения с клиентами. Во-вторых, работать с программным продуктом можно будет не только с компьютера или ноутбука, но и мобильного устройства.

Выбирая сервис с мобильным приложением, не забудьте убедиться в том, что утилита нормально адаптирована под смартфон и регулярно дополняется свежими обновлениями. Вообще, если компания дорожит продуктом, то регулярно выпускает разнообразные апдейты, исправляющие ошибки и добавляющие новые инструменты.

Вот пример приложения FreshDesk:

Отзывы о сервисах

Отзыв о Юздеск:

Алексей

Идею внедрения такой системы предложила мне наш менеджер по продажам. Я какое-то время сомневался, но все же согласился. Цена у этой системы не дешевая. Но спустя несколько месяцев работы я уже отметил некоторые преимущества. Прежде всего, я теперь наглядно могу наблюдать продуктивность тех или иных сотрудников. Регулярно отслеживаю статистику по заказам, а менеджер поп продажам теперь легко выявляет более востребованный товар. Кстати, это помогло нам настроить и лояльность. Исходя из последнего отчета, мы смогли увеличить средний чек на 15%. А количество позитивных отзывов о нашей компании в социальных сетях в целом выросло на 30% за счет того, что заявки начали обрабатываться быстрей.

Отзыв о Zendesk:

Григорий

О Zendesk слышал разные мнения, но сам эффективностью работы этой платформы на 100% доволен. Тут действительно предлагают комплекс решений для того, чтобы вести конструктивный диалог с клиентами. Если функциональности не хватает, всегда можно воспользоваться платными отзывами. Хотя лично мне они не пригодились.

Отзыв о Омнидеск:

Иван

Сервис прост и логичен. Есть все необходимые для нас каналы коммуникации с клиентами (email + соц. сети). Быстрая поддержка. Быстрая работа самого сервиса. Регулярные обновления. Большущие возможности для автоматизаций. Мы с данным сервисом уже несколько лет. Адекватные цены. Гибкая настройка и подстройка под нужды клиентов. Это крутой сервис. Выбрали его из-за одной функции - сообщения по email. Наши клиенты просто пишут нам на почту, для них это удобно. А уже по настроенным правилам письма сортируются. Тут много возможностей, которые мы не используем: база знаний, виджеты, куча автоматизаций и правил для настроек. Это действительно годный продукт.

Отзыв о UserEcho:

Павел

Используем чат, хелпдеск и базу знаний. Нравится общая стабильность и скорость работы, нет простоев из-за сервиса, все очень разумно устроено. Связка чата и хелпдеска покрывает наши потребности по поддержке, все настраивается гибко, в процессе работы вопросов не возникает. При внедрении поддержка прилично помогла разобраться во всем, а дальше и вопросов не было. По базе знаний тоже нареканий нет, и удобно, что все это в рамках одной системы.

Отзыв о FreshDesk:

Андрей

В малом бизнесе у нас много забот, уж кто об этом не знает. Но, поскольку наш бизнес вырос, и мы получили целое море обращений, нам понадобилась система для широкого управления нашей поддержкой клиентов. Freshdesk оказался очень легким на старте работы, и цена нас сильно порадовала. После того, как мы вошли в его панели управления, мы как-то сразу почувствовали свободу. У него есть всё что нужно: создание заявок с почты, база знаний, отзывы пользователей, автоправила и сценарии.

Вывод

Не стоит забывать, что достойный сервис технического обслуживания будет функционировать круглосуточно, независимо от каких-либо системных сбоев или разногласий в штате с сотрудниками. Если же по какой-либо причине у специалиста не получается ответить, система задействует запрограммированного бота. Также при выборе службы техподдержке обязательно учитывайте стоимость услуг и обращайте внимание на отзывы других пользователей.

ООО "Второй паспорт ИР"

ИНН:1513076720

erid:2SDnjf2Eie7

ИП Хегай Жанна Сергеевна

ИНН:770907671269

erid:2SDnjekAHVu

ООО "МУЖИКИ ПРО"

ИНН:6658539240

erid:2SDnjcg1bNj

Х | закрыть