ООО "КьюСофт"
ИНН:7714594610
erid:2SDnjd1AmDt
ООО "КьюСофт"
ИНН:7714594610
erid:2SDnjd1AmDt
Аутсорсинговые колл-центры для бизнеса предоставляют услуги работы со звонками и чатами: холодные звонки, обзвон базы, реанимирование клиентов, комплексная консультационная поддержка, общение в мессенджерах.
Сотрудничество с хорошим колл-центром помогает высвобождать время и ресурсы, делегировать общение профессионалам, сосредоточиться на переговорах с «теплыми» клиентами, маркетинге и стратегии продаж.
Рынок аутсорсинговых колл-центров
На сегодняшний момент в России работают около 130 колл-центров на аутсорсинге, по данным исследований Creative Call Project. Самые крупные из них имеют штат свыше 700 человек, средние — 100-150 человек. Многие операторы работают в режиме home office.
На рост рынка повлиял рост финансовых услуг, ритейла, телекома. Начиная с 2024 года наблюдается тенденция увеличения объема аутсорсинговых услуг. Эту информацию подтвердило исследовательское агентство iKS-Consulting, опубликовав отчет о рынке колл-центров с 2024 по 2024 год. Развитию аутсорсинга способствует:
Долю рынка 70% занимают топ-30 крупнейших колл-центров. Выделяются такие тенденции рынка, как:
Транснациональный колл-центр занимает второе место по выручке и долю рынка 15% в России. Компания представлена в 80 странах, общее количество сотрудников — более 330 000 человек.
Плюсы: омниканальность, внедрение интеллектуальных технологических решений, мультиязычность.
Минусы: нет информации о ценах и тарифах, невозможно сразу определить, на какой бюджет ориентироваться.
Телеконтакт
Доля рынка, которую занимает колл-центр — 11%. Работает с индустриями финансов, e-commerce, FMCG и телеком.
Плюсы: омниканальность, речевая аналитика, конструктор операторских скриптов, контроль качества, работа на 7 языках.
Минусы: некоторые пользователи жалуются на недостаточно хорошую подготовку операторов и супервайзеров, преобладают негативные отзывы сотрудников, высокая текучка.
Call-центр предлагает решения по клиентской, технической поддержке, управлению продажами, телемаркетингу и организацию прямой линии. Обрабатывает более 4 млн звонков в месяц.
Плюсы: омниканальность, дополнительные услуги по аутсорсингу бизнес-процессов, включая андеррайтинг, организацию документооборота, согласование заявок.
Минусы: нет цен на сайте компании.
Колл-центр специализируется на услугах телемаркетинга, поддержки клиентов, технической поддержки и back-office, включая виртуального секретаря и подбор персонала. Компания имеет международные сертификаты качества обслуживания клиентов. ISO, COPC
Плюсы: отлаженные IT-процессы, независимые системы управления Дата Центрами в Москве.
Минусы: на сайте нет информации о ценах, интеграции, подробных возможностях и опциях — нужно заполнять форму обратной связи.
АУДИОТЕЛЕ
Федеральная сеть профессиональных контакт-центров. Компания оказывает техническую поддержку, проводит опросы, принимает вопросы на «горячих линиях». Колл-центр обрабатывает более 13,5 миллионов вызовов в месяц.
Плюсы: широкий спектр услуг, крупные клиенты.
Минусы: основной сайт находится в разработке или переделывается; на дополнительном сайте Аудиотеле Рязань слишком мало конкретной информации об услугах и ценах.
Колл-центр предоставляет расширенный спектр услуг: горячая линия, виртуальный секретарь, тайный покупатель, организация техподдержки, опросы, поддержка маркетинговых акций. Работает на базе собственной платформы EzCom, разработанной Original Group.
Плюсы: настройка под бизнес-процессы заказчика, отраслевая экспертиза, профилирование, вовлеченность при взаимодействии с клиентами, омниканальность.
Минусы: сотрудники из некоторых регионов отмечают напряженную атмосферу, недостаток кадров, нехватку тренеров, как следствие, некоторые операторы недоученные.
Колл-центр представлен офисами в нескольких городах, в том числе в Москве, Смоленске, Иванове. Среди услуг горячая линия, виртуальный офис, автоинформирование, SMS-рассылка, актуализация баз данных, прием заказов, анкетирование (маркетинговые исследования).
Плюсы: используется продукт Naumen Contact Center — решение по масштабированию, позволяющее избегать простои при запуске новых площадок, омниканальность, интеграции с продуктами заказчика.
Минусы: устаревший дизайн сайта, не указаны цены
Колл-центр предоставляет широкий спектр услуг: организацию горячей линии, обработку звонков с сайта, работу с претензиями и рекламациями, проведение опросов, help desk, reception (виртуальный секретарь), HR (массовый подбор).
Плюсы: омниканальность, наличие мобильного приложения, подробная отчетность, креативная подача информации на сайте.
Минусы: не указывает цены.
Международный контакт-центр, открытый в нескольких городах России и СНГ. Предоставляет готовые решения для интернет-магазинов, юридических компаний, туризма, логистики, телекома, онлайн-кинотеатров, торговых сетей, медицины, доставки, банков.
Плюсы: собственные технологические решения, интеграция с большинством CRM, подробная аналитика, предоставление доступа к записям разговоров.
Минусы: не указывает цены.
FAQ
Зачем отдавать холодные звонки на аутсорсинг?
Основное преимущество — экономия времени. Можно обязать штатных менеджеров обзванивать «холодных» клиентов, но такая организация чревата потерями производительности. Лишнее время уходит на:
Аутсорсинговый колл-центры снабжены профессиональным оборудованием и ПО, которое обеспечивает высокую результативность. Каждый сотрудник колл-центра проходит обучение у своего тренера по продукту, психологии клиента, навыкам стрессоустойчивости.
Операторы получают постоянную практику звонков, общаются по отработанным скриптам. Качество каждого звонка повышается, тем более что учитывается опыт предыдущих проектов.
Стоимость услуг доступна благодаря выводу в регионы и тому, что проекты можно запускать и останавливать в любое время. Например, стоит задача обзвонить клиентов в течение недели — в остальное время платить не нужно. Многие колл-центры гибко подходят к обсуждению условий сотрудничества, предлагают индивидуальные тарифы, скидки.
колл-центр | количество офисов |
Teleperformance | 460 |
Телеконтакт | 20 |
Ростелеком | 22 |
NEOVOX | 9 |
АУДИОТЕЛЕ | 13 |
CallTrafic | 12 |
ГРАН | 4 |
NextContact | 7 |
Smarter |
8 |
Как выбрать колл-центр?
При выборе call-центра важно обратить внимание на:
Важно рассмотреть предлагаемые тарифы, что в них входит, каковы условия сотрудничества. Желательно проанализировать, как составлены скрипты, насколько оптимально организованы бизнес-процессы. Если они не эффективны, операторы тратят больше времени на общение с клиентами, объем минут растет, и заказчик переплачивает по тарифу.
колл-центр | год основания компании |
Teleperformance | 1978 (в России – с 1999) |
Телеконтакт | 1999 |
Ростелеком | 2002 |
NEOVOX | 2010 |
АУДИОТЕЛЕ | 1997 |
CallTrafic | 2009 |
ГРАН | 2006 |
NextContact | 2012 |
Smarter | 2014 |
С какими рисками можно столкнуться?
При работе с аутсорсинговым колл-центром необходимо учитывать следующие риски:
колл-центр | количество операторов |
Teleperformance | Более 5000 |
Телеконтакт | Более 5500 |
Ростелеком | Более 7000 |
NEOVOX | Более 3000 |
АУДИОТЕЛЕ | Более 2300 |
CallTrafic | Более 2500 |
ГРАН | Более 1900 |
NextContact | Более 2500 |
Smarter | Более 1800 |
Как проконтролировать работу?
Если стоит задача более глубоко промониторить работу подрядчика, можно:
Какую аналитику должен предоставлять колл-центр?
На этапе выбора подрядчика и начала сотрудничества полезно запросить такие данные, как:
колл-центр | удобство и дизайн интерфейса, по 5-балльной шкале | сложность использования услуг сервиса, по 5-балльной шкале |
Voxys | 5 | 5 |
Teleperformance | 5 | 4 (требуется обучиться и привыкнуть) |
Телеконтакт | 5 | 5 |
Ростелеком | 5 | 5 |
NEOVOX | 5 | 5 |
АУДИОТЕЛЕ | 5 | 5 |
CallTrafic | 5 | 5 |
ГРАН | 4 (устаревший, но в целом функциональный) | 5 |
NextContact | 5 | 5 |
Smarter | 5 | 5 |
Какие дополнительные услуги может предложить call-центр?
Среди наиболее популярных дополнительных услуг выделяется:
Как складывается цена за услуги?
Колл-центры предлагают различные модели ценообразования и тарифы. Основные из них — это:
Некоторые колл-центры предлагают сделать бесплатные тестовые звонки для возможности оценки проекта. Многие компании не распространяют информацию о тарифах в открытом доступе и формируют индивидуальные пакеты исходя из потребностей клиента.
колл-центр | стоимость услуг | тестовый период | можно ли воспользоваться услугами бесплатно | принимаются ли для оплаты карты банков РФ |
Teleperformance | формируется индивидуальн0 | нет; возможно заказать демо на встрече | нет | да |
Телеконтакт |
индивидуально; сам сервис пишет о себе: «Мы не продаем минуты или часы условной работы условного оператора, мы решаем комплексные задачи бизнеса». |
нет, но можно заказать демо услуг | нет | да |
Ростелеком | входящие звонки от 8 руб., исходящие от 9,4 руб., стоимость 1 часа работы оператора 315 руб. | нет, но можно заказать демо | нет | да |
NEOVOX | формируются индивидуально с каждым клиентом | нет, но можно заказать демо | нет | да |
АУДИОТЕЛЕ | формируются индивидуально с каждым клиентом | нет, но можно заказать демо | нет | да |
CallTrafic | Подготовка проекта – 13 500 руб., работа оператора – 6,35 руб./мин. | нет, но можно заказать демо | нет | да |
ГРАН | Входящие звонки 12,5 руб., исходящие 6,6 руб., аренда услуги оператора 1 час 210 руб. | нет, но можно заказать демо | нет | да |
NextContact | входящие звонки 8 руб., исходящие 9,5 руб., аренда оператора 1 час 290 руб. | нет, но можно заказать демо | нет | да |
Smarter | входящие звонки 12,1 руб., исходящие 11,6 руб. | нет, но можно заказать демо | нет | да |
По каким критериям оценивается эффективность колл-центров?
Важными критериями KPI колл-центров выступают:
Эти критерии назвали в качестве основных B2B заказчики услуг колл-центров в рамках опроса "РБК.research" в 2024 г.
Из каких этапов состоит проект колл-центра?
Большинство call-центров работают с заказчиком по стандартной модели оказания услуг, включающей в себя этапы:
Где call-центры берут базу для обзвона?
Крупные и надежные компании берегут деловую репутацию, поэтому работают легально, не нарушая закон о персональных данных. Операторы колл-центра не имеют права обрабатывать данные физлиц без их согласия. Колл-центр может взять контакты:
Некоторые контакт-центры в качестве дополнительной услуги проводят подбор базы юрлиц по параметрам: например, вид деятельности по ОКВЭД, регион регистрации, адреса филиалов. Все эти данные также берутся из открытых источников. Для повышения эффективности и экономии времени база должна быть:
Есть ли мобильное приложение у колл-центров?
Мобильное приложение помогает получать доступ к услугам из любой точки мира. Это полезный канал связи, с помощью которого клиенту удобно решать задачи, не выходя на связь с оператором. Например, это актуально для службы доставки еды, такси: клиент оставляет заявку в приложении, а оператор перезванивает только в случае необходимости.
колл-центр | мобильное приложение |
Teleperformance | да |
Телеконтакт | да |
Ростелеком | да |
NEOVOX | да |
АУДИОТЕЛЕ | нет |
CallTrafic | да |
ГРАН | нет |
NextContact | нет |
Smarter | нет |
Вывод
Лучшие аутсорсинговые колл-центры предоставляют качественные услуги телемаркетинга с высоким результатом: входящие звонки, исходящие теплые и холодные звонки. Отдельно выделяются call-центры более узкой специализации: коллекторские услуги, техническая поддержка, маркетинговые исследования. Выбирая call-центр, нужно учитывать специфику бизнеса, четко представлять, какие задачи должен решать провайдер.