ТОП 10 аутсорсинговых колл-центров для бизнеса 2023 — рейтинг лучших call-центров для обзвона базы и холодных звонков 

Аутсорсинговые колл-центры для бизнеса предоставляют услуги работы со звонками и чатами: холодные звонки, обзвон базы, реанимирование клиентов, комплексная консультационная поддержка, общение в мессенджерах.

Сотрудничество с хорошим колл-центром помогает высвобождать время и ресурсы, делегировать общение профессионалам, сосредоточиться на переговорах с «теплыми» клиентами, маркетинге и стратегии продаж.

Рынок аутсорсинговых колл-центров

На сегодняшний момент в России работают около 130 колл-центров на аутсорсинге, по данным исследований Creative Call Project. Самые крупные из них имеют штат свыше 700 человек, средние — 100-150 человек. Многие операторы работают в режиме home office. 

На рост рынка повлиял рост финансовых услуг, ритейла, телекома. Начиная с 2024 года наблюдается тенденция увеличения объема аутсорсинговых услуг. Эту информацию подтвердило исследовательское агентство iKS-Consulting, опубликовав отчет о рынке колл-центров с 2024 по 2024 год. Развитию аутсорсинга способствует: 

• доступная стоимость; 
• сокращение затрат при сотрудничестве с колл-центрами в регионах; 
• повышение информированности клиентов; 
• рост лояльности руководителей компаний по отношению к аутсорсингу.

Долю рынка 70% занимают топ-30 крупнейших колл-центров. Выделяются такие тенденции рынка, как: 

• широкое использование WebRTC1, систем управления персоналом, оптимизации ресурсов; 
• высокие требования к безопасности, акцент на разработке решений, защищающих от мошенничества; 
• внедрение искусственного интеллекта — чат-боты, голосовые ассистенты; 
• внедрение голосовой биометрии; 
• интеграция с корпоративной телефонией и инфраструктурой компании-заказчика. 

Teleperformance

Транснациональный колл-центр занимает второе место по выручке и долю рынка 15% в России. Компания представлена в 80 странах, общее количество сотрудников — более 330 000 человек. 

Плюсы: омниканальность, внедрение интеллектуальных технологических решений, мультиязычность.

Минусы: нет информации о ценах и тарифах, невозможно сразу определить, на какой бюджет ориентироваться.

Телеконтакт

Доля рынка, которую занимает колл-центр — 11%. Работает с индустриями финансов, e-commerce, FMCG и телеком. 

Плюсы: омниканальность, речевая аналитика, конструктор операторских скриптов, контроль качества, работа на 7 языках.

Минусы: некоторые пользователи жалуются на недостаточно хорошую подготовку операторов и супервайзеров, преобладают негативные отзывы сотрудников, высокая текучка.

Ростелеком контакт-центр

Call-центр предлагает решения по клиентской, технической поддержке, управлению продажами, телемаркетингу и организацию прямой линии. Обрабатывает более 4 млн звонков в месяц. 

Плюсы: омниканальность, дополнительные услуги по аутсорсингу бизнес-процессов, включая андеррайтинг, организацию документооборота, согласование заявок. 

Минусы: нет цен на сайте компании.

Neovox

Колл-центр специализируется на услугах телемаркетинга, поддержки клиентов, технической поддержки и back-office, включая виртуального секретаря и подбор персонала. Компания имеет международные сертификаты качества обслуживания клиентов. ISO, COPC 

Плюсы: отлаженные IT-процессы, независимые системы управления Дата Центрами в Москве.

Минусы: на сайте нет информации о ценах, интеграции, подробных возможностях и опциях — нужно заполнять форму обратной связи. 

АУДИОТЕЛЕ

Федеральная сеть профессиональных контакт-центров. Компания оказывает техническую поддержку, проводит опросы, принимает вопросы на «горячих линиях». Колл-центр обрабатывает более 13,5 миллионов вызовов в месяц.

Плюсы: широкий спектр услуг, крупные клиенты.

Минусы: основной сайт находится в разработке или переделывается; на дополнительном сайте Аудиотеле Рязань слишком мало конкретной информации об услугах и ценах. 

CallTrafic

Колл-центр предоставляет расширенный спектр услуг: горячая линия, виртуальный секретарь, тайный покупатель, организация техподдержки, опросы, поддержка маркетинговых акций. Работает на базе собственной платформы EzCom, разработанной Original Group.

Плюсы: настройка под бизнес-процессы заказчика, отраслевая экспертиза, профилирование, вовлеченность при взаимодействии с клиентами, омниканальность.

Минусы: сотрудники из некоторых регионов отмечают напряженную атмосферу, недостаток кадров, нехватку тренеров, как следствие, некоторые операторы недоученные.

ГРАН (Naumen Contact Center)

Колл-центр представлен офисами в нескольких городах, в том числе в Москве, Смоленске, Иванове. Среди услуг горячая линия, виртуальный офис, автоинформирование, SMS-рассылка, актуализация баз данных, прием заказов, анкетирование (маркетинговые исследования).

Плюсы: используется продукт Naumen Contact Center — решение по масштабированию, позволяющее избегать простои при запуске новых площадок, омниканальность, интеграции с продуктами заказчика. 
Минусы: устаревший дизайн сайта, не указаны цены

Next Contact

Колл-центр предоставляет широкий спектр услуг: организацию горячей линии, обработку звонков с сайта, работу с претензиями и рекламациями, проведение опросов, help desk, reception (виртуальный секретарь), HR (массовый подбор). 

Плюсы: омниканальность, наличие мобильного приложения, подробная отчетность, креативная подача информации на сайте.

Минусы: не указывает цены. 

Smarter

Международный контакт-центр, открытый в нескольких городах России и СНГ. Предоставляет готовые решения для интернет-магазинов, юридических компаний, туризма, логистики, телекома, онлайн-кинотеатров, торговых сетей, медицины, доставки, банков. 

Плюсы: собственные технологические решения, интеграция с большинством CRM, подробная аналитика, предоставление доступа к записям разговоров. 

Минусы: не указывает цены. 

FAQ

Зачем отдавать холодные звонки на аутсорсинг? 

Основное преимущество — экономия времени. Можно обязать штатных менеджеров обзванивать «холодных» клиентов, но такая организация чревата потерями производительности. Лишнее время уходит на:  

• разговор с секретарем; 
• гудки, ожидание соединения; 
• прохождение голосового меню, автоответчика; 
• обрывы связи; 
• брошенные трубки. 

Аутсорсинговый колл-центры снабжены профессиональным оборудованием и ПО, которое обеспечивает высокую результативность. Каждый сотрудник колл-центра проходит обучение у своего тренера по продукту, психологии клиента, навыкам стрессоустойчивости.

Операторы получают постоянную практику звонков, общаются по отработанным скриптам. Качество каждого звонка повышается, тем более что учитывается опыт предыдущих проектов. 

Стоимость услуг доступна благодаря выводу в регионы и тому, что проекты можно запускать и останавливать в любое время. Например, стоит задача обзвонить клиентов в течение недели — в остальное время платить не нужно. Многие колл-центры гибко подходят к обсуждению условий сотрудничества, предлагают индивидуальные тарифы, скидки. 

Как выбрать колл-центр? 

При выборе call-центра важно обратить внимание на: 

• надежность компании, время работы на рынке; 
• репутацию: отзывы, упоминания в СМИ; 
• качество и удобство сайта; 
• наличие услуг и технических возможностей, нужных для решения бизнес-задач; 
• наличие опыта в ведении схожих проектов, успешных кейсов.

Важно рассмотреть предлагаемые тарифы, что в них входит, каковы условия сотрудничества. Желательно проанализировать, как составлены скрипты, насколько оптимально организованы бизнес-процессы. Если они не эффективны, операторы тратят больше времени на общение с клиентами, объем минут растет, и заказчик переплачивает по тарифу. 

С какими рисками можно столкнуться? 

При работе с аутсорсинговым колл-центром необходимо учитывать следующие риски:

• база, которую соберет колл-центр из открытых источников, может пересечься с той, по которой штатные менеджеры уже звонили; 
• высокая текучка кадров в колл-центре — не всегда можно предугадать, какой оператор достанется и когда его заменят; 
• операторы могут не понять специфику компании, допускать речевые и логические ошибки в презентации; 
• операторы проходят обучение продукту, но недостаточно глубоко успевают узнать его особенности; 
• менеджер прослушивает звонки операторов выборочно (не все), поэтому приходится контролировать работу лично. 

Как проконтролировать работу? 

Если стоит задача более глубоко промониторить работу подрядчика, можно:

• запросить печатные или аудио записи диалогов; 
• просмотреть оценочные карты; 
• использовать тайного покупателя (mystery calling); 
• протестировать скрипт на сотрудниках или лояльных клиентах; 
• проверить созданную базу, чтобы она была целевой; 
• задать вопросы исполнителю-оператору о продукте, чтобы понять, хорошо ли он усвоил основную информацию.

Какую аналитику должен предоставлять колл-центр?

На этапе выбора подрядчика и начала сотрудничества полезно запросить такие данные, как: 

• отчеты по основным метрикам, дэшборды со статистикой; 
• карту и реестр бизнес-процессов с зонами ответственности; 
• нотацию и модель бизнес-процессов BPMN (Business Process Model and Notation); 
• тексты скриптов: в них нужно обратить внимание на логичность процедур, алгоритмов, наличие или отсутствие лишних шагов, простоту использования; 
• базовую классификацию звонков и автоматизации; 
• наличие проверок тайного покупателя; 
• наличие опции массового прослушивания записей.

Какие дополнительные услуги может предложить call-центр?

Среди наиболее популярных дополнительных услуг выделяется: 

• создание скриптов для операторов и менеджеров по продажам, обучение менеджеров заказчика; 
• многоязычные диалоги — общение с иностранными клиентами; 
• sms-оповещение; 
• виртуальный секретарь — выделенный сотрудник на аутсорсинге, который принимает звонки в компанию-заказчика и распределяет их; 
• организация удаленного отдела продаж, включая подбор персонала, тренинги; 
• предоставление CRM от колл-центра или интеграция с CRM заказчика; 
• предоставление IP-телефонии, номерного фонда. 

Как складывается цена за услуги? 

Колл-центры предлагают различные модели ценообразования и тарифы. Основные из них — это: 

• посекундная тарификация — например, пакет из 1 500 минут стоит 22 500 руб.; 
• фиксированная стоимость — например, от 19 руб. за звонок; 
• оплата за результат — например, за выход на ЛПР, лиды, назначенные встречи; 
• отдельная плата за предоставление отчетности, доступ в личный кабинет со статистикой, допуслуги.

Некоторые колл-центры предлагают сделать бесплатные тестовые звонки для возможности оценки проекта. Многие компании не распространяют информацию о тарифах в открытом доступе и формируют индивидуальные пакеты исходя из потребностей клиента. 

По каким критериям оценивается эффективность колл-центров? 

Важными критериями KPI колл-центров выступают:

• процент потерянных вызовов; 
• занятость оператора; 
• среднее время ожидания ответа.

Эти критерии назвали в качестве основных B2B заказчики услуг колл-центров в рамках опроса "РБК.research" в 2024 г. 

Из каких этапов состоит проект колл-центра?

Большинство call-центров работают с заказчиком по стандартной модели оказания услуг, включающей в себя этапы: 

• Подготовка проекта. Сюда входит согласование цели, задач, прописание регламента, изучение целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
• Анализ продукта, составление скрипта. 
• Тестовый запуск. Проводится несколько десятков первых звонков для оценки эффективности скриптов, вносятся необходимые корректировки.
• Обзвон клиентов по базе.
• Контроль реализации проекта. Исследуются показатели эффективности, качество выполнения сценария. 

Где call-центры берут базу для обзвона?

Крупные и надежные компании берегут деловую репутацию, поэтому работают легально, не нарушая закон о персональных данных. Операторы колл-центра не имеют права обрабатывать данные физлиц без их согласия. Колл-центр может взять контакты: 

• из открытых источников, например 2gis и других справочников; 
• у заказчика — например, заказчик собрал номера телефонов клиентов в своей CRM-системе с помощью формы лидов на сайте. 

Некоторые контакт-центры в качестве дополнительной услуги проводят подбор базы юрлиц по параметрам: например, вид деятельности по ОКВЭД, регион регистрации, адреса филиалов. Все эти данные также берутся из открытых источников. Для повышения эффективности и экономии времени база должна быть: 

• с контактами именно целевой аудитории;
• актуальной; 
• полной — содержащей все каналы, по которым колл-центр может связаться с клиентом: мессенджеры, email, соцсети. 

Есть ли мобильное приложение у колл-центров? 

Мобильное приложение помогает получать доступ к услугам из любой точки мира. Это полезный канал связи, с помощью которого клиенту удобно решать задачи, не выходя на связь с оператором. Например, это актуально для службы доставки еды, такси: клиент оставляет заявку в приложении, а оператор перезванивает только в случае необходимости.

Вывод

Лучшие аутсорсинговые колл-центры предоставляют качественные услуги телемаркетинга с высоким результатом: входящие звонки, исходящие теплые и холодные звонки. Отдельно выделяются call-центры более узкой специализации: коллекторские услуги, техническая поддержка, маркетинговые исследования. Выбирая call-центр, нужно учитывать специфику бизнеса, четко представлять, какие задачи должен решать провайдер.

ООО "Второй паспорт ИР"

ИНН:1513076720

erid:2SDnjf2Eie7

ООО "МУЖИКИ ПРО"

ИНН:6658539240

erid:2SDnjcg1bNj

ООО «СэйфРоут»

ИНН:7724471381

erid:2SDnjdR5cLj

Х | закрыть