Voxys - обзор функционала + плюсы и минусы

Voxys - облачное программное решение по работе с клиентами для увеличения прибыли, лояльности клиентов, сбора информации и аналитики.

Используется работа со звонками, скриптами, чат-ботами, сотрудниками. Предлагаются решения для направлений: финансовые сервисы и банки; страхование; ритейл/e-commerce; транспорт, логистика; туризм; электроника, ПО; FMCG; автопроизводители, дилеры, АЗС; телеком, медиа-сервисы; медицина и фармацевтика; государственный сектор; недвижимость, производство; общественное питание. Компания занимает 26% рынка коммуникаций.

Платформа ориентирована на работу в высоконагруженных IT-системах контакт-центров.

Функционал и преимущества

Услуги:

• Лидогенерация (для повышения индекса удовлетворенности клиентов, контроля работы с клиентом при первом звонке, аналитики входящих звонков). На основании продукта, целевого лида, KPIs предоставляются скрипты продаж, описывается техническая реализация, обучается команда, происходит запуск пилота и его управление. Даются необходимые отчеты по итогам обработки лидов, даются отзывы и рекомендации.
• Работа по повышению продаж. Предлагаются готовые решения для развития бизнеса и удержания клиентов. Даются скрипты продаж, подбирается и обучается команда, запускается пилот проекта, оперативно управляется, мониторятся показатели на ежедневной основе, корректируется скрипт, совершенствуется команда, запускается итоговый проект. В результате предоставляется онлайн-отчетность по итогам продаж, формируются отзывы и рекомендации.
• Работа по возвращению потерянных клиентов. с увеличением прежнего чека. Аналитика позволяет определить триггерные точки в первичной работе с клиентом. Создаются более успешные коммуникации, используются взаимовыгодные предложения, опираясь на клиентский опыт. Сервис предоставляет техническую реализацию, тестирование и запуск проекта.

• Проектирование продаж дополнительных товаров и услуг, кросс-продаж действующим клиентам. Разработка проекта с обучением команды работе со скриптами и выполнением продаж дополнительных товаров и услуг.

• Анализ рисков (андеррайтинг). Оценка рисков при принятии решения о выдаче кредита клиенту. На основе анкеты и документов заемщика оказывается помощь с управлением рисками и повышением эффективности кредитования. Оценивается кредитоспособность заемщика, анализируется кредитная история и залоги. Высказывается индивидуальное решение по кредиту с учетом персональных данных заемщика.
• Оперативное напоминание об оплате клиентам. Исследуя базу заемщиков и информации об условиях кредита (сумма, варианты графика погашения, способы погашения) заемщик своевременно информируется о необходимости внесения очередного платежа, образовавшейся задолженности, возможных санкциях со стороны банка (на основании договора),  способах погашения задолженности. Сервис обладает широкими возможностями для использования автоматизированных сервисов (sms-оповещения, E-mail письма, автоинформатор).

• Обеспечение информационной поддержки клиента. Сервис обеспечивает комплексную поддержку клиента с помощью любого из существующих каналов коммуникаций (входящие и исходящие звонки, чаты, электронная почта, каналы Social Media: форумы, социальные сети и пр.). Настраиваются кампании оповещений, внедряются чат-боты, подбирается персонал с учетом специфики канала коммуникации, подбирается CRM для обработки социальных сетей. Платформа OmniVox автоматически интегрирует и обрабатывает обращения из нескольких каналов. Ежедневно собираются данные и анализируются данные по каждому каналу связи. При повторном обращении клиента чат преимущественно распределяется на того же оператора, с кем он общался ранее. Рабочий интерфейс дает возможность оператору по ключевым словам или каталогу тематик найти информацию в базе знаний проекта и предоставить релевантный ответ на запрос. Платформа накапливает операторский опыт взаимодействия с клиентом, учитываются как положительные, так и отрицательные моменты интеракций. Набор сведений о клиенте, который получает платформа, имеет гибкие настройки. Механизм автоматической отправки сообщений с просьбой произвести оценку работы оператора.

• IVR. Оптимизация ресурсов с применением систем речевой аналитики и распознавания речи. На основе задачи по написанию сценария и текстов, слов-индикаторов (триггеров) настраивается меню, записывается IVR с использованием профессиональных систем звукозаписи, профессиональных дикторов. Выполняется настройка сценариев обслуживания, интеграция с системами речевой аналитики и распознавания речи. По результатам мониторятся работа системы, отчетность и аналитика. Собирается готовый классификатор обращений клиентов для анализа и развития бизнеса.
• Поддержка программ лояльности (увеличение процента сохранности клиентов в программе лояльности). На основе скрипта организации и описания продукта оказывается полноценная поддержка программ лояльности, информирование клиентов о возможностях и преимуществах программы. Операторы проходят тренинги в целях увеличения лояльности клиентов. Собираются отзывы и предложения о продукте и программе лояльности от клиентов.
• Прием и оформление заказов. Разрабатывается CRM или организуется доступ к системе заказчика. Происходит техническая настройка проекта. Подбирается и обучается квалифицированный персонал по работе со скриптами (cross-selling, допродажа, сопутствующие товары, аксессуары и пр.). Упор на скорость обработки заказов, эффективную отработку жалоб и претензий. Ежедневно анализируется эффективность работы сотрудников.
• Организация работы горячей линии. Оперативный прием и обработка звонков по горячей линии. Сервис предоставляет номер и настраивает телефонную кампанию. Подбираются и обучаются операторы, планируются ресурсы. Обеспечивается круглосуточная бесперебойная обработка входящих вызовов, жалоб и претензий. Реализуются автоматические сервисы (IVR, распознавание речи, речевая аналитика). Анализируется работа, отчетность. Упор на строгое соблюдение KPI.
• Работа с рекламациями. Минимизирование негативного отношения клиента. Регулярно проводятся тренинги по работе с жалобами и претензиями. Собирается информация и отзывы о компании во всех доступных источниках. Регулярно предлагаются варианты по улучшению процессов, основанные на клиентских впечатлениях.
• Консультирование по техническим характеристикам продуктов и услуг. Предоставление оперативной помощи на самом профессиональном уровне в любое время суток. Работа с инцидентами, претензиями, заявками. Дистанционная техническая поддержка.
• Массовый набор сотрудников. Рекрутинговый отдел ставит на поток передачу подходящих кандидатов, подобранных по согласованному профилю.
• Экспертиза процессов back-office. Аналитические исследования целевой аудитории, трендах рынка, активности конкурентов. Оперативная обработка данных с использованием современных автоматизированных технологий. Результаты исследования предоставляются в виде подробного отчета.
• Проведение интервью. Организация телефонных опросов, анкетирования реальных или потенциальных клиентов на всей территории РФ. Сервис разрабатывает скрипт опроса, контролирует полностью сбор информации. Результаты даются в виде подробного отчета.
• Оценка CSI, NPS. Регулярный мониторинг индексов потребительской удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS) позволит постоянно улучшать сервис, удерживать клиентов и повышать прибыль. Организуется опрос клиентов с использованием современных каналов коммуникаций (SMS, Push-уведомления, мессенджеры, телефон). Анализ в виде отчета.

Рабочее место сотрудника (A-ZONE). Возможность фиксации времени работы оператора, записи коммуникации с клиентами, фиксации любых нештатных ситуаций. Доступны прослушивание звонка, ознакомление с оценкой звонка, внесение комментариев и вопросов по оценке, просмотр среднего балла по качеству за выбранный период. Диалоги и видео с мониторов сотрудников записываются с возможностью просмотра и выгрузки файлов.

Система управления рабочими ресурсами:

• Система прогнозирует нагрузку, формирует профиль нагрузки, рассчитывает необходимое количество рабочих мест, автоматически составляет графики смен, назначает сотрудников на смены и контролирует выполнение графиков.

• Обучение. Более 100 навыковых программ для всех категорий персонала. 25 сертифицированных бизнес-тренеров и профессиональных коучей в сфере продаж, сервиса и управления. Более 100 проектных тренеров в разных сферах продаж и услуг. Более 1500 обученных и аттестованных кандидатов ежемесячно.

Безопасность:

• Конфигурирование решения под различные требования по безопасности данных (функционирование в сети интернет, работа в закрытом контуре с подключением к поставщику сообщений по защищенным каналам).
• IPSec, канал с ГОСТ-шифрованием.
• Хранилища данных платформы не имеют прямого доступа к сети интернет, безопасность персональных данных обеспечивается в соответствии с ФЗ-152, Постановлением Правительства № 1119, Приказом ФСТЭК № 21.

Техническая помощь. Полная техническая поддержка при выполнении проекта. Обновление базы знаний.

Интеграции:

Социальные сети: WhatsApp, Telegram, Viber, VK, Facebook, Instagram.

Интеграции с 1С нет.

Интерфейс и сложности работы

Интерфейс удобен для работы. Оценка 5/5.

Сложностей в работе не возникает. Оценка 5/5.

Оплата и тарифы

Исходящие/входящие звонки без продаж - 9 руб./мин.

Бесплатного тарифа нет. Демо-версии нет, только образцы функционала. Исходящие и входящие звонки с продажами, разработка скриптов, аналитика и другой функционал рассчитываются индивидуально. Оплата в рублях.