Гран - обзор функционала + плюсы и минусы

Гран - российский аутсорсинговый Call-центр для развития бизнеса.

Создан в 2006 г. на базе технических решений, разработанных компанией Naumen. По данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. Более 2 500 сотрудников, 10 офисов в разных городах и странах (Россия, страны СНГ).

Основная задача работы компании - реализация проектов сторонних организаций. Объединяет в себе CRM-систему Naumen CRM и телефонную платформу Naumen Phone.

Подойдет для финансовых отраслей (банки, финансовые, страховые и коллекторские компании), маркетинга (рекламные, маркетинговые и исследовательские агентства), телекома и ИТ (операторы связи, компании сферы информационных технологий).

Функционал и преимущества

CRM-система:

• Прием заказов. Автоматический сбор данных, полученных в результате работы над проектом в единую базу - CRM-систему.
• Создание актуализированной базы данных потенциальных партнеров или клиентов с подробной информацией (название компании, контактная информация, отрасль, сфера деятельности, Ф.И.О. и должность интересующих лиц, другая интересующая информация). Уточнение дополнительных данных, внесение изменений.
• Сохранение и грамотное ведении истории клиентов. Проведение обработки данных для глубокого анализа и планирования дальнейших действий. Все сотрудники компании имеют полный доступ и информацию о взаимоотношениях с конкретным клиентом.
• Организация и проведение телефонного обзвона на основе базы клиентов CRM-системы. Обзвон существующих и потенциальных клиентов. Быстрый отклик на каждое обращение клиента.
• Автоматизация бизнес-процессов (программно-аппаратный комплекс Naumen). Интеграция с наработанными базами и любой системой телемаркетинга.
• Разнообразие использования разных каналов связи с клиентом (web-сайт, электронная почта, call-центр и т.д.).

Телемаркетинг, продажи:

• Предоставление рекламных услуг по телефону. Постоянное обновление и пополнение базы данных. Охват целевой аудитории.
• Взаимодействие сотрудников сервиса и заказчика с разграниченным функционалом. Предложение актуальных и эффективных мер по решению всех возникающих проблем, работе с базой данных, организацией почтовых рассылок и т.д.
• Поиск потенциальных клиентов, партнеров, потребителей. Создание первичной базы данных компаний в соответствии с выборкой целевой аудитории. Уточнение соответствия отрасли, сферы деятельности. Актуализация контактной информации. Выяснение Ф.И.О. и должности интересующих лиц. Проведение интервью с интересующими лицами, выяснение текущего состояния компании в интересующей заказчика сфере, презентация услуг (коммерческого предложения). Назначение встречи представителя заказчика с «горячим контактом». Составление отчетной информации по работе с базой данных. Возможна непосредственная продажа товаров и услуг. Перед началом крупных проектов возможно проведение теста за 10% от стоимости всего проекта с целью первичного анализа его эффективности и корректировки  работы операторов и рабочих алгоритмов.
• Телефонные продажи (холодные звонки). Создание первичной базы данных компаний или физических лиц в соответствии с выборкой. Уточнение соответствия отрасли, сферы деятельности и актуализация полученной информации, выяснение контактной информации (для компаний). Проведение презентации интересующим лицам коммерческого предложения, отправление дополнительной информации заинтересовавшимся. Выяснение окончательной заинтересованности в приобретении товаров или услуг заказчика (осуществление телефонной продажи). Окончательная процедура по финализации совершенной телефонной продажи (рассылка счетов, квитанций, договоров на поставку и т.д.). Составление отчетной информации на основании обзвонов.
• Организация семинаров, конференций и презентаций. Обеспечение посещения мероприятий нужной целевой аудиторией. Создание первичной базы данных в соответствии с выборкой. Выяснение контактной информации интересующих лиц. Презентация мероприятия. Выяснение заинтересованности. Предоставление дополнительной информации. Регистрация и контроль посещения. Регулярная отчетность перед заказчиком о ходе реализации проекта.

• Директ-маркетинг (максимально эффективное проведение рекламных кампаний). Основа - личное общение с целевой аудиторией. использование многоэтапных акций. Параллельно с рекламой товаров или услуг проводится исследование рынка.

Горячая линия:

• Прием звонков на местные номера, а также на бесплатные номера серии 8-800. Бесплатные звонки для клиентов заказчика.
• Систематизация телефонных звонков и их автоматическая обработка.
• Прием звонков во время проведения рекламных и промо акций, лотерей, конкурсов и розыгрышей. Проведение консультаций, ответы на возникающие вопросы клиентов. Сбор дополнительной информации, полезной для следующих кампаний.
• Прием заказов и заявок по горячей линии. Информирование о продукции или услугах с последующей их передачей для дальнейшей обработки. Support.
• Клиентская поддержка. Прием жалоб и рекламаций. Оказание технической (или любой другой) консультации клиентов. Переадресация звонков на узкого специалиста.
• Тщательный подбор функций горячей линии, создание проекта. Учет оптимальной сметы, отвечающей конкретным требованиям заказчика (количество ожидаемых входящих звонков, допустимый процент потерянных звонков, график и время работы линии, тип операторов, выделенный оператор и т.д.). Возможность адаптировать горячую линию под конкретный бюджет.

Виртуальный секретарь:

• Прием и обработка входящих звонков, ответы на звонки. Почтовая рассылка.
• Голосовое меню (использование подсистем интерактивного голосового ответа). Автоматическая классификация входящих вызовов по типу и дальнейшая реализация одного из сценариев автоматического обслуживания или соединение с нужным отделом в компании. Настройка автоматической выдачи информации о тарифах компании, особенностях продукции, проезде к компании и т.д. Информирование клиента о времени ожидания ответа оператора.
• Фиксирование звонящего и прием информации от него, автоматическая фиксация в CRM-системе.
• Прием факсов и E-mail.
• Переадресация на нужного сотрудника компании, узкого специалиста.

Исходящие звонки информационного характера:

• Создание актуализированной информации по базе клиентов: контактная информация, отрасль, сфера деятельности, Ф.И.О. и должность интересующих лиц, другая интересующая информация.
• Проведение анкетирования, опросов. Телефонные исследования. Создание первичной базы данных в соответствии с выборкой. Составление анкеты. Проведение интервью (анкетирования) по интересующей тематике. Предоставления статистического (при необходимости также и аналитического) отчета заказчику. Ввод данных с бумажных анкет в электронный вид.

Почтовые рассылки:

• Проведение рассылки sms-сообщений и E-mail-рассылки. Массовые рассылки. Соответствие рекламным целям текста сообщений. Тщательный подбор и проверка адресов.

Аренда заказчиком рабочего места (мест) в call-центре. Удобна при необходимости узких специальных знаний. Сервис предоставляет оборудованное рабочее место (телефон, компьютер, интернет). Предоставление возможности пользоваться орг-техникой call-центра (копировальный аппарат, принтер). Техническая помощь со стороны персонала call-центра.

Техническая помощь и качество:

• Постоянный доступ в помещение call-центра для контроля выполнения проектов. Доступ через web-сайт.

• Контроль качества работы операторов специальной службой. Теоретическая и практическая подготовка специалистов сервиса.

• Круглосуточная помощь 24/7.
• Графическая статистика супервизора для контроля действий операторов (время ответа на звонки, ответов на вопросы и т.д.). Ведение записи разговоров для решения конфликтных ситуаций. Возможность включения в разговор клиента и оператора супервизора.

Приложения для Android и iOS нет.

Интеграции настраиваются и обсуждаются индивидуально. Интеграций с 1С, социальными сетями не указаны.

Интерфейс и сложности работы

Интерфейс устаревший, но в целом приемлемый. Оценка 4/5.

Сложностей в работе с системой не возникает. Оценка 5/5.

Оплата и тарифы

Бесплатного тарифа нет. Демо-версии нет. Расчет стоимости идет после общения с менеджером (в заявке заказа указываются контактные данные: имя, организация, должность, контактный телефон, E-mail и текстовое сообщение о необходимости оказания услуг). Основа расчета стоимости:

• Входящие звонки - от 5,5 руб./мин.
• Исходящие звонки - от 7,5 руб./мин.
• Стоимость услуг оператора - 210 руб./час.