Teleperformance - обзор функционала + плюсы и минусы

Teleperformance - виртуальный сервис, предоставляющий digital-интегрированные бизнес-услуги для работы с клиентами.

Занимается разработкой решений, стратегий оптимизации бизнеса, выполнением повседневной работы, клиентской поддержкой фронт-офиса и бэк-офисных услуг (финансы, бухгалтерский учет, взыскание долгов и техническая поддержка). Сервис предлагает технологии, среду, инструменты и людей для достижения профессиональных целей.

Основана в 1972 г. 170 обслуживаемых стран, 420 000 сотрудников по всему  миру, 170 стран, более 265 языков и диалектов, более чем 80 многоязычных и региональных центров. Около 60% сотрудников работают удаленно. Teleperformance названа лидером среди поставщиков услуг CXM в регионе EMEA 2021.

Отраслевые решения: автомобильный, энергетика и коммунальные услуги, здравоохранение, СМИ, розничная торговая и электронная коммерция, телеком, видеоигры, банковские и финансовые услуги, новые платежи, страхование, государственный сектор, технологии, путешествия, гостеприимство и грузы.

Функционал и преимущества:

Услуги. Сотрудничество с ведущими поставщиками технологий и разработчиками программного обеспечения для создания инновационных решений, отвечающих конкретным потребностям бизнеса:

• Сообщения. Разработка от Sumsung чат-бота Сэма. Простые и сложные запросы: ответы на распространенные вопросы, внедрение машинного обучения для постоянного совершенствования. Ведение диалогов по простым запросам, вызов специалиста для более сложных проблем клиента. Голосовой чат (обмен голосовыми сообщениями). Объединение цифровых помощников и живых операторов. За счет цифровых ботов идет снижение стоимости контакта на 30%.
• Поддержка социальных сетей для повышения репутации, увеличения осведомленности, решения проблем.
• Искусственный интеллект в НЛП/НЛУ (текст и аудио). Поддержка аудио и текстовых транскрипций и переводов, OCR и транскрипции документов, тренировки текстового намерения, тренировки тональности текста, обучение ASR.
• Искусственный интеллект как компьютерное зрение (изображения, видео, GIF-файлы, 3D-облако точек). Включает аннотации ограничительной рамки, аннотации полигонов, семантическую сегментацию, аннотацию линий и сплайнов, прямоугольные аннотации для 2D-изображений и видео, анимацию облака точек для 3D-изображений, таких как лидар.

• Управление данными: сортировка, классификация, очистка, нормализация, каталогизация, мониторинг смещения данных. Интеграция аутсорсинговых функций бек-офиса: управление учетными записями, обработка платежей, взаимодействие с клиентами.
• Обучение в искусственном интеллекте. Обучение намерению ASR для IVA/голосовых помощников, обучение текстовым намерениям для чат-ботов, аудио и текстовые транскрипции и переводы, тренировка тональности аудио и текста.
• Поддержка видео. Медицинские, психологические, технические консультации в прямом эфире, совместное использование экрана для решения ИТ-проблем или потоковая передача с камеры для удаленной поддержки продукта. Обеспечение виртуальной помощи, соответствующей каждому пациенту или уникальным потребностям клиента.

• Специализированная помощь слабослышащим в видеочате.

• Службы коллекций, в которых представлены новые потоки для замены или дополнения внутренних команд.

• Визовые и консульские услуги. Обработка заявлений на получение визы из 150 точек по всему миру. Обеспечение согласованных путешествий для путешественников и граждан по нескольким каналам. Контроль операций на каждом этапе процесса, предоставление клиентам данных в режиме реального времени.

Формирование команд:

• Дистанционный формат работы. Обеспечение согласованности всех операций с помощью централизованных операций. Целевой набор сотрудников. Постоянная оптимизация процессов (методы бережливого производства и шести сигм).

• Найм квалифицированных специалистов. Запатентованная методология набора OnTarget для найма лучших кандидатов с использованием статистической модели. Определение ключевых квалификаторов кандидатов и расчет потенциала продаж для каждого кандидата. Сопровождение собеседования лично и онлайн.

Бухгалтерская отчетность. Экономия на стоимости звонка до 18%, точность сегментации клиентов составляет 82%.

• Кредиторская задолженность. Получение и сопоставление счетов, решение несовпадающих позиций, управление запросами поставщиков, внесение изменений в заказы на покупку и заявления о командировках и расходах.
• Дебиторская задолженность. Управление счетами, выставление счетов, инкассо, выдача наличных, разрешение запросов клиентов, обработка кредит-нот.

• Бухгалтерский учет в главной книге. Обработка журналов, сверка банковских и основных счетов, управленческая и обязательная отчетность, балансовые графики, основные средства и внутригрупповые переводы, перекрестные платежи.
• Начисление заработной платы. Обработка платежных ведомостей, соблюдение законодательства, подача налоговых деклараций.
• Планирование, анализ. Совершенствование бюджетирования и прогнозирования, анализ рентабельности продуктов и каналов, оперативные отчеты, анализ прибылей и убытков/денежных потоков.
• Проверка рисков. Снижение рисков с помощью проверки структуры процессов, поддержки SOC, внутреннего контроля, метрик риска и контроля, контроля доступа и средств управления ИТ.

Многоязычная поддержка:

• Многоязычная группа поддержки в централизованных местах. Многоязычные центры поддержки находятся в Португалии, Бенилюксе, Египте, Греции, Малайзии, Румынии и Турции.

• Устный перевод по запросу с помощью мобильного телефона, видео и телефона. Личный устный перевод в учреждении. Перевод любого типа контента во всех отраслях. Адаптация цифрового контента к языку и культурным особенностям региона. Тестирование и обучение двуязычного персонала, переводчиков и кандидатов на работу.
• Устный и письменный перевод более 100 языков (приложение на базе искусственного интеллекта). Проверка орфографии и грамматики. Преобразование речи в текст. Транскрипция аудио в реальном времени, транскрипция аудио файла. Предопределенные пользовательские сценарии. Обнаружение тона и настроения. Проверка на ненормативную лексику. Индивидуальные глоссарии.

Программы продаж:

• Привлечение клиентов. Адаптация модели приобретения к уникальным потребностям B2C, B2B, D2C или отрасли,  увеличение конверсии по каналам, рынкам и жизненному циклу.
• Услуги с добавленной стоимостью. Увеличение среднего размер заказа, объема продаж в час. Интерактивная аналитика и специализированные услуги.
• Продажи с поддержкой видео. Интеграция видео в стратегию многоканальных продаж. Существующие клиентские кросс-продажи и допродажи. Удержание клиентов и управление лояльностью.

Аналитика (богатый опыт более 700 экспертов-исследователей):

• Предиктивная аналитика. Прогнозирование действий и потребностей клиентов с помощью аналитической платформы. Она дает рекомендации на основе исторических моделей покупок и данных о поведении.
• Интерактивная аналитика. Упрощение интерпретации данных с помощью расширенных возможностей визуализации в нашей интерактивной аналитической платформе.
• Омникальная аналитика взаимодействия. Получение информации от взаимодействия по всем каналам для увеличения количества продаж, удержания клиентов, операционной эффективности.
• Маркетинговая аналитика. Анализ результатов маркетинга для выявления и максимизирования возможности продаж.

Безопасность:

• Безопасность данных, предотвращение мошенничества.

• Международный стандарт ISO 27701 для управления конфиденциальностью и информацией.

Интеграции с 1С нет. Поддержка в первую очередь телефонии. Партнерами сервиса являются: Citrix, UiPath, NICE Nexidia, Centical, Automation Anywhere, Twilio, Khoros, ThinScale, CallMiner.

Интерфейс и сложности работы.

Интерфейс понятен и удобен. Оценка 5/5.

Требуется обучение и привычка для работы. Оценка 4/5.

Оплата и тарифы

Как демо-версия виртуальный тур по возможностям сервиса. Бесплатных услуг нет. Платные согласуются в индивидуальном порядке. Возможна оплата в рублях. Помимо услуг предлагаются акции Teleperformance на продажу (котируются на Парижской фондовой бирже с 18 января 2007 года). Тарифы:

Входящие, исходящие звонки - от 11 руб./мин. Расчет функционала ведется только в индивидуальном порядке.