CallTraffic - обзор функционала + плюсы и минусы

CallTraffic - аутсорсинговый контакт-центр по работе с клиентами.

Центр был создан в 2008 г. Работает на территории России и СНГ.

Предоставляет работу в отраслях телекоммуникации, технических и сервисных центров, E-commerce, такси, аренды ТС, финансовом секторе, ритейл и сферы обслуживания, медицины, производства и дистрибуции, доставки и транспортировки, органах госуправления.

Функционал и преимущества

Работа с заказами:

• Первичный прием, оформление и информационное сопровождение (сравнительный анализ параметров продуктов, услуг, подробное выяснение всех обстоятельств обращения, текущей жизненной ситуации потребителя и т.п.) менеджеров клиентского сервиса, технических специалистов или специалистов претензионной службы всех поступающих заказов торговым, торгово-производственным и др. предприятиям в мультиканальном режиме 24/7 круглогодично. Выполнение обслуживания на разных языках.

• Сопровождение заказов по разным каналам одновременно (телефон, форма обратной связи или запроса на сайте, социальные сети, чаты, мессенджеры, sms, E-mail).

• Предоставление услуг физическим и юридическим лицам, коммерческим и государственным организациям. Оперативная масштабируемость при росте обращений.

Информационно-справочное обслуживание:

• Предоставление информации по согласованному спектру вопросов с возможностью привлечения экспертов (адресная и контактная информация, уточнение характеристик, наличия товара, условия акций, выход новых продуктов и услуг, уточнение текущего статуса по обращению или заказу, состояние счета или финансовой операции, расписание движения транспорта или график работы учреждений, алгоритм действий потребителя в определенной ситуации или для решения определенной задачи, предоставление специализированной платной информации).
• Обеспечение владением операторами всей актуальной информацией о товарах и услугах компании заказчика. Опыт работы в сопряженных информационных системах, владения необходимым оборудованием. Формулировка всех вопросов и ситуаций и подготовка скриптов для работы. Разработка сценариев общения. Согласование возможных алгоритмов действий для форс-мажорных ситуаций.
• Многоязычность, мультиканальность. Использование автоматизированных сервисов (чат-боты, голосовое меню IVR). Собственная технология синтеза и распознавания слитной речи, позволяющая в ряде случаев обслуживать обращения в автоматическом режиме без участия операторов. Работа горячей линии.

Защита от подделок:

• Система защиты от подделок “Оригинал”. Проверка операторами подлинности приобретаемых товаров. В случае обнаружения фальсификата происходит возврат товара в торговую точку, фиксируется адрес недобросовестного продавца и сообщаются данные заказчику.
• Применение специальной системы маркировки на упаковке продукции.

Телемаркетинг и активные продажи:

• Информирование и консультирование клиентов по продуктам и услугам, выявление целевой потребности, подведение к принятию решения купить продукт, услугу. Оформление заказов с занесением всей необходимой информации в CRM-систему для автоматизированной передачи заказа на реализацию. Информирование о статусе заказа по контрольным точкам.
• Проведение маркетинговых акций. Рассылка персональных предложений, приглашений и поздравлений, информационных сообщений. Автоматизированная рассылка текстовых и голосовых сообщений. Обзвон и автообзвон.
• Продажи по базе “теплых” клиентов при помощи живого общения по телефону, в чате, мессенджере, по E-mail или через социальные сети. Работа с возражениями, владение развитыми презентационными навыками и техниками продаж, формирование индивидуальных коммерческих предложений.
• Обзвон “холодных” клиентов. Формирование базу “теплых” клиентов для дальнейшего доведения до принятия решения о покупке и совершения сделки. Занесение собранной информации в систему и оформления части заказов. Предоставление данных заказчику.

Обучение сотрудников:

• Дистанционные сервисы поддержки для сотрудников. Специализированное обучение, консультации по вопросам работы оборудования и информационных систем.
• Удаленная настройка рабочих мест и отдельных систем и приложений, серверов, модулей управления инженерными системами, коммутационного и промышленного оборудования.

Сервисная поддержка потребителей:

• Предоставляется в интересах производственных, торговых и сервисных предприятий для сопровождения высокотехнологичной продукции, программного обеспечения, бытового, промышленного и инженерного оборудования, машин и механизмов различного назначения.

• Сервисная поддержка в три линии (горячая линия, специалисты, глубокая техподдержка). Диагностика, экспертиза, настройка, переустановка, техобслуживание ремонт, замена товара.

Маркетинговые исследования:

• Охват целевой аудитории, формирование статистически значимых аргументов для разработки маркетинговой стратегии, реализации тактики продвижения продуктов и развития бизнеса компании. Разработка скриптов и сценариев.
• Использование федерального номера 8-800. Исследования. Автоинформирование. Голосовое меню. Создание клиентских баз. Круглосуточная информационно-справочная служба. Служба технической поддержки акций.
• Исследование конкурентов, характеристик конкурентных продуктов, обзор эффективности методов продвижения, периодический комплексный мониторинг рынка, оценка объем рынка, выявление свободных ниш рынка, создание и расширение базы потенциальных клиентов, определение ключевых параметров и формирование целевых клиентских групп, оценка уровня удовлетворенности потребителей и совершенствования продукта.
• Телефонный опрос и анкетирование. Пассивные онлайн-опросы на собственном сайте партнера, в профильных интернет-сообществах и соцсетях. Активные адресные онлайн-опросы в чатах, мессенджерах и соцсетях, приглашение к участию в опросе через E-mail рассылку. Использование технологии IVR с автоматизированным занесением статистических данных для дальнейшего анализа и принятия управленческих решений.

Социологический опрос:

• Опросы “под ключ” или с передачей части задач на реализацию операторам сервиса.
• Сплошные и выборочные опросы физических лиц с определенными параметрами и отдельных категорий представителей бизнеса.
• Опросы по холодным контактам и по готовой клиентской базе.
• Разработка анкет, опросных листов, коммуникационных сценариев, скриптов для опроса. Детальные ежедневные отчеты (возможность настройки отчетности) о проведении работ. Анализ, структуризация и хранение во внутренней системе полученных результатов.

Сбор обратной связи по продуктам и услугам:

• Получение отзыва в рамках комплексных проектов, в виде отдельной разовой услуги или в формате обслуживания на регулярной основе.

• Сбор связи по итогам определенного эпизода взаимодействия с брендом (пользование услугой, покупка продукта, сервисное обслуживание, участие в мероприятии, получение информации и других возможных ситуаций).
• Уточнение фактического срока и характеристик эксплуатации продукта (нового, после ТО или ремонта).
• Напоминание о продукте и предоставление рекламной информации под предлогом интереса к опыту взаимодействия клиента с брендом.
• Выявление общего уровня удовлетворенности качеством обслуживания или пользования продуктами.
• Возврат клиентов (выяснение причин отказа от сотрудничества).
• Сбор и анализ обратной связи от клиентов, ранее интересовавшихся продуктом или услугой.

Возврат клиента. Налаживание связей с бывшими клиентами, выяснение причины отказа от товара или услуги и формирование сценариев для дальнейшего взаимодействия в разных ситуациях. Повторный обзвон клиента, согласование дальнейших этапов взаимодействия.

Виртуальный секретарь:

• Функционал ресепшн (обработка входящих звонков, факсов, E-mail-сообщений, переадресация поступающих звонков, пересылка текстовых сообщений, информационно-справочное обслуживание, отправка заявок, заказов, согласование встреч и мероприятий, прочие исходящие коммуникации).
• Автоответчик. Автоинформатор. Интеллектуальная маршрутизация звонков.

Тайный покупатель:

• Проверка удобства процессов, клиентского сервиса.
• Отлаженные методики тестирования. Определение причин потери клиентов и низкой конверсии на разных этапах продаж. Консалтинг по оптимизации бизнес-процессов и выстраиванию эффективного клиентского сервиса. Настройка и доработка автоматизированных систем по итогам проведенного аудита.

Безопасность и качество:

• Высокий уровень надежности и качества сервиса (лицензии государственных регуляторов). Независимость размещения контакт-центра. Размещение серверов в центрах обработки данных уровня Tier III.

• Независимая, объективная, профессиональная оценка по системе сертификации Международного института сертификации контактных центров (ICCCI).
• Менеджмент компании регулярно проходит профильное обучение по повышению квалификации, участвует в отраслевых конкурсах и проходит сертификацию по ключевым специализациям (операционное управление, управление проектами, Workforce Management для контактных центров).
• Подбор специалистов в зависимости от тематики (технические и ИТ-специалисты, юридическое и финансовое направление, медицина и фармацевтика, образование и др.). Это дает возможность общения на профессиональном языке, подготовки работе в данном направлении, опыт работы с аналогичными продуктами и услугами.
• Полное резервирование питания, каналов связи, систем обработки и хранения данных.
• Мониторинг работы операторов в режиме реального времени. Автоматизированная система контроля качества обслуживания.
• Обслуживание технической поддержки (Service Desk) клиентов по направлениям ИТ и коммуникации, HR и кадровая служба, административно-хозяйственная деятельность. Обработка типовых и других инцидентов, решение нестандартных ситуаций с профильными специалистами. Отслеживание статуса, контроль исполнения и оценка качества исполнения заявок, обработка статистики, аналитика и отчетность.

Аналитика:

• Открытая аналитика (доступ к отчетам предоставляется по всем обработанным заявкам) в режиме реального времени.
• Прослушивание всех записей разговоров.

Приложения для Android и iOS нет.

Интеграции возможны с внутренними системами, социальными сетями заказчика.

Сервис поддерживает воронку продаж за счет применения схемы дозвона predictive/progressive, методик актуализации и очистки баз. Эффективная конверсия лидов в заказы достигается за счет применения методики проекции возражений и высокого уровня подготовки операторов по работе с возражениями, техничкам личных продаж и обучению по эксклюзивным программам собственной разработки.

Интерфейс и сложности работы

Интерфейс понятен, внешне удобен. Оценка 5/5.

Сложностей в работе не возникает. Оценка 5/5.

Оплата и тарифы

Индивидуальный расчет тарифа. Оплата в рублях. Бесплатной версии нет, демо-доступа нет. Основа расчета тарифа:

• Входящие звонки - от 9 руб./мин.
• Исходящие звонки - от 11 руб./мин.
• Оператор - от 180 руб./час.