Телеконтакт - обзор функционала + плюсы и минусы

Call-центр «Телеконтакт» - это аутсорсинговый колл-центр. Компания «Телеконтакт» — не просто аутсорсинговый контактный центр, а высокотехнологичный BPO-провайдер. Профессиональные инструменты собственной разработки и бизнес-процессы Call-центра «Телеконтакт» соответствуют высоким стандартам обслуживания клиентов сети.

«Телеконтакт» начал свою работу в 1999 году, как первый в Восточной Европе контакт-центр по IP-технологиям. Компания имеет более 20 лет опыта и экспертизы в области контакт-центров. Многолетний опыт позволяет компании реализовывать крупные и сложные проекты для лидеров бизнеса.

Call-центр «Телеконтакт» почти уверен, что уже занимался проектами, похожими на тот запрос, с файлами, которые пришли к клиентам. Бизнес-процессы сети позволяют не только накапливать опыт, но и эффективно использовать для реализации задачи клиента.

На данный момент в центре работает более 7 000 сотрудников. Кроме того, Call-центр «Телеконтакт» занялся в 14 городах Российской Федерации, а также в 3 странах мира.

Возможности Call-центра «Телеконтакт»

Call-центр «Телеконтакт» дает детям возможность возможности:

• Уменьшить расходы компании, так как 1 оператор = 3 торговых представителя;
• Увеличить объемы продаж;
• Масштабировать торговую сеть;
• стандартизировать уровень обслуживания;
• Ускорить обработку заказов: 1 оператор решения в день 125 торговых точек, в то же время торговый представитель может обработать только 52 торговых точки.

Как работает Call-центр «Телеконтакт»

• Лидерство. Если мы делаем что-либо, мы должны делать это лучше наших участников;
• Концепция. Быть признанным лучшим поставщиком клиентского сервиса;
• Миссия. Предоставлять нашим клиентам лучший сервис: отвечать требованиям клиентов и разрабатывать эффективные процессы для быстрого, правильного и точного сервиса;
• Люди. Это источник нашей силы. Они обеспечивают наш корпоративный интеллект, определяют нашу репутацию и жизнеспособность;
• Инновационность. Помогает нам повышать эффективность наших клиентов за счет использования передовых технологий, экспертных знаний, профессионализма и опыта наших сотрудников;
• Партнерство. Создавая прочные отношения с клиентами, мы поднимаем уровень эффективности и финансовой обеспеченности общего проекта на новый уровень.

Преимущества Call-центра «Телеконтакт»

Call-центр «Телеконтакт» имеет ряд преимуществ, которые стоит рассмотреть более подробно:

• Опыт. Один из старейших контакт-центров России, который стабильно входит в тройку лидеров;
• Единство. Для контакт-центра «Телеконтакт» — это единственный бизнес, фирма не является подразделением крупной компании, в бизнес-процессах сети нет бюрократии;
• Сложные задачи. Сильная команда инженеров и программистов, обеспечивающая выполнение сложных интеграционных задач;
• Качество. Лидер по упоминаниям в качестве основного конкурента среди аутсорсинговых контакт-центров в исследованиях рынка РБК и IKS Консалтинг;
• Централизованность. Всем проектом управляет один менеджер, обладающий практически полной свободой действий в рамках проекта, поэтому решения, принимаются быстро;
• Развитие. У нас есть бюджеты на развитие и исследования: все новые технологии у которых доказана практическая эффективность у нас внедрены и используются на проектах наших клиентов;

• Уникальность. Контакт-центр «Телеконтакт» - это единственный игрок рынка, который делится своим практическим опытом с отраслью контакт-центров: книга, ЕВА, стажировки в компании, КОЛЛцентрология;
• Надежность. Собственная система подготовки кадров, обеспечивающая быстрый органический рост и устойчивая к хантингу специалистов со стороны внешнего рынка;
• Компания находится на рынке уже более 22 лет;
• Наличие 5 500 рабочих мест.

Индустрии Call-центра «Телеконтакт»

Финансовые сервисы, банки и страхование

• Контакт-центр «Телеконтакт» предоставляет услуги банкам, кредитным организациям и страховым компаниям, для которых увеличивает количество лояльных клиентов благодаря отличному клиентскому сервису. Сервис оптимизирует банковские процессы с помощью инноваций и автоматизации, поэтому решения компании направлены на достижение высокого уровня обслуживания и росту операционной эффективности.

Услуги, которые предоставляет Call-центр «Телеконтакт» для финансовых сервисов, банков и страхования:

• Горячая линия консультирования и сопровождения клиентов;
• Исходящие звонки для оформления кредита по телефону (по холодной базе, по базе контактов, ранее были заинтересованы);
• Исходящие звонки с целью продажи банковских продуктов (ПК, УК, открытие зарплатного проекта, форм специального обслуживания);
• Обработка чатов и электронных обращений;
• Исходящие звонки продажи страховых полисов (в формате приглашение на встречу с менеджером, информирование о новых возможностях полиса + продаже, продажа и оформление полиса по телефону, пролонгация пользования услугами, поощрение восстановления партнерства);
• Mystery Calls;
• Soft Collection;
• 3-х сторонняя кооперация: банк + страховая компания + аутсорсинговый контактный центр;
• Опрос на предмет качества и удовлетворенности предоставленной консультацией или услуги;
• Обработка входящих запросов с целью консультации и оформления заявок на получение продукта/кредита;
• Cross-продажи;
• Техническая поддержка pos-терминального оборудования.

FMCG

• Рынок FMCG характеризуется большим оборотом товаров и масштабностью. В классической схеме бизнес-процесса ключевым ресурсом для развития сети, распространение продукции и рост прибыли компании является торговый представитель. Call-центр «Телеконтакт» не просто партнер, мы — помощники. Именно поэтому цель сети — помочь торговому представителю в выполнении его основной задачи, работая в тандеме — увеличение прибыли компании и удовлетворение потребностей клиента. Компания «Телеконтакт» имеет опыт партнерства с различными сферами бизнеса, в том числе мы успели реализовать и успешно сопровождаем проекты гигантов FMCG-рынка.

Услуги, которые предоставляет Call-центр «Телеконтакт» для FMCG:

• «Торговый представитель по телефону» — осуществление исходящих телефонных звонков в торговых точках с целью оформления заказа, придерживаясь определенного «маршрута»;
• Горячая линия поддержки потребителей продукции;
• Горячая линия поддержки торговых точек — прием входящих звонков и предоставление информации о статусе заказа, внесение корректив или оформления новых заказов;
• Обработка электронных заказов — формирование заказов в системе и их трансфер в отдел логистики;
• Развитие торговой сети — холодный телемаркетинг с предложением сотрудничества.

Ритейл и E-Commerce

• Стратегия развития ритейла и электронной коммерции в наши дни — это повышение уровня сервиса и качества предоставляемых услуг, а также диджитализация бизнес-процессов и решений. Телеконтакт работает с мировыми брендами и предлагает широкий выбор различных решений под запросы каждого клиента.

Услуги, которые предоставляет Call-центр «Телеконтакт» для Ритейла и E-Commerce:

• Организация горячей линии консультаций по товарам, услугам, сопровождение по сайту;
• Массовые СМС и e-mail рассылки сообщений, а также информирование клиентов в мессенджерах;
• Прием и подтверждение заказов;
• Опрос на предмет качества предоставленной консультации или логистических услуг;
• Телемаркетинг для увеличения продаж и привлечения новых клиентов;
• Маркетинговые исследования с целью выявления потребностей клиентов для актуализации «Товаров/услуг»;
• Омниканальная поддержка и помощь клиентам в социальных сетях, мессенджерах и чатах;
• Поддержка процессов бэк-офиса;
• Автоинформирование об акциях, новых сервисах и товаров.

Телеком

• Call-центр «Телеконтакт» обеспечивает качественную поддержку абонентов за счет высокотехнологичных решений и квалифицированного операторского состава. Наши IT-решения позволяют оптимизировать бизнес-процессы, а качественный персонал повысить показатели клиентской удовлетворенности.

Услуги, которые предоставляет Call-центр «Телеконтакт» для Телекома

• Поддержка технической линии;
• Оформление заявок на подключение услуг;
• Горячая линия консультации;
• Up-sales/Cross-sales;
• Регистрация обращений;
• Исходящие звонки с целью продажи услуг в сфере b2c и b2b;
• Регистрация запросов на сервисное обслуживание оборудования.

Входящие направление Call-центра «Телеконтакт»

Практически неограниченное масштабирование с полностью контролируемым (с нашей стороны) и проверяемым (с вашей стороны) качеством:

• Сложные/простые консультации;
• Приветственные звонки/опросы/оповещение клиентов;
• Прием и обработка претензий/заказов;
• Cross/up sales/soft-collection;
• Поддержка линии/урегулирование ситуаций.

Исходящее направление Call-центра «Телеконтакт»

Мы просто отлично умеем продавать ваш продукт:

• Продажи холодные/теплые/горячие/перекрестные;
• Прием и подтверждение заказов/назначение встреч;
• Продление подписки/сбор данных/актуализация/сегментация/профилирование;
• Опросы (NPS)/анкетирование;
• Работа с сегментом В2В/работа с торговыми точками;
• Обработка обращений с сайта.

Другие каналы Call-центра «Телеконтакт»

Собственный штат программистов и технических аналитиков позволяет нам реализовывать любую степень интеграции с вашими процессами, начиная от спец отчётов, заканчивая написанием для вас CRM системы. Как следствие, с нами возможно реализовать сложные проекты интересными методами:

• Обработка платежей;
• Работа с мессенджерами (whatsapp, telegram, viber)
• Автоматизированные рассылки сообщений и e-mail;
• Работа с чат-ботами и обратной формой на сайте клиента;
• Оценка работы с помощью IVR.

Дополнительные направления Call-центра «Телеконтакт»

• Online-Контроль качества QMT — полезен для работы всех сотрудников, задействованных в процессе контроля качества;
• Платформа дистанционного обучения EVA — полезна тем, кто расширяется. Платформа дистанционного тренинга руководителей контакт-центра;
• Книга «Оператор КЦ» — полезна руководителям небольших inhouse контакт-центров. Прямо по шагам рассказывает, как нанять, как обучить, как контролировать и как увольнять. Честно, без утайки писали, как делать, подробно с примерами и объяснениями;
• Бизнес-семинары — полезны управляющему составу корпоративного колл-центра;
• Внешние тренинги — полезны тем, кто предпочитает традиционные «теплые, ламповые» очные тренинги операторов, супервайзеров и руководителей (есть стандартные программы, но и разрабатываем индивидуальные).

Технологии и IT-решения Call-центра «Телеконтакт»

Технологии — это важнейшая движущая сила контакт-центров. Являясь лицензированным оператором связи, Call-центр «Телеконтакт» имеет прямые связи со всеми ведущими российскими операторами связи и имеет высококвалифицированный технический персонал.

Контакт-центр базируется на платформе Asterisk. Набор модулей АПК расширяет функции телефонной станции, создавая вокруг нее необходимое окружение. Каждый проект базируется на специальном программном обеспечении — динамическом скрипте оператора, представляющем собой web-приложение, интегрированное с программно-аппаратной платформой контакт-центра.

Платформы и технологии Call-центра «Телеконтакт»

• УЗОР

Технологическое преимущество «Телеконтакт» основано на IT-платформе собственной разработки — УЗОР. Это аппаратно-программный комплекс, который обеспечивает контроль и безопасность рабочих мест специалистов для эффективного обслуживания абонентов. Это многофункциональное решение, которое позволяет создавать контакт-центры до 10 000 и более географически распределенных рабочих мест.

Задачи, решаемые УЗОРОМ:

• Маршрутизация входящих и исходящих вызовов;
• Детальная отчетность, наличие стандартных и редактируемых отчетов;
• Запись разговоров;
• Создание систем IVR (голосовых меню) любой сложности;
• Реализация автоматического дозвона;
• Автоинформирование клиентов;
• Простая интеграция с информационными системами.

• TELECONTACT FRAMEWORK

Конструктор «операторских скриптов», который позволяет запустить базовый входящий или исходящий проект за 2-3 часа. За долгое время сотрудничества ряд скриптов, разработанных для наших клиентов, превратился в полноценные CRM-решения.

Логика разговора программируется в визуальном редакторе. Telecontact Framework легко адаптируется под ваши бизнес-процессы. Имеет гибкое API для интеграции с внешними системами, что позволяет сократить время на интеграцию вашего проекта с внешними системами через REST API.

• ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

На данном этапе развития контакт-центров является основой клиентского сервиса и представляет собой взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему как для группы обслуживающих операторов, так и в рамках одного вызова. Наша платформа Узор.Омни позволяет централизованно вести переписку с абонентами от имени компании в популярных мессенджерах и фиксировать все данные в одном и том же месте.

Использование провайдеров-посредников позволяет комбинировать очереди вызовов от разных поставщиков. Узор.Омни общается с другими подсистемами и модулями посредством API, что позволяет настроить полную интеграцию со скриптами, а также позволяет оператору обрабатывать до трех чатов в один момент времени.

• РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

Современные технологии речевой аналитики позволяют с легкостью выявлять важные факторы, существенно влияющие на работу не только самого контакт-центра, но и всей организации. Компании, научившиеся хорошо слышать «голос клиента», получают уникальную возможность оптимизировать бизнес-процессы и в то же время повысить уровень обслуживания своих клиентов.

Транскрибирование звука — голос преобразуется в подробную текстовую стенограмму с фиксацией всех моментов. Определение пауз/тишины/перебивании в диалоге и определение их инициатора. Контроль соответствия диалога по предустановленному сценарию (script compliance). Возможность отслеживать любые варианты развития диалога по ключевым и контрольным словам (раздражение, гнев и т.п.) Неограниченная настройка ключевых слов / словосочетаний для учета сразу нескольких вариантов ответа клиента/реплики оператора в одной и той же ситуации.

• WORK FROM ANYWHERE

Наша технологическая платформа позволяет нашим операторам работать с одинаковой эффективностью как из контакт-центра, так и удаленно. Это позволяет нам уверенно переживать периоды режимов самоизоляции и карантины, а также позволяет не прерывать работу операторов если они в результате какого-то форс-мажора не смогут работать на площадке.

• Собственная Agent Enablement платформа;
• Омниканальное рабочее место в едином окне;
• Rich Agent eXperience (опросники, личный кабинет оператора и т.д.).

• QUALITY MANAGEMENT TOOL

Система комплексной оценки качества работы операторов, согласно COPC стандарту. QMT это облачное решение, которое можно подключить к любой платформе телефонии или CRM, с огромным функционалом — от отбора транзакций и организации тренингов до обработки колоссальных объемов информации.

Это внутренняя разработка компании, за которую в год выпуска «Телеконтакт» получил мировое признание в Лиссабоне на Global Contact Center World. Система интегрирована со всеми внутренними ресурсами компании, что делает процесс мониторинга простым, быстрым, доступным для всех участников. Это единое унифицированное приложение для просмотра записанных телефонных звонков, текстовых взаимодействий (таких как чат, email) и видео.

• EVA

EVA.Телеконтакт — это инструмент, сочетающий в себе электронное обучение с коучингом, основанный на практических целях и проверенный годами внедрения в контакт-центрах общей сложностью на 6 000+ операторов. Ева состоит из отдельных курсов (один навык), объединенных в методики для решения конкретных задач.

Связь с Call-центром «Телеконтакт»:

Система «Телеконтакт» предоставляет своим клиентам различные вариации связи с сервисом:

Кроме того, если клиент не смог связаться с Call-центром «Телеконтакт» используя эти данные, то можно воспользоваться другим способом. Для этого, в верхней панеле сайте необходимо нажать на вкладку «Контакты»:

Клиента перебросит на вкладку, в которой будут собраны города, где располагается данный сервис.

Выбрав необходимый город, клиент может обратиться в центр, используя один из предложенных вариантов связи:

Оценка интерфейса и сложности Call-центра «Телеконтакт»:

Стоит отметить лаконичность и доступность интерфейса системы Call-центра «Телеконтакт» посредством использования браузера.

Система Call-центра «Телеконтакт» включает в себя основной экран и верхнюю панель, в которой сосредоточены все необходимые инструменты, такие как: о компании, индустрии, карьера, IT-решения, контакты, коллцентрология. Оценивая интерфейс приложения и сайта данной компании по пятибалльной шкале, с полной уверенностью можно ставить 5 баллов.

Что касаемо сложности структуры данных сервисов, то в данном случае оценка составит 0 баллов, так как сайт сконструирован очень доступно, и при работе не возникает никаких сторонних вопросов.

Также стоит отметить, что в нижней части главной страницы указаны данные, с помощью который можно связаться с сервисом «Телеконтакт». Благодаря данным функциям, пользователи смогут незамедлительно решить возникшую проблему при работе с сайтом.

Недостатки Call-центра «Телеконтакт»:

Несмотря на то, что система «Телеконтакт» обладает внушительным количеством преимуществ, данный сервис также имеет свои недостатки, которые выражены в отсутствии таких функций, как:

• Отсутствие воронки продаж и цепочки по работе с лидами;
• Отсутствие интеграции с мессенджерами;
• Отсутствие бесплатного или пробного периода работы;
• Отсутствие мобильного приложения.