ТОП 10 колл-центров для интернет-магазинов 2024 — рейтинг лучших контакт-центров для автоматизации отдела продаж интернет-магазина
Интернет-магазин может передать поддержку клиентов колл-центру и высвободить ресурсы на стратегию, работу с ассортиментом и маркетинг. Колл-центры для e-commerce решают комплекс бизнес-задач, занимаясь приемом и обработкой заказов, кросспродажами и апселлами, организацией доставки, претензионной работой и взаимодействием с поставщиками.
Ritm-Z
Колл-центр, специализирующийся на интернет-магазинах. Гарантирует персонализированный подход, предоставляет обученных менеджеров и операторов, проводит ежемесячный мониторинг качества.
Плюсы: индивидуальный регламент по бизнес-процессам, 45 дней бесплатного обслуживания, доступ к личному кабинету с подробной аналитикой.
Минусы: операторы работают не круглосуточно, успешность проекта зависит от того, какому менеджеру он достается.
Infotell
Колл-центр предоставляет комплексное обслуживание магазина в режиме 24/7. Представлен в 5 городах РФ.
Плюсы: омниканальность — телефон, почта, sms, мессенджеры, соцсети; проведение маркетинговых исследований, строгий контроль качества, отчеты.
Минусы: доступ к отчетности, статистике, записям разговорам — за дополнительную плату; некоторые клиенты жалуются на недостаточную подготовку операторов.
Контакт Сервис (Okcall)
Call-центр демонстрирует подтвержденные кейсы проектов e-commerce. Входит в рейтинг Топ-10 исследования РБК «Российский рынок аутсорсинговых call-центров».
Плюсы: организация горячей линии, работа по SLA 80/20 и 90/10, предоставление номеров 8-800, обработка заказов за 2 минуты, отчетность и записи разговоров входят в основной тариф.
Минусы: чтобы узнать точный расчет, нужно заполнять заявку; большая текучка операторов, достаточно много негативных отзывов сотрудников.
Wilstream
Один из крупнейших в России колл-центров широкого профиля, также имеет отдел, специализирующийся на проектах интернет-магазинов.
Плюсы: омниканальность коммуникаций, в том числе информирование с помощью рассылок, проведение маркетинговых исследований, программы повышения лояльности, доступ к личному кабинету, записям звонков.
Минусы: иногда пользователи жалуются на некачественную работу операторов.
Сall Im
Контакт-центр заточен на работу с интернет-магазинами. Предлагает несколько тарифов, гарантирует гибкий подход к ценообразованию, позволяющий сформировать стоимость услуг на 30% ниже рыночных.
Плюсы: омниканальность, в том числе обработка писем, работа происходит в CRM заказчика, доступ к отчетности в личном кабинете.
Минусы: операторы работают не круглосуточно; отзывы самого колл-центра положительны, по другим услугам, например фулфилменту, есть жалобы и недовольство; сайт колл-центра не открывается в некоторых браузерах из-за угрозы безопасности (отсутствует SSL-сертификат).
Prostore.pro
Call-центр создан предпринимателями, имеющими за плечами личный опыт управления интернет-магазином и знающими все бизнес-процессы.
Плюсы: доступность тарифных планов, гибкое ценообразование, весь спектр услуг для интернет-магазина, включая склад, упаковку и комплектацию заказов, доставку, кассовое обслуживание, управление пунктами выдачи.
Минусы: некоторые клиенты жалуются, что операторы плохо владеют техникой продаж
Ciscall
Колл-центр занимается обработкой звонков интернет-магазина. Сравнительно молодая компания, но уже завоевавшая хорошую репутацию.
Плюсы: широкие возможности для интеграции, опытные программисты, доступ к статистике, записи звонков, подробная аналитика.
Минусы: поминутная тарификация, что не всегда выгодно владельцу интернет-магазина.
Insoft
Колл-центр для интернет-магазина, принимающий заявки в режиме 24/7.
Плюсы: омниканальность, обработка заявок через 1-2 минуты, возможен срочный запуск проекта за 5 дней, 5 уровней оценки качества, возможность замены оператора, работа непосредственно в CRM заказчика, проведение маркетинговых исследований, холодные продажи.
Минусы: доступ к отчетности — по требованию (в любой момент получить ее из личного кабинета невозможно).
Телеконтакт
Call-центр — один из крупнейших в России, входит в тройку лидеров (после Voxys и Teleperformance), занимает 12% рынка. Предоставляет профильные решения для интернет-магазинов.
Плюсы: горячая линия, телемаркетинг, омниканальность (соцсети, чаты, мессенджеры), автоинформирование об акциях, новых сервисах, опросы клиентов по качеству, проведение маркетинговых исследований.
Минусы: по сравнению с другими компаниями проседает кадровая политика и работа с отзывами, лояльностью самих сотрудников: много негативных отзывов персонала.
RUSSIAN TELEPHONE SERVICE (РТС Глобал)
Колл-центр предоставляет решения для интернет-магазинов. Сервис соответствует стандартам обслуживания SLA, операторы работают 24/7 без перерывов, выходных.
Плюсы: запуск проекта за 7 дней, четкое соблюдение обязательств, собственные IT-решения, помогающие увеличивать продажи, детальные отчеты, работа в CRM заказчика, прозрачные недорогие тарифы, наличие всей необходимой информации на сайте.
Минусы: не подходит для крупных интернет-магазинов: штат операторов 150 человек.
FAQ
Как выбрать call-центр для интернет-магазина?
При выборе стоит обращать внимание на:
- наличие опыта и кейсов колл-центра в e-commerce;
- рекомендации и отзывы владельцев других интернет-магазинов;
- как проходит внутренний контроль качества в колл-центре;
- наличие доступа к прослушиванию звонков, статистике;
- количество проектов в работе одного оператора — чем больше он ведет интернет-магазинов, тем больше вероятность ошибок и человеческого фактора;
- управление лояльностью клиентов — колл-центр только реагирует на звонки или проводит работу по повышению LTV, реанимации клиентской базы;
- интеграцию с CRM.
Важно оговорить метрики и KPI в SLA (Service Level Agreement), например время на линии, количество обработанных заявок, конверсию в заказ, количество ошибок в CRM. Также нужно ознакомиться с ценообразованием, возможностью гибкого обсуждения предлагаемых тарифов.
С какими рисками можно столкнуться, как их избежать?
Работая с аутсорсинговым колл-центром, можно столкнуться с рисками:
- потери входящих звонков — не всегда удается выяснить, сколько клиентов не дождались ответа;
- задержки с подтверждением заказов — происходят из-за того, что колл-центры одновременно ведут несколько проектов;
- сокрытие неудачных звонков — не всегда есть возможность прослушать разговор, обнаружить ошибки оператора.
Важно не отдавать провайдеру контроль над каналами связи. Для защиты от недобросовестности исполнителей можно использовать программу-прослойку, которая будет пропускать через себя все звонки и направлять их на обработку колл-центру. Такая программа поможет проконтролировать качество консультации, собрать оценки клиентов.
Также желательно работать с 2-3 колл-центрами, настроить распределение заказов между ними. Это позволит сравнить работу провайдеров, направлять заказы тем, кто показывает себя более эффективным.
| Колл-центр |
Удобство и дизайн интерфейса, по 5-балльной шкале |
Сложность использования сервиса, по 5-балльная шкале |
| Ritm-Z |
5 |
5 |
| Infotell |
5 |
5 |
| Контакт Сервис (Okcall) |
5 |
5 |
| Wilstream |
5 |
5 |
| Сall Im |
5 |
5 |
| Prostore.pro |
5 |
5 |
| Ciscall |
5 |
5 |
| Insoft |
5 |
5 |
| Телеконтакт |
5 |
5 |
| РТС Глобал |
5 |
5 |
Как формируется цена на услуги?
Колл-центры предлагают несколько моделей ценообразования:
- поминутная тарификация;
- оплата за результат — за подтвержденные заказы;
- фиксированные платежи — подготовка проекта, номера, абонентские платы за номер.
Для владельца интернет-магазина выгоднее тарификация от количества заказов. Поминутная тарификация не мотивирует оператора вникать в продукт и завершать сделку, «дожимая» клиента.
| Колл-центр |
Минимальная стоимость на стартовом тарифе |
Тестовый период |
Бесплатный вариант использования |
Возможность оплаты с карт банков РФ |
| Ritm-Z |
От 9 900 руб. (в пакет входит количество обработанных заказов, абонплата за номера) |
да, 45 дней |
45 дней обслуживания бесплатно (после переговоров) |
да |
| Infotell |
От 13 000 руб. (минимальный пакет – 1 000 минут, цена минуты – 13 руб.), дополнительно нужно оплатить от 5 000 руб. За доступ к отчетности |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
| Контакт Сервис (Okcall) |
обсуждаются индивидуально при разговоре с менеджером |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
| Wilstream |
От 41 000 руб. |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
| Сall Im |
от 5 800 руб./мес. |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
| Prostore.pro |
От 5 000 руб./мес. (оговаривается количество обработанных заказов и количество консультаций) |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
| Ciscall |
От 9,45 руб./минута, минимальный пакет – от 5 000 минут, плюс дополнительная стоимость за запись приветствия, разработку скриптов, подготовку отчётов |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
| Insoft |
От 13 000 руб. (минимальный пакет – 1 000 минут, цена минуты – 13 руб.), дополнительно нужно оплатить от 5 000 руб. За доступ к отчетности |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
| Телеконтакт |
обсуждаются индивидуально при разговоре с менеджером |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
| РТС Глобал |
11 500 руб. |
нет, но можно договориться о демо |
нет |
да |
Вывод
Call-центр для интернет-магазина это возможность сэкономить ресурсы для владельца бизнеса, а также — первая точка контакта «горячего» клиента. От профессионализма и компетенций оператора зависит, какое впечатление получит покупатель, вернется ли он и не сорвется ли в принципе. Операторы должны хорошо разбираться в ассортименте, уметь отвечать на сложные вопросы покупателя, быть клиентоориентированными. Делегируя колл-центру общение с клиентами, нужно контролировать процесс.
ООО “СмартВиджетс”
ИНН:9723220974
erid:2SDnjdkEzfm
ООО "Патентное бюро "ЖЕЛЕЗНО"
ИНН:4345497285
erid:2SDnjc8rSsu
ИП Фомин Андрей Владимирович
ИНН:026806794930
erid:2SDnjesoFCX
13 перспективных бизнес-идей на 2024 год
Мы подготовили для тебя 13 перспективных бизнес-идей подходящих, как для новичков, так и для опытных предпринимателей
