ТОП 10 колл-центров для интернет-магазинов 2024 — рейтинг лучших контакт-центров для автоматизации отдела продаж интернет-магазина

Интернет-магазин может передать поддержку клиентов колл-центру и высвободить ресурсы на стратегию, работу с ассортиментом и маркетинг. Колл-центры для e-commerce решают комплекс бизнес-задач, занимаясь приемом и обработкой заказов, кросспродажами и апселлами, организацией доставки, претензионной работой и взаимодействием с поставщиками.

Ritm-Z

Колл-центр, специализирующийся на интернет-магазинах. Гарантирует персонализированный подход, предоставляет обученных менеджеров и операторов, проводит ежемесячный мониторинг качества.

Плюсы: индивидуальный регламент по бизнес-процессам, 45 дней бесплатного обслуживания, доступ к личному кабинету с подробной аналитикой.

Минусы: операторы работают не круглосуточно, успешность проекта зависит от того, какому менеджеру он достается.

Infotell

Колл-центр предоставляет комплексное обслуживание магазина в режиме 24/7. Представлен в 5 городах РФ.

Плюсы: омниканальность — телефон, почта, sms, мессенджеры, соцсети; проведение маркетинговых исследований, строгий контроль качества, отчеты.  

Минусы: доступ к отчетности, статистике, записям разговорам — за дополнительную плату; некоторые клиенты жалуются на недостаточную подготовку операторов.

Контакт Сервис (Okcall)

Call-центр демонстрирует подтвержденные кейсы проектов e-commerce. Входит в рейтинг Топ-10 исследования РБК «Российский рынок аутсорсинговых call-центров».

Плюсы: организация горячей линии, работа по SLA 80/20 и 90/10, предоставление номеров 8-800, обработка заказов за 2 минуты, отчетность и записи разговоров входят в основной тариф.

Минусы: чтобы узнать точный расчет, нужно заполнять заявку; большая текучка операторов, достаточно много негативных отзывов сотрудников.

Wilstream

Один из крупнейших в России колл-центров широкого профиля, также имеет отдел, специализирующийся на проектах интернет-магазинов.

Плюсы: омниканальность коммуникаций, в том числе информирование с помощью рассылок, проведение маркетинговых исследований, программы повышения лояльности, доступ к личному кабинету, записям звонков.

Минусы: иногда пользователи жалуются на некачественную работу операторов.

Сall Im

Контакт-центр заточен на работу с интернет-магазинами. Предлагает несколько тарифов, гарантирует гибкий подход к ценообразованию, позволяющий сформировать стоимость услуг на 30% ниже рыночных.

Плюсы: омниканальность, в том числе обработка писем, работа происходит в CRM заказчика, доступ к отчетности в личном кабинете.  

Минусы: операторы работают не круглосуточно; отзывы самого колл-центра положительны, по другим услугам, например фулфилменту, есть жалобы и недовольство; сайт колл-центра не открывается в некоторых браузерах из-за угрозы безопасности (отсутствует SSL-сертификат).  

Prostore.pro

Call-центр создан предпринимателями, имеющими за плечами личный опыт управления интернет-магазином и знающими все бизнес-процессы.

Плюсы: доступность тарифных планов, гибкое ценообразование, весь спектр услуг для интернет-магазина, включая склад, упаковку и комплектацию заказов, доставку, кассовое обслуживание, управление пунктами выдачи.

Минусы: некоторые клиенты жалуются, что операторы плохо владеют техникой продаж

Ciscall

Колл-центр занимается обработкой звонков интернет-магазина. Сравнительно молодая компания, но уже завоевавшая хорошую репутацию.

Плюсы: широкие возможности для интеграции, опытные программисты, доступ к статистике, записи звонков, подробная аналитика.

Минусы: поминутная тарификация, что не всегда выгодно владельцу интернет-магазина.

Insoft

Колл-центр для интернет-магазина, принимающий заявки в режиме 24/7.

Плюсы: омниканальность, обработка заявок через 1-2 минуты, возможен срочный запуск проекта за 5 дней, 5 уровней оценки качества, возможность замены оператора, работа непосредственно в CRM заказчика, проведение маркетинговых исследований, холодные продажи.

Минусы: доступ к отчетности — по требованию (в любой момент получить ее из личного кабинета невозможно).

Телеконтакт

Call-центр — один из крупнейших в России, входит в тройку лидеров (после Voxys и Teleperformance), занимает 12% рынка. Предоставляет профильные решения для интернет-магазинов.

Плюсы: горячая линия, телемаркетинг, омниканальность (соцсети, чаты, мессенджеры), автоинформирование об акциях, новых сервисах, опросы клиентов по качеству, проведение маркетинговых исследований.

Минусы: по сравнению с другими компаниями проседает кадровая политика и работа с отзывами, лояльностью самих сотрудников: много негативных отзывов персонала.

RUSSIAN TELEPHONE SERVICE (РТС Глобал)

Колл-центр предоставляет решения для интернет-магазинов. Сервис соответствует стандартам обслуживания SLA, операторы работают 24/7 без перерывов, выходных.

Плюсы: запуск проекта за 7 дней, четкое соблюдение обязательств, собственные IT-решения, помогающие увеличивать продажи, детальные отчеты, работа в CRM заказчика, прозрачные недорогие тарифы, наличие всей необходимой информации на сайте.  

Минусы: не подходит для крупных интернет-магазинов: штат операторов 150 человек.

FAQ

Как выбрать call-центр для интернет-магазина?

При выборе стоит обращать внимание на:

• наличие опыта и кейсов колл-центра в e-commerce;
• рекомендации и отзывы владельцев других интернет-магазинов;
• как проходит внутренний контроль качества в колл-центре;
• наличие доступа к прослушиванию звонков, статистике;
• количество проектов в работе одного оператора — чем больше он ведет интернет-магазинов, тем больше вероятность ошибок и человеческого фактора;
• управление лояльностью клиентов — колл-центр только реагирует на звонки или проводит работу по повышению LTV, реанимации клиентской базы;
• интеграцию с CRM.

Важно оговорить метрики и KPI в SLA (Service Level Agreement), например время на линии, количество обработанных заявок, конверсию в заказ, количество ошибок в CRM. Также нужно ознакомиться с ценообразованием, возможностью гибкого обсуждения предлагаемых тарифов.

С какими рисками можно столкнуться, как их избежать?

Работая с аутсорсинговым колл-центром, можно столкнуться с рисками:

• потери входящих звонков — не всегда удается выяснить, сколько клиентов не дождались ответа;
• задержки с подтверждением заказов — происходят из-за того, что колл-центры одновременно ведут несколько проектов;
• сокрытие неудачных звонков — не всегда есть возможность прослушать разговор, обнаружить ошибки оператора.

Важно не отдавать провайдеру контроль над каналами связи. Для защиты от недобросовестности исполнителей можно использовать программу-прослойку, которая будет пропускать через себя все звонки и направлять их на обработку колл-центру. Такая программа поможет проконтролировать качество консультации, собрать оценки клиентов.

Также желательно работать с 2-3 колл-центрами, настроить распределение заказов между ними. Это позволит сравнить работу провайдеров, направлять заказы тем, кто показывает себя более эффективным.

Как формируется цена на услуги? 

Колл-центры предлагают несколько моделей ценообразования:

• поминутная тарификация;
• оплата за результат — за подтвержденные заказы;
• фиксированные платежи — подготовка проекта, номера, абонентские платы за номер.

Для владельца интернет-магазина выгоднее тарификация от количества заказов. Поминутная тарификация не мотивирует оператора вникать в продукт и завершать сделку, «дожимая» клиента.

Вывод

Call-центр для интернет-магазина это возможность сэкономить ресурсы для владельца бизнеса, а также — первая точка контакта «горячего» клиента. От профессионализма и компетенций оператора зависит, какое впечатление получит покупатель, вернется ли он и не сорвется ли в принципе. Операторы должны хорошо разбираться в ассортименте, уметь отвечать на сложные вопросы покупателя, быть клиентоориентированными. Делегируя колл-центру общение с клиентами, нужно контролировать процесс.  

ООО "Второй паспорт ИР"

ИНН:1513076720

erid:2SDnjf2Eie7

ООО «СэйфРоут»

ИНН:7724471381

erid:2SDnjdR5cLj

ООО "МУЖИКИ ПРО"

ИНН:6658539240

erid:2SDnjcg1bNj

Х | закрыть