Wilstream - обзор функционала + плюсы и минусы

Wilstream - сервис, предоставляющий услуги обработки входящих и исходящих обращений клиента, для роста доходности и автоматизации бизнес процессов посредством аутсорсинга. Занимается разработкой решений аутсорсингового колл-центра для интернет магазинов, предвыборных кампаний, маркетплейсов, медицинских организаций, производителей товаров, рекламных агентств, IT, строительных компаний и т.д. Сервис предлагает свой многолетний опыт в сфере телефонных продаж для улучшения эффективности вашего бизнеса. Более 20 лет на рынке. 1500+ постоянных клиентов.  Дата основания - 2002 год.

Функционал и предложения:

1. Входящие услуги:

• Горячая линия. Преимущества: реализация проекта от подготовки технического задания до тестирования и запуска услуги “Горячая линия”, адаптация количества каналов и операторов для оптимальной эффективности работы бизнеса, обучение операторов, поддержка 24/7. Поддержка операторов вашего бизнеса в момент пиковых нагрузок. Прием вызовов в нерабочее время - ночью или по выходным.
• Прием заказов. Современное оборудование позволяет обеспечивать  непрерывную работу любого количества телефонных линий. Разработка сценариев ведения диалога с клиентом. Учет специфики деятельности вашего бизнеса для наилучшего внедрения Wilstream. Отбор и обучение операторов. Преимущества: минимальное время ожидания на линии, качественная обработка обращений, 100% гарантия ответа на звонки с заказами, параллельное формирование и расширение клиентской базы, возможность контроля хода приема заказов с внесением корректировок их обработки, оценка эффективности работы источников привлечения клиентов. Услуга приема заказов существенно поможет увеличить объем продаж, снизить стоимость привлеченного клиента, улучшить качество и скорость обслуживания.

• Виртуальный офис. Многоканальный телефонный номер с несколькими линиями. Виртуальная IP-ATC, способная переводить вызовы на мобильные, городские и skype-номера. Почтовый адрес, на который сможет приходить корреспонденция. Обученный штат операторов колл-центра, подготовленных к ответам на вопросы услуг и товаров. У клиента есть возможность оставить сообщение или передать документ в автоматическом режиме, если не получится установить соединение с оператором колл-центра. Преимущества: функция виртуального секретаря для разгрузки трафика на вашей телефонной линии, возможность обработки вызовов из других регионов, получение информации о количестве звонков и заявок для выбора перспективных направлений развития компании, постоянная доступность вашего телефона даже при переезде.
• Виртуальный секретарь. Соответствие процесса обработки вызовов международным стандартам качества (SLA). Экономия средств и ресурсов. Предоставление статистики по звонкам.Отсутствие необходимости в открытии нового филиала и офиса.
• Организация колл-центра. Организация колл-центра под ключ. Помощь в подборе и закупке оборудования. Оптимизация расходов. Улучшение имиджа в глазах клиентов. Обучение сотрудников спецификам  деятельности вашего бизнеса. Wilstream располагает тремя  площадками: две в Москве и одна в Нижнем Новгороде. При возникновении непредвиденных обстоятельств поток звонков перенаправляется с одной площадки на другую.
• Консультации по телефону. Организация горячей линии — подключение выделенного номера для клиентских обращений. Подбор штата операторов для конкретной тематики. Поддержка рекламных кампаний - информационное сопровождение акций и маркетинговых мероприятий. Подробное консультирование клиентов о товарах или услугах вашего бизнеса. Сбор статистики и информации о обратившихся клиентах.
• Онлайн консультации. Услуга представляет из себя скрипт или плагин, формирующий на сайте всплывающее окно в виде чата для посетителей. Оказание технической поддержки и помощи в оформлении заказа. Функционал: администраторская панель для того, кто пользуется сервисом, возможность выбора дизайна и цветового решения, переадресация обращений на  e-mail, если оператора нет онлайн.
• Прием входящих звонков и заявок. Разработка скриптов разговора. Проверка клиентской базы. Эффективный прием телефонных звонков и обращений с сайта. Обучение операторов. Составление отчетности.
• Резервный колл-центр. Резервный колл-центр принимает на себя нагрузку, если: операторы не справляются с большим количеством входящих звонков, возникли серьезные проблемы со связью. Эта услугу поможет поддрежать лояльность клиентов и объем продаж в форс-мажорных ситуациях.
• Поддержка покупателей. Повышение спроса, благодаря имиджу клиентоцентрической и современной компании. Увеличивается лояльность ваших потребителей. и шанс повторной покупки. Показатели CSI (индекс удовлетворенности клиентов) выше 95%. Получение данных для определения зон роста.

2. Исходящие услуги.

• Телемаркетинг. Изучение потребительской аудитории и выделение из нее целевых сегментов с целью повышения эффективности продаж и определения оптимального набора параметров базы. Сотрудничество происходит в двух направлениях: формирование клиентской базы - выявление физических и юридических лиц, имеющих интерес к вашей продукции; телефонные презентации - уточнение контактной информации и предварительное ознакомление клиента с вашим товаром или услугой.
• Холодный звонок. Сбор информации о потенциальных клиентах. Подробное изучение потребностей и мотивов целевых потребителей. Привлечение большего числа клиентов. Технология ведения холодных звонков представляет собой индивидуальный подход к каждому клиенту с разработкой плана ведения телефонных переговоров и сценария для операторов.
• Привлечение клиентов. Используется схема “звонок-рассылка-звонок”. Первым этапом является актуализация данных клиентов с уточнением информации о потенциальном потребителе вашего продукта. Второй этап - рассылка индивидуального предложения для персонализацией коммерческого предложения. Третий этап - сбор мнения о полученном КП. Преимущества: прямой контакт с клиентом, мгновенная обратная связь, детальная отчетность, удобная финансовая схема.
• Продажи по телефону. Основные этапы: первичный контакт, активное слушание, презентация продукта, борьба с возвращением, закрытие продажи,попытка дополнительной продажи, закрепление взаимоотношений.
• Телефонный опрос. Профессиональное программное обеспечение BellView Fusion, позволяющее создавать опросники с возможностью последующего формирования отчетов. Штат операторов численностью более 2300 человек. Минимальная вероятность появления ошибок связанных с человеческим фактором. Гибкие финансовые условия - схема оплаты за результат. Опрос поможет оценить потребности и предпочтения клиентов, а также выявить интересы и мотивы вашей целевой аудитории.
• Социологическое исследование. Эта услугу представляет собой обзвон клиентов с целью выяснения особенностей их поведения. Полная и четкая информация о потребностях и ожиданиях потребителей позволяет составить портрет целевой аудитории для обеспечения эффективности рекламных и маркетинговых мероприятий. Организация социологического опроса проходит в следующих этапах: знакомство с бизнесом заказчика, создание сценария разговора, подбор команды проекта, анкетирование клиентов, интерпретация результатов.
• Обзвон клиентов. Обзвон может быть осуществлен как в автоматическом, так и в ручном режиме. Информирование о рекламных акциях, скидках, специальных предложениях и проводимых мероприятиях. Для автоматического обзвона требуется только клиентская база и суть послания.
• Актуализация баз данных. Формирование списков контактов B2C или B2B. Wilstream работает с базами клиентов и партнеров, ранее сотрудничавших с вами или потенциальных клиентов, с произвольными базами физических и юридических лиц и региональными базами данных - Москва, Московская область или вся Россия.
• Маркетинговые исследования. Преимущества: получение данных о вашей целевой аудитории для дальнейшего планирования маркетинговых мероприятий, возможность узнать отношение потребителей к вашим услугам или товарам,  определение новых сегментов рынка, в которых потенциально можно реализовать товар или услугу. Организация маркетингового исследования сопровождается как автоматическим внесением данных, так и записями разговоров.
• Поиск клиентов. Прямой контакт общения с лицом, принимающим решения позволяет оператору контролировать ход разговора и стимулировать клиента на покупку. Расширение и актуализация баз данных. Эффективное выстраивание маркетинговых мероприятий посредством выделения целевой аудитории. Формирование имиджа компании. Работой по поиску новых клиентов занимаются операторы Wilstream, что позволит разгрузить сотрудников вашей компании.  
•  Удаленные визиты. Услуга для продвижения медицинских препаратов с помощью виртуальных встреч с врачами. Создается база данных докторов прошедших регистрацию. После подготовительного этапа согласуется время и проводится презентация препаратов профильным врачам.
• Rep Check. Оценка эффективности работы медицинских представителей. Продумывание сценария и методологии проведения опроса. Обучение операторов с проведением аттестации. На протяжении всего проекта происходит контроль всех KPI с сроками выполнения задач. Последний этап представляет из себя получение отчета со всеми необходимыми данными.
• Телефонные визиты. Увеличение продаж препаратов через аптеки. Соблюдаются следующие этапы: опросы и презентация препаратов сотрудникам, ответственным за заказ продукции; получение информации о наличии конкретных препаратов в аптеке и уровень их продаж; проводится презентация препарата специалисту. Услуга телефонных визитов способствует увеличению объема заказов и продаж препаратов, усилению позиций препарата на рынке, повышению уровня знаний фармацевтов о конкретных препаратах и т.д.

3. Neo-услуги.

• Модерация. Контроль модераторами соблюдения правил и управления контентом пользователей. Четкое следование правилам и обновлениям. Вовлечение новых пользователей. Соблюдение идеологии, правил платформы и законности. Оперативный набор и вывод операторов под конкретные цели.
• Управление репутацией. Процесс работы проводиться в следующих этапах: коммуникация с клиентами с получением оценки вашей компании;  устранение негативного впечатления и информирование о причине недовольства посредством предоставления “бонуса”.
• Омниканальность. Услугу дополнительной обработки запросов/заказов любым удобным для клиента способом, используя единую систему непрерывного общения через ПО Omni-channel. Возможность подключить все возможные каналы общения: голосовые вызовы, социальную сеть VK, мессенджеры, почту, смс-сообщения и т.д. Преимущества: единое окно с приемом голосовых вызовов и обращений через каналы почты, чаты, социальные сети и мессенджеры, организация единой базы клиентов, оперативное получение и обмен информации с заказчиком, снижение зарплат за счет уменьшения времени на обработку запросов.
• Лидогенерация. Увеличение продаж с использованием инструмента собственной разработки - Pixel. Как именно это работает: пользователь посещает сайт; Pixel определяет номер телефона пользователя и передает его колл-центру; в работу идут только те клиенты, с кем есть согласие на коммуникацию, операторы колл-центра связываются с клиентом и проводят презентацию вашего продукта; оформленный заказ или заинтересованный клиент передается в компанию.
• Тегирование. Услуга представляет из себя квалификацию и разметку медиафайлов по заданным темам. Структурирование обращений, продукта или контента. Создание эффективных рекламных компаний. Привлечение дополнительного трафика.
• Экспресс аналитика. Диагностика стоп-факторов и точная инструкция по их устранению. Эксперты Wilstream в короткие сроки полностью анализируют стоп-факторы и принимают подходящие рабочие инструменты благодаря 17-ти летнему опыту оценки качества диалогов.
• Техническая поддержка поставщиков на маркетплейсе. Повышение качества поддержки и эффективная работы с репутацией. Оптимизация времени ваших технических специалистов. Получение детальной отчетности для контроля и оптимизации бизнес процессов.

Интеграции.

Мессенджеры: Viber, WhatsApp. Социальные сети: VK. Интеграции с 1С нет.

Оплата и тарифы.

Пробного периода нет. Бесплатная услуга - запуск проекта за 0 руб. Срок действия акции - с 16 сентября 2022 до 19 января 2023.

• Горячая линия под ключ - от 30000 руб.
• Виртуальный секретарь - от 30000 руб.
• Услуга увеличения продаж - от 50000 руб.
• Выделенный оператор - от 58800 руб.
• Оценка удовлетворенности клиентов (NPS-анализ) - от 50000 руб.
• Решения для интернет магазина - от 30000 руб.
• Телефонные презентации - от 50000 руб.
• Анкетирование - от 50000 руб.
• Дополнительные продажи для интернет-магазина - от 100 руб. за дополнительную продажу.
• Информативный обзвон - от 50000 руб.
• Пополнение и актуализация базы данных - от 50000 руб.
• Контроль качества - от 50000 руб.

Возможна оплата российскими картами. Точная цена за услугу обсуждается по договоренности.

Плюсы и минусы.

Плюсы:

• Интеграция с мессенджерами и социальными сетями;
• Обширный ряд решений для различных сфер бизнеса.

Минусы:

• Конечная цена за услугу отличается от заявленной на сайте;
• Обслуживание проекта заканчивается после выполненных услуг.
• Обзвон ведется выборочно;
• Возможно выполнение работ не в срок;
• Несоблюдение сценария разговора. 

Интерфейс и сложность лицензии.

Интерфейс доступен и понятен.

• Оценка 5/5.

Сложности в работе минимальны.

• Оценка 5/5.

Мобильного приложения нет.