Call Im - обзор функционала + плюсы и минусы

Call Im - сервис по оптимизации бизнес процессов для работы с интернет-магазинами и обработке вызовов посредством аутсорсинга. Компания востребована как среди молодых проектов, так и среди быстрорастущих магазинов. Call Im использует уже существующие службы логистики и за комплексное подключение службы логистики расходы сокращаются на 15-20%. Партнерами являются: Grastin, Saferoute, Почта России, Сдэк и Boxberry. 13 лет на рынке.

Функционал и предложения:

• Фулфилмент. Call Im занимается приемом, комплектованием, отправкой заказов, составлением договоров с поставщиками и логистикой за вас, чтобы бизнес мог не отвлекаться на данные процессы. Преимущества: приемка товара 6 дней в неделю до 20:00, неограниченное количество телефонных линий с переадресацией номера заказчика, кросс-докинг, сотрудничество с ведущими федеральными службами доставки ( более 25000 пунктов выдачи товаров в регионах России), работа с документацией, обработка и комплектование заказа, включая упаковку в стретч-пленку, крафтовую бумагу и т.д. В рамках услуги “Фулфилмент” заказчик получает комплексную обработку заказа от первого обращения до доставки товара к конечному пункту и расчет цены по фактическому объему груза. Call Im имеет большой склад (более 1600 метров в 2 км. от ТТК). Тип хранения подбирается с учетом особенностей товара. Мелкоячеистое хранение с ограниченным доступом для хрупких предметов.

• Фулфилмент на аутсорсинг. Передача всех бизнес процессов или их части фулфилмент-центру. Выгодно только открывшимся компаниям, развивающимся проектам, которые хотят оптимизировать текущие задачи, сэкономить время и для крупных проектов, стремящихся к предоставлению широкого спектра возможностей, не вкладывая в дорогую инфраструктуру. Приемка товаров - для автоматизации процессов к каждой позиции приклеивается уникальный штрих-код и ставится на учет в IT-системе,что упрощает составление отчета с указанием всех деталей. Маркировка - позволяет избежать долгих поисков и ошибок при комплектации. Комплектация заказа - информация об оформлении заказа становится доступнее благодаря автоматическому оповещению, наличию доступа к CRM магазина. Комплектация заказов занимает минимум времени и происходит сразу после поступления запроса на склад. Упаковка - работа выполняется с учетом правил, установленных почтой или курьерской службой. Доставка осуществляется через пункты самовывоза, курьерской службой, Почтой России и через федеральные сети ПФЗ. Преимущества: сокращение издержки на персонал, увеличение конверсии, необходимый запас продукции, снижение расходов на доставку.

• Фулфилмент полного цикла. Сервис представляет из себя комплекс процессов, происходящих с момента оформления заявки в интернет-магазине, до получения покупателем заказанного товара. Процесс предоставления услуги включает в себя следующие этапы:

1. Разгрузка товара;
2. Поштучный прием с контролем качества и количества и сотсавление отчета;
3. Маркировка и внесение в базу;
4. Размещение на складе;
5. Обработка оформляемых заказов, их подтверждение операторами колл-центра;
6. Комплектация подтвержденных заказов;
7. Упаковка;
8. Подготовка документации;
9. Отгрузка заказанных и упакованных товаров;
10. Доставка собственной или сторонними курьерскими службами;
11. Обработка возвратов.

Процессы полного цикла максимально отлажены и не дают сбоев – клиент с самого старта получает высокое качество сервиса, автоматизацию всех этапов, реализация логистического цикла ускоряется (в сравнении с самостоятельными действиями). Компании становится значительно проще адаптироваться к изменениям рынка. Это повышает степень доверия со стороны покупателей – заявки обрабатываются без задержек, остатки товара всегда актуальны, заказы доставляются быстро, решаются вопросы с возвратом. Продавец всегда видит актуальную информацию по товару. Руководство получает возможность отслеживать остатки товара, чтобы всегда держать полный склад. Расходы на доставку снижаются за счет тесного сотрудничества аутсорсера с транспортными компаниями. За каждый проектом закрепляется индивидуальный менеджер.

• Аутсорсинг небольших интернет-магазинов. Общение с потенциальными покупателями, оформление заявок. Колл-центр индивидуально разрабатывает скрипт разговора. Подтверждение заявок 15-30 минут. Получение у поставщика товаров, их маркировка, хранение, комплектация заказов. Кассовое обслуживание, осуществление выплат магазину, работа с возвратами. Отслеживание остатков товара не входит в услугу. Преимущества аутсорсинга для небольших интернет-магазинов: экономия времени на поиске квалифицированного персонала, возможность низкого зарплатного бюджета, отсутствие проблем с задержками при комплектации заказов и доставки.

• Аутсорсинг логистики интернет-магазинов. Логистика интернет-магазинов представлена тремя взаимосвязанными процессами: закупочная логистика - организация поступления на склад товаров от поставщика, складская логистика обеспечивает рациональное их размещение и правильное хранение, транспортная логистика отвечает за доставку заказов. Call Im берет на себя прием всех товаров от поставщика, организацию хранения, комплектацию поступивших в интернет-магазин заказов, упаковку, отгрузку товаров и доставку по всей Росиии, работу с возвратами. Удобная WMS система для контроля всех процессов в “режиме одного окна”.
• Обслуживание интернет-магазинов. Услуги Call Im по обслуживанию интернет-магазинов - это комплексный аутсорсинг в электронной коммерции:

1. Работа с покупателями: прием заказа, его комплектование и упаковка, доставка или организация самовывоза, прием денег от заказчика;
2. Работа с поставщиками: составление закупочной заявки, приемка товара и оформление документов на его передачу;
3. Складские услуги: размещение товара с соблюдением условий хранения, отслеживание недостачи позиций, формирование заявки поставщикам, отгрузка со склада, регулирование самовывоза.
4. Сопровождение заказа с момента получения до передачи клиенту курьерской службой или транспортной компанией. Маркетинговые сценарии общения с заказчиками из разных регионов России. Короткие сроки обработки заказа.
5. Услуга веб-дизайнера. Бесплатное подключение, обслуживание прямого SIP номера и использование сервиса DDelivery.

• Call-центр для одностраничников. Задача лендинга - увеличение числа клиентов компании или продаж определенного товара. Нацеленность лендинга на увеличение числа покупателей приводит к постоянно растущему количеству входящих звонков. Не каждое обращение оборачивается продажей, но любой контакт – это пополнение базы данных продавца, на основе которой он может продвигать свой товар. Это основа для рассылки рекламных предложений или контекстной рекламы на домашних страницах в соцсетях. Преимущества сотрудничества с Call Im: сотрудники проходят профессиональное обучение, для каждого клиента создается маркетинговый сценарий общения с заказчиком, использование нескольких операторов колл-центра, постоянное совершенствование программного и технического обеспечения колл-центра, увеличение продаж.

• Аутсорсинг call-центра. Работа проводится от первого общения с клиентом до формирования заказа. Команда сервиса состоит из нескольких специалистов: оператора, супервайзер, менеджер и т.д., чтобы обеспечить быструю работу. Аутсорсинг включает в себя:

1. Информирование клиентов. Оповещение покупателей о продуктах, новых предложениях, мероприятиях и акциях.
2. Горячая линия. Позволяет увеличить количество обработанных запросов от клиентов. Подключение федерального номера 8-800.
3. Анкетирование. Сбор информации и планирование маркетинговых мероприятий.
4. Продажа по телефону.
5. Автоматическое оповещение и SMS-рассылки.
6. Аренда программного обеспечения и кадров.  

Преимущества: предоставление различных пакетов сервисов, быстрая работа для реализации проектов, современная аппаратура и отлаженные алгоритмы взаимодействия с клиентом, поддержка 24/7.

• Удаленный call-центр. Повысить доход компании, расширить клиентскую базу можно при помощи грамотной работы операторов телефонных линий. Менеджеры удаленного колл-центра предоставляют индивидуальные предложения для разных сфер бизнеса. Функции, реализуемые Call Im: круглосуточная горячая линия, регистрация данных о клиентах, рассылка выгодных предложений, проведение маркетинговых исследований, обработка данных по требованиям заказчика. Повышение конверсии способствует в получении преимущества перед конкурентами. Отсутствие затрат на содержание персонала. Отсутствует надобность в покупке оборудования и специализированных программ, а также обучать персонал. Оперативное формирование отчета. В сервис удаленного колл-центра входят следующие услуги: SMS и e-mail рассылка, организация справочной службы, проведение телефонных опросов и анкетирование, телемаркетинг, организация и ведение горячей линии

• Call-центр для интернет-магазина. Избавляет необходимость найма и обучения персонала. Пропадает потребность в аренде помещения, покупке оборудования. Отсутствуют затраты на заработную плату сотрудникам и на отчисления в социальные органы. Настройка и обслуживание горячей линии. Подключение федерального номера 8-800. Прием звонков по стандарту Service Level 90/10 и 80/20. Ведение отчетности по работе колл-центра. Сбор информации о продукции и выявление конкурентных преимуществ. Обучение операторов и тестирование алгоритма действий. Настройка программного обеспечения. Преимущества: консультации покупателей по утвержденному с заказчиком алгоритму, оформление заказа в единой базе, проведение обзвонов и flash-акций, у заказчика есть возможность контролировать работу колл-центра, запись разговоров, обмен данными осуществляется с помощью современных информационных систем, вся информация о клиентах и статусах заказов находится в личном кабинете.
• Аутсорсинг продаж. Процесс увеличения числа клиентов - это важная часть коммерческих организаций. Call Im избавит от сложностей поиска клиентов, сбыта товаров и других смежных задач. Сервис использует разные инструменты телемаркетинга, осуществляет телефонное анкетирование, холодные и горячие звонки, рассылки на e-mail и другие. Специалисты применяют технологии и методики, которые помогают повысить сбыт продукции. После поручения осуществления звонков другой организации, фирма может сконцентрироваться на своей профильной деятельности. Исключаются расходы на специалиста, подготовку и содержание его на рабочем месте. Уменьшается размер отчислений в налоговую, страховую и пенсионную службы. Список включенных услуг:

1. Анализ потребительских нужд, составление отчета по их результатам.
2. Выстраивание комплекса из инструментов аутсорсинга, а также продажной политики.
3. Запуск проектов разных типов, соответствующих цели, например увеличения лояльности, расширения базы клиентов, обнаружения проблем и другое.
4. Изучение уровня реализации продукции, а также сравнение результатов с рыночными.
5. Тестирование запуска проекта, а также проверку знаний и коррекцию работы менеджеров.
6. Ведение переговоров с клиентами с учетом технических особенностей (типы звонков, а также стратегии ведения переговоров).
7. Процесс обучения и подготовки менеджеров.

Интеграции.

Интеграции с 1С нет. Call Im работает с большинством курьерских служб и почтовых сервисов таких как: Grastin, Saferoute, Почта России, Сдэк и Boxberry. Нет интеграции с мессенджерами и социальными сетями.

Оплата и тарифы.

Цены на обслуживание интернет-магазина.                 

Цена на услуги склада и доставку.

Возможна оплата российскими картами.

Плюсы и минусы.

Плюсы:

• Стоимость услуг в среднем на 30% ниже рыночных по Москве;
• Наличие чат-бота на сайте.

Минусы:

• Отсутствие интеграции с 1С, мессенджерами и социальными сетями.
• Колл-центр не готов обрабатывать пиковое количество звонков;
• Долгое подключение;
• На один продукт - один тарифный план;
• Не умеют корректно отображать остатки товаров;
• Нарушение сроков.

Интерфейс и сложность лицензии.

Интерфейс доступен и понятен. Оценка 5/5. Сложности в работе минимальны. Оценка 5/5. Мобильного приложения нет.