Jivo - обзор функционала + плюсы и минусы

Jivo

Jivo - платформа для связи с клиентами.

Позволяет объединить мессенджеры, социальные сети, звонки, чат на сайте. Включает в себя работу с сотрудниками, статистику.

Более 200 000 клиентов, №1 в России по количеству пользователей, более 14 000 000 диалогов в месяц.

Работает на всех современных браузерах Chrome, Edge, Safari, Firefox.

Функционал

1. CRM-система.

• Импорт базы и добавление в нее новых покупателей. Категории клиентской базы. Тегирование карточек клиентов. Объединение карточек клиентов.
• Интеграция CRM с нужными мессенджерами, социальными сетями, платежными системам, торговыми площадками без доплат и комиссий.

2. Коммуникации.

• Объединение всех диалогов в едином окне. Поддержка голосовых сообщений. Подсказки при наборе. Проверка орфографии. Переводчик (90 языков).
• Создание сделок и задач для клиентов в процессе диалога. Редактирование данных. Задачу можно создать как в диалоге в целом, так и отдельно для сделки внутри диалога. Это может быть полезным, когда у одного клиента имеется несколько сделок.  Меню настроек задачи доступны опции: дата и время, выбор оператора, кнопка для быстрой постановки задачи через определенный промежуток времени, галочка для показа уведомления в указанное время, описание задачи.

• Чат для сайта. Всплывающий чат для активного приглашения к диалогу, настройка приглашения по разнообразным параметрам: время на сайте, количество визитов, география посетителя и др. Возможность задать кнопки в чате, релевантные для каждой страницы сайта. Использование кнопок для выбора направления диалога. Настройка формы для сбора контактов посетителей в диалоге или через социальные сети. Формирование базы клиентов. Работает на всех мобильных браузерах, создано с учетов Android и iOS. Шаблоны ответов. Переводчик на 90 иностранных языков. Отправка файлов, проверка орфографии. Эмоджи. Наблюдение за печатью и комментариями. Передача диалогов другим операторам (маршрутизация), приглашение в чат узких специалистов, совместная работа с клиентами с коллегами. Блокировка посетителей. Возможность скрыть кнопку чата на сайте при отсутствии операторов. Можно установить чат Jivo на 100 каналов связи.

• Чат-боты. Классификация пользовательских запросов по тематикам, чтобы предоставить самую точную информацию. Извлечение из запросов пользовательские данные (имена адреса, телефоны, время и т.д.). Распознавание запросов с опечатками, ошибками, нетипичными формулировками, нецензурной лексикой. Использование боты по шаблону. Создание собственного бота (визуальный конструктор позволяет легко собрать бота из готовых блоков, которые нужны конкретному бизнесу). Создание собственной последовательности вопросов и ответов в специальном режиме. Интеграция с CRM-системой. Написание кода на языке Java, Python или JavaScript и вставка его в блок конструктора для отработки специфических запросов. Простые боты для обработки запросов до 50 уникальных пользователей можно сделать бесплатно за один день. Доступна разработка под ключ.

• Телефония. Единый телефонный номер для бизнеса. Контроль звонков, запись и расшифровка разговора, звонки с сайта и мессенджеров. Общение с посетителями голосом прямо через виджет на сайте. Прием заявок на обратные звонки в случаях отсутствия операторов (всплывающий виджет обратной связи). Голосовые приветствия. Подключение номера по SIP.

• Видеозвонки. С помощью видео и демонстрации экрана доступна возможность показать презентацию продукта или услуги. Удобная замена скриншотам для решения проблем. Общение происходит через браузер.

• Функции виртуальной АТС. Использование собственного номера или подключение дополнительного. Сохранение истории общений в единой базе. Распределение звонков между сотрудниками. Поддержка звонков в мобильном приложении. Номера 8 800, виртуальные номера. Более 50 стран. Голосовые приветствия. Запись разговоров и расшифровка в текст. Уточнение деталей заказа, отправлении дополнительной информации с помощью SMS-сообщений.

• Функция обратного звонка. При входящем звонке сервис автоматически предоставляет информацию о собеседнике (город, источник связи, просмотренные страницы). Предложение времени перезвона в соответствии с занятостью менеджера. Указание условий для выполнения работы виджета (количество просмотренных страниц, время на сайте и т.д.). Блокировка ненужных номеров.
• Командные чаты. Неограниченное количество групп. Отправление сообщений, GIF, эмодзи, обмен файлами. Упоминания коллег. Управление доступом к рабочей переписке. Настройка уведомлений. Бесплатны на любом тарифе.
• Ответы на электронную почту. Письма поступают в приложение Jivo вместе с чатами и сообщениями из социальных сетей. Распределение обращений по ключевым словам (“продажи”, “техническая помощь” и т.д.). Выбор операторов, ответственных за электронную почту.
• Функция “Спасение чатов”. Если оператор принял диалог, но не ответил на него в течение установленного времени, чат вернется во вкладку Входящие и будет предложен всем операторам, назначенным на канал.
• Борьба со спамом. Возможность подключить reCAPTCHA v3. Данный функционал работает в фоновом режиме, незаметно для пользователей, и не предполагает таких действий, как ввод символов с картинки и других подобных проверок.

3. Взаимодействие с сотрудниками.

• Создание отделов. Настройка активных приглашений на отделы.
• Приложение для оператора. Просмотр диалогов по категориям: входящие, мои и архив. Настройка уведомлений. Статусы. Определение тем для каждого обращения. Возможность видеть, что пишет клиент. Приглашение коллегу в диалог с клиентом. Возможность задать таймер для диалогов.
• Настройка рабочего времени операторов. Рабочее время задается для каждого оператора отдельно. Как только у всех сотрудников заканчивается рабочее время, приложение передает сигнал виджету на сайте, и чат переходит в оффлайн-режим.

4. Особенности Социальных сетей и мессенджеров.

• WhatsApp Business API. Официальная регистрация. Позволяет всем сотрудникам работать через один телефонный номер. Вся переписка хранится в кабинете в Jivo (доступ к ней можно ограничить в любой момент). С обращениями в чате могут работать сразу несколько сотрудников. Быстрые ответы. Возможность использовать шаблоны для сообщений.
• Apple Business Chat (диалог с компанией пользователя появится в стандартном приложении “Сообщения” на iPhone клиента).
• VK. Работа операторов от имени целой группы. Передача файлов, стикеров, видеофайлов и аудиозаписей.
• Telegram, Viber. Текстовые, голосовые и аудиосообщения. Отправка документов и изображений. Гифки, эмодзи, стикеры.
• AliExpress. Интеграция доступна только для российских продавцов AliExpress (юридические лица, ИП или самозанятые).

• Дром (раздел для продажи автомобилей, грузовиков и специальной техники по всей России). В интерфейсе Jivo отображается сообщение покупателя и ссылка на объявление, которое его интересует.
• 2ГИС. Быстрые ответы. Канал 2ГИС доступен на всех тарифах Jivo без доплат.

5. Аналитика.

• Анализ аудитории. Наблюдение за посетителями в реальном времени: кто они, откуда пришли и что ищут. Маркетинговая статистика. Данные по новым уникальным клиентам.

• Анализ работы операторов. Выбор отчетного периода. Сбор обратной связи. Отслеживание скорости ответов, рабочего времени, активности сотрудников. Среднее время ответа, рейтинг операторов, количество звонков, активные приглашения. Количество принятых, переведенных, отклоненных диалогов, принятых диалогов без ответа оператора (диалоги, в которых оператор нажал “Ответ”, но так и не написал сообщения до ухода клиента с сайта).
• Сводный отчет по сайтам. Количество принятых диалогов, принятых звонков, непринятых диалогов, непринятых звонков, принятых диалогов без ответа оператора, offline сообщений.
• Статистика сделок (воронка продаж). Процентные и количественные данные. Денежные эквиваленты. Фильтр дает возможность оценить данные за определенный период, а также выбрать нужную воронку и исполнителя.

6. Безопасность.

• Сохранение истории переписки.
• Гибкая настройка прав доступа сотрудников.
• Использование российских серверов.
• Возможность подключения двухфакторной аутентификации.

7. Техническая помощь. База знаний.

Интеграции (более 50):

• CRM-системы и интернет-сервисы: Мегаплан, amoCRM, Битрикс24, U-OnTrave, GenCRMl, Creatio, albato, RegionSoft, WireCRM, Zapier, Avito, САМОтурагент.
• Социальные сети и мессенджеры: WhatsApp Business, VK, Telegram, Viber.
• CMS: Nethouse, InSales, LPGenerator, Tiu.ru, 1C Битрикс, Redham, Wordpress, Shop-Script, Drupal, Blogger, IPBoard, Joomla, Netcat, Magento, MODX, Opencart, Parallets, PrestaShop, UML.CMS, Flexbe, ПлатформаLP, Recommerce, Shop.by, Zakupka.com, CartEnergy, Ecwid, Shopify, tatet, LPmotor, Diafan.CMS, PHPShop, AdvantShop.
• Аналитика: Google Analytics, Яндекс Метрика, Roistat.

Действует мобильное приложение для Android и iOS, мобильная версия сайта. Для desktop-версий: Windows, Mac, Linux.

Воронка продаж

Система поддерживает воронку продаж. CRM автоматически сохраняет запросы из всех каналов и добавляет их в воронку продаж. Поддержка настройки собственных этапов, корректировк старых. Создание нескольких воронок для разных сценариев работы с клиентом. Интерфейс доступен в двух видах: канбан и список.

Канбан подходит для быстрого анализа: какие сделки сейчас в работе, равномерна ли нагрузка. Сделку можно быстро переместить на другой этап, перетянув ее между столбцами. По клику на сделку откроется окно чата с клиентом. Для удобства есть выбор воронки, сортировка и фильтрация по критериям.

Просмотр всех сделок возможен в варианте списка.

Оплата и тарифы

Регистрация через аккаунт Google или электронную почту. Пробный период 14 дней (профессиональная и корпоративные версии). Бесплатная версия и три платных. Действуют отдельные тарифы для бота (бесплатный тариф и три платных), мессенджеров (два платных тарифа), телефонии.

Оплата в рублях, возможна российским картами (от юридического лица с расчетного счета компании или от физического лица из личного кабинета банковской картой Visa или MasterCard). На сайте доступен калькулятор для расчета предварительной стоимости с учетом скидок. При оплате на 3 месяца предоставляется скидка 5%, 1 год - 25%, 2 года - 40%.

Тарифы:

1. Начальный (Free) - бесплатно. Ответы клиентам в чате на сайте, социальных сетях и мессенджерах из одного приложения. До 2 операторов. Интеграция с соцсетями и мессенджерами: VK, Одноклассники, Viber, Apple Business Chat, Telegram, AliExpress. Срок хранения переписки 2 месяца. Подключение обратного звонка. интеграция с E-mail. горячие клавиши. Форма обратной связи, согласие на обработку персональных данных, сбор контактной информации. Прием заказов из интернет-магазинов. Базовая статистика. командные чаты. Телефония, видеозвонки платные.
2. Базовая (Base) - 594 руб./мес. за 1 оператора при оплате лицензии на 2 года. До 100 операторов. Тариф “Начальный” + активные приглашения в диалог, шаблоны ответов, расширенная аналитика, CRM. Выгрузка контактных данных, оценка качества сервиса, кнопки быстрого начала чата, указка для навигации по сайту, наблюдение за печатью, просмотр посетителей на сайте в реальном времени с возможностью начать чат, защита от спама, командная работа с клиентами, переводчик, неограниченный срок хранения переписки.
3. Профессиональная (Pro) - 894 руб./мес. за 1 оператора при оплате лицензии на 2 года. Сокращение нагрузки на службу поддержки, автоматизация коммуникации, управление звонками от клиентов. Тариф “Базовый” + отслеживание событий и конверсий Jivo в Google Analytics и Яндекс Метрике, автоматическое распределение чатов по региональным отделениям, передача чата на отдел, статусы операторов, права доступа и роли сотрудников, голосовое меню приема входящих звонков, возможность интеграции с чат-ботами других провайдеров.
4. Корпоративная (VIP) - от 2 094 руб./мес. за 1 оператора при оплате лицензии на 2 года. Заказ индивидуальных функций.

Тарифы для бота:

1. Разработчик - бесплатно. До 50 пользователей. Ограниченное число пользователей. Интеграция с внешними сервисами из сценария. Шаблоны для чат-ботов. Интеграция с каналами Jivo.
2. Стартовый - 990 руб./мес. До 1 500 пользователей (идеальное решение для малого бизнеса). 1 бот. Интеграция с внешними сервисами из сценария. Шаблоны для чат-ботов. Интеграция с каналами Jivo. Ограничения в работе с естественной речью.
3. Гибкий - 2 400 - 25 000 руб./мес. До 20 000 пользователей. Неограниченное число ботов. Повышенная квота на количество пользователей. Шаблоны для чат-ботов. Интеграция с внешними сервисами из сценария. Интеграция с каналами Jivo.
4. Корпоративный - по запросу с индивидуальным функционалом. Стоимость разработки под ключ рассчитывается индивидуально в зависимости от сложности проекта.

Тарифы для WhatsApp Business:

1. Twilio - в зависимости от количества сообщений. Первые 1 000 разговоров в месяц бесплатны. WhatsApp взимает плату за разговор, инициированный пользователем или компанией, с шагом в 24 часа, начиная с момента доставки первого сообщения от компании. Этот тариф является сквозным и зависит от страны назначения. Twilio взимает отдельную фиксированную плату за платформу сообщений для любой страны.Разбивка цен по инициативе пользователя в России:

• Скорость разговора (за 24 часа) - 0.0398 $.
• Twilio на скорость сообщения - 0,005 $.

2. Edna - в зависимости от количества пользователей. Подключение и настройка - 15 000 руб. Исходящий диалог по России - 0,086 $. Входящий диалог по России - 0,052 $.

• Старт (до 2 000 активных пользователей) - 10 000 руб./мес.
• Тестовый (до 5 000 активных пользователей) - 20 000 руб./мес.
• Базовый (до 10 000 активных пользователей) - 30 000 руб./мес.
• Расширенный (от 10 000 активных пользователей) - от 30 000 руб./мес.

3. Телефония. Все входящие вызовы бесплатно, кроме номеров 8-800. Тарифы:

• Номера 8-800. Подключение бесплатно. Абонентская плата - от 990 руб./мес.
• Городские номера Премиум. Подключение от 7 000 руб. Абонентская плата - от 300 руб./мес.
• Городские номера Бизнес. Подключение от 3 000 руб. Абонентская плата - от 300 руб./мес.
• Мобильные номера и городские Стандарт. Подключение бесплатно. Абонентская плата - от 300 руб./мес.

4. Видеозвонки - 2 500 руб./мес. за 1 оператора.

5. Обратные звонки. Чтобы начать пользоваться звонками, необходимо пополнить баланс на 500 рублей (для физических лиц), на 3 000 рублей (для юридических лиц). Тарифы:

• Мобильные звонки  по России - 1,88 руб./мин.
• Городские звонки  по России - 0,97 руб./мин.
• Городские звонки  по Москве и Санкт-Петербургу - 0,97 руб./мин.

Интеграция с Авито - 517 руб.мес. при оплате на 1 год.

Действует партнерская программа при добавлении клиентов вручную или с помощью реферальной ссылки. Величина вознаграждения зависит от суммы платежей ваших клиентов за последние 12 месяцев. Вознаграждения выплачиваются в рублях на расчетный счет по агентскому договору.

Интерфейс и сложности работы

Интерфейс доступен и понятен. Оценка 5/5.

Требуется опыт работы, время для освоения. Оценка 3/5.

Плюсы и минусы

Среди минусов можно выделить не всегда отличную работу технической поддержки. Стоимость для выбора на короткий период оказывается высокой. сервис иногда дает сбои в плане доставки сообщений от клиентов. Работа сервиса влияет на загрузку других страниц сайта ПК и мобильных устройств.

Среди плюсов стоит отметить наличие собственной CRM-системы, воронки продаж, наличие бесплатной версии.