Teletype - обзор функционала + плюсы и минусы

Teletype

Teletype - российский сервис коммуникации с клиентами, контроля переписки сотрудников.

Компания основана в 2018 г. На данный момент зарегистрировано более 800 проектов, более 2 500 операторов используют сервис для общения с клиентами, более 3 507 400 сообщений отправлено через платформу.

Позволяет объединить диалоги всех популярных мессенджеров и социальных сетей, автоматизировать отправку сообщений, проанализировать эффективность каналов, просмотреть статистику работы операторов.

Сервис удобен для владельцев бизнеса, маркетологов, рекламщиков, интернет-магазинов, отделов продаж, менеджеров, блогеров, фрилансеров, call-центров, медицинских центров, служб доставки, салонов красоты и т.п.

Работать с ней можно на компьютере, ноутбуке, смартфоне или планшете.

Функционал

1. Настройки.

• Возможность добавления нескольких проектов. Корректировка часового пояса для каждого проекта при необходимости.
• Поддержка русского и английского языков.
• Интеграция с CRM позволяет установить каналы (мессенджеры), сообщения из которых будут приходить в CRM-систему. Для каждого канала можно указать, будут ли создаваться новые сделки при поступлении нового диалога.

2. Коммуникации.

• Teletype App. Объединение всех диалогов из популярных мессенджеров в едином окне. Создание шаблонов быстрых ответов (создание групп шаблонных ответов, их корректировка, добавление и удаление). Шаблоны быстрых ответов можно разбивать по заголовкам, специфике работы операторов. Сохранение всех диалогов клиента. Возможность автоматического переключения на следующий диалог с помощью кнопки во время рабочего процесса. Просмотр неотвеченных и непросмотренных сообщений. При получении нового сообщения оператор получает звуковой сигнал, уведомление, сигнал строки раузера. Использование горячих клавиш. Возможность вести одновременно до 5 диалогов.

• Автоматическое распределение обращений. Настройка по таким параметрам как: предельное количество обращений на одном операторе (позволяет настроить максимальное количество открытых диалогов, автоматически назначенных на оператора, после достижения максимального числа обращений оператор сможет брать в работу обращения только вручную), закрепление оператора за определенным каналом (закрепление за каждым каналов всех или конкретных операторов). Статусы для перерыва (не в сети и т.д.).
• Переназначение любого диалога с клиентом с одного оператора на другого. Функция автораспределения обращений между операторами.
• Конструктор визитки. Возможности создания электронной карточки с информацией о владельце и размещении доступа к аккаунтам для связи. Ссылки для мессенджеров, подпись в почте, QR-код.

• Онлайн-чат на сайт. Настройка в визуальном редакторе виджета. Добавление названия чата, приветствия, настройка цвета кнопки, фона, расположения, ее размера, звука входящих сообщений, при необходимости добавление надписи на кнопку. По умолчанию к виджету подключена ссылка на Teletype, которую, при необходимости, можно убрать. В онлайн-чат можно добавить только операторов, подключенных к проекту через аккаунт сервиса. К чату на сайте можно добавить до 6 каналов (мессенджеров). Добавление раздела времени работы чата (если посетитель отправит сообщение в чат в нерабочее время, бот запросит контактные данные, чтобы оператор мог связаться с ним в рабочее время), настройка рабочего времени через праздничные, будние дни, календарь. Указание среднего времени работы операторов, автоматический выбор среднего времени (за последнюю неделю). Возможность задавать автоматические действия в чате и условия для них (предложение помощи и т.д.), использование нескольких условий одновременно. Отправка файлов, фотографий, звуковых файлов, использование эмодзи и гифков.

• Размещение на сайте возможно только или кнопки с мессенджерами, или онлайн-чата, одновременно устанавливать эти виджеты нельзя.
• Использование групп и тегов для сортировки. Распределение входящих обращений для быстрого ответа и информирования. Теги приватные, их видят только операторы.

• Фильтрация диалогов для просмотра только необходимых диалогов: группы “Открытые” (диалоги, в которых еще работает оператор и чат с клиентом еще не завершен), “Неотвеченные” (нет ответа от оператора), “Закрытые”, “Назначенные мне”. Фильтрация по каналам позволяет просмотреть сообщения, которые поступают на любой определенный канал. Все фильтры комбинируются, чтобы можно было посмотреть только сообщения из определенного канала и нужного типа. Поиск по любой текстовой строке (поиск только в тексте, имени, по электронной почте, телефону), по каналу, оператору, владельцу проекта. Все фильтры можно комбинировать между собой и осуществлять поиск по конкретным параметрам.
• Автоматическое заполнение и хранение карточки клиента. Оператор видит основные данные клиента: имя, город, используемое устройство, источник перехода, посещенные страницы. При использовании разных мессенджеров доступна возможность объединения диалогов в одну карточку.

• Закрытие диалога для подсчета решенных вопросов. Оставление заметок о клиенте (позволяют сэкономить время на дополнительные вопросы при общении). Заполнение блоков: “Основное” (основная информация о клиенте, его оценка разговора, история взаимодействий и полученные контактные данные), “Назначить на” для подбора конкретного оператора для клиента, “Заметки” (видны только операторам и владельцу проекта, могут быть созданы и операторами, и владельцем проекта), “Последние диалоги” (дата последнего диалога и канал, в котором происходило общение).

• Боты для работы со смартфона. Оценка работы оператора. Использование при интеграции с CRM Salesbot для настройки выполнения определенных действий. С его помощью при настройки триггера можно автоматически отвечать клиентам в чатах: Facebook, ВК, Telegram, Instagram, WhatsApp, Viber.

• Рассылки сообщений клиентам по номеру телефона по каналам WhatsApp и Telegram по номеру. Загрузка списка контактов для рассылки в формате csv.
• SMS-взаимодействие. Индивидуальная отправка сообщений, массовая рассылка информации с обратной связью с использованием виртуального номера. Частные ответы и рассылка индивидуальных предложений. Отправление SMS прямо из CRM.

3. Мессенджеры (особенности интеграций).

• Facebook. Отправка и получение файлов, фото, аудиосообщений. Получение стикеров. Безлимитное количество диалогов и сообщений. При задержке ответа до 24 часов, Facebook закрывает диалог и ограничивает возможность отвечать клиенту. Не все посты поступают в сервис, т.к. интеграция с социальной сетью является официальной, и в связи с этим действуют некоторые ограничения (комментарии под рекламными постами не доставляются в Teletype). При единовременной отправке сообщений клиенту, содержащих большое количества файлов с фото или изображениями, Facebook разрывает интеграцию, что приводит к ошибке в канале (файлы содержащие фото или изображения, следует отправлять единовременно не более 3 штук, либо делать паузы между отправками).
• Telegram бот. Можно подключить неограниченное количество аккаунтов. Возможность запуска нового бота. Отправка и получение файлов, фото, аудиосообщений. Получение стикеров. Неограниченное количество диалогов, сообщений.
• Telegram по номеру телефона. Доступ к изменению названия канала. После создания нового канала в панель подгружаются последние 10 диалогов (кроме групповых чатов). Для каждого из подгруженных диалогов загружаются последние 20 сообщений из диалога (кроме сервисных). Подключение нотификатора для получения уведомлений о всех входящих сообщениях от клиентов и исходящих сообщениях операторов. Возможность добавить нотификатор в рабочую группу, чтобы сообщения были видны всем ее участникам. Дополнения отображения групповых чатов: просмотр информации о клиенте, который написал; ответ на конкретное сообщение клиента; прием сообщений из групповых чатов.

• Viber bot. Можно подключить неограниченное количество аккаунтов. Создание своего бота (загрузка изображения, имени бота, приветствия). К Teletype можно подключить только Vibe бот, личный аккаунт подключить невозможно. Возможность скрыть отчет о просмотре сообщения. Отправка и получение файлов, фотографий, аудиофайлов, стикеров. Неограниченное количество диалогов и сообщений.
• Группа ВКонтакте. Можно подключить неограниченное количество аккаунтов. Возможность корректировки данных (изменение названия группы). ВК можно подключить только спустя час после авторизации в самой социальной сети. Отправка и получение файлов, фото, аудиосообщений. Получение стикеров. Безлимитное количество диалогов и сообщений.
• ВКонтакте личный аккаунт. Вконтакте личный аккаунт к Teletype не подключится, если вход в аккаунт ВК настроен через подтверждение входа по SMS. Возможность изменения названия канала.
• WhatsApp. Стабильная работа канала практически без сбоев. Работа по собственному алгоритму интеграции, без посредников. Можно подключить неограниченное количество аккаунтов. Возможность изменения названия канала. После создания нового канала в панель подгружаются последние 10 диалогов (кроме групповых чатов). Для каждого из подгруженных диалогов загружаются последние 20 сообщений из диалога (кроме сервисных). Сервис предоставляет услугу хостинг телефона для WhatsApp, что позволяет всегда заряженному и рабочему телефону обеспечить бесперебойную работу мессенджера. Возможность скрыть отчет о просмотре сообщения. Можно отправлять голосовые сообщения в формате .ogg из панели Teletype, используя онлайн-сервисы для записи аудио с микрофона. Дополнения для групповых диалогов: просмотр информации о клиенте, который написал; ответ на конкретное сообщение; прием сообщений из групповых чатов. Отправка сообщений без задержек. Неограниченное количество диалогов и сообщений. Доступ к отправке сообщений клиентам первым, возможность начинать разговор без добавления номера телефона клиента в адресную книгу. Возможность отправки и получения файлов, фотографий, аудиофайлов (объем не ограничивается). Работа безлимитного количества операторов через один и тот же номер телефона.

• Instagram. Подключение с мессенджером происходит через официальный API, что снижает риски спама. Отображение реакции на сторис. Отправка фотографий, видеосообщений и аудиофайлов. Неограниченное количество диалогов и сообщений. Возможность изменения названия канала, а также включения только одного из них по необходимости (Instagram Direct или Instagram Comments). При единовременной отправке сообщений клиенту, содержащих большое количества файлов с фото или изображениями, Instagram разрывает интеграцию, что приводит к ошибке в канале. Файлы содержащие фото или изображения, следует отправлять единовременно не более 3 штук, либо делать паузы между отправками. Пользователь может ответить клиенту в течение 7 суток, если он не ответил клиенту за это время, Instagram блокирует возможность отвечать и нужно будет ждать, пока клиент снова напишет.
• Подключение авторизованной страницы Avito. При написании одним и тем же клиентом на разные объявления происходит формирование двух разных сделок. Получение фотографий, аудиосообщений, географических точек. Возможность распределения обращений между операторами. Неограниченное количество диалогов и сообщений. Статистика.

4. Работа с сотрудниками.

• Приглашение сотрудников по электронной почте. Неограниченное количество добавлений.

• При интеграции с CRM возможно объединение профилей сотрудников. Это позволит корректно синхронизировать сообщения, отправленные клиентам в CRМ, с сообщениями в Teletype. Закрепление ответственных менеджеров за сделками. Возможность сотрудникам писать в мессенджеры первыми. Оповещения менеджеров о сообщениях (создание задачи для менеджеров, оповещения в нотификаторе). Поиск дубликатов: лиды (именные данные, название компании, телефон, E-mai), контакты (именные данные, телефон, E-mail, ИНН, ОГРНИП и расчетный счет), компании (название компании, телефон, E-mail, ИНН, ОГРН и расчетный счет).

5. Телефония. Возможна интеграция с телефонией.

6. Аналитика.

• Числовые и графические представления данных.

• Расширенная аналитика. Выбор времени, за какое время необходимо показать статистику: от текущего дня до статистики за все время работы каналов, или, при необходимости, указать нужный промежуток времени. Статистика обновляется один раз в час. Содержит 4 раздела: обращения, каналы, виджеты, сотрудники.
• Обращения. Данные содержат информацию о поступающих на все каналы обращениях, статистике отвеченных и пропущенных сообщений, среднее время ответа и закрытия диалога с клиентом.
• Каналы. Собрана подробная информация об эффективности всех подключенных каналов. Данные в этому разделе позволяют проанализировать, на какие каналы поступает наибольшее количество обращений. Просмотр количества отвеченных обращений, среднего времени первого ответа, среднего времени решения вопроса и т.д.

• Виджеты. Информация о количестве кликов на кнопки чата.
• Информация о сотрудниках. Вся информация о работе операторов.

7. Техническая помощь.

• База знаний. Видеоинструкции.
• Вся переписка в мессенджерах хранится на облачных серверах. Поэтому не стоит беспокоиться, что закончится место на устройстве.

8. Безопасность.

• Гибкая настройка прав доступа. Работа с группами позволяет создать группы, в которые будут входить определенные каналы связи и ответственные за них операторы.
• Операторы группы видят у себя в панели только те каналы связи, которые добавлены в эту группу, и только те диалоги, которые поступают по этим каналам связи. Назначение супервайзера позволит видеть все диалоги его группы. Заместитель владельца проекта обладает теми же правами, что и владелец проекта (имеет полный доступ к настройкам, на него не распространяются никакие ограничения видимости). Помощник владельца проекта может просматривать статистику и настраивать шаблоны быстрых ответов.
• Соответствие ФЗ-152, ФЗ-242.

Интеграции:

• Социальные сети и мессенджеры: Instagram Direct, Instagram Comments, Вконтакте личный аккаунт, Вконтакте группа, Facebook, WhatsApp, Telegram bot, Telegram по номеру телефона, Viber bot.
• Системы: Битрикс24, AmoCRM, Roistat, YClients, Мой склад, SberCRM.
• Телефония: Sipuni.

Интеграции с 1С не указано. Открытый API для интеграций.

Активно разрабатывается мобильное приложение для Android и iOS. Полноценный релиз для всех пользователей планируется на 01.10.2023, но часть функционала уже в доступе в приложении. На данный момент предоставляются приложения для iOS версии 11.0 или позднее, Android версии 6.0 и выше.

Также на разработке находится WhatsApp Business API, полноценный релиз для всех пользователей планируется на 01.12.2023. Релиз использования электронной почтой планируется на 01.10.2023.

Воронка продаж

При подключении сервиса к CRM есть возможность использования воронки продаж и просмотра статистики по ней (AmoCRM). При настройки триггера указываются условия выполнения действия: при входящем звонке, входящем письме, входящем сообщении в чате, заходе на сайт, по ключевому действию, при заполнении анкеты, полной оплате выставленного счета, смене ответственного, создании в этапе, переходе в этап, переходе или создании в этапе, точное время. Сервис позволяет выбрать время работы бота. Настройки самого бота позволяют отправить сообщение, прерыватель (выполнение действия не сразу), выполнить действие, условие, указать диапазон чисел (валидатор), перейти на другой шаг, ввести код для работы бота (свой обработчик), остановить бота.

Оплата и тарифы

Для регистрации требуется адрес электронной почты и заполнить контактные данные имя, контактный телефон, название компании, вид деятельности и роль, примерное количество подключения операторов.

Оплата функционала и конструктора визитки различная. Пробный период функционала составляет 3 дня бесплатно без ограничений, бесплатная настройка проекта и каналов. Бесплатного тарифа нет. Оплачиваются основные и дополнительные опции. Коробочная и онлайн-версии. Пробный период конструктора визитки составляет 7 дней, содержит два платных и один бесплатный тарифы.

Оплата в рублях. Возможна оплата выставлением счета, банковской картой (VISA, MasterCard, Мир, PCI, Cloud), российскими картами. При оплате на 3 месяца начисляется 10% на счет клиента, при оплате на 6 месяцев - 15%, при оплате на 1 год - 25%. Особые условия для компаний с большим количеством сотрудников (более 100). Возможность добавлять новые или удалять ранее добавленные услуги из тарифа в любой момент.

Если на счету закончатся средства, все данные сохраняются, пользователь будет получать входящие сообщения из ранее добавленных каналов связи. Однако, возможность отвечать на них будет заблокирована до поступления средств на счет.

Опции для личного тарифа:

1. Операторы (сотрудники для работы с обращениями) - 570 рублей в месяц.
2. Чат на сайте (получение и ответы на сообщения с собственного сайта) - 540 рублей в месяц.
3. Кнопка с мессенджерами (получение и ответ на сообщения) - 540 рублей в месяц.
4. ВКонтакте (использование мессенджера ВК для получения и ответа на сообщения) - 480 рублей в месяц.
5. ВКонтакте личный аккаунт (взаимодействие с клиентами из личного аккаунта ВК) - 2 550 рублей в месяц.
6. WhatsApp - 2 550 рублей в месяц.
7. Telegram - 2 550 рублей в месяц.
8. Telegram через бота - 480 рублей в месяц.
9. Instagram Comments (получение и ответы на комментарии из Instagram) - 990 рублей в месяц.
10. Instagram Direct (получение и ответы на комментарии из Direct) - 2 550 рублей в месяц.
11. Facebook - 480 рублей в месяц.
12. Viber - 480 рублей в месяц.
13. Avito - 990 рублей в месяц.

Дополнительные опции:

1. Расширенная статистика (статистика обращений по каналам и статистика операторов) - 990 рублей в месяц.
2. Шаблоны ответов (возможность создавать шаблоны быстрых ответов для операторов) - 360 рублей в месяц.
3. Интеграция с amoCRM (превращение посетителей в лидов и их учет в CRM-системе) - бесплатно.
4. Интеграция с Битрикс24 (превращение посетителей в лидов и их учет в Битрикс) - бесплатно.
5. Интеграция с SberCRM (отправление уведомлений клиентам из SberCRM) - бесплатно.
6. Уведомления в Telegram (уведомления обо всех входящих и исходящих сообщениях) - 450 рублей в месяц.
7. Интеграция с Sipuni (звонки клиентам нажатием одной кнопки) - бесплатно.
8. Хостинг телефона для WhatsApp (гарантировано рабочий и заряженный телефон для канала WhatsApp) - 3 000 рублей в месяц.
9. Публичное API (возможность использовать публичное API Teletype для оповещения о новых сообщениях) - 360 рублей в месяц.
10. Интеграция с Roistat (просмотр ROI и других показателей эффективности для виджета чата) - бесплатно.
11. Группы (создание рабочих групп, объединения операторов) - 1 500 рублей в месяц.
12. Категории (распределение входящих диалогов по соответствующим категориям) - 360 рублей в месяц.
13. Отключение ссылки на Teletype (возможность отключить ссылку на Teletype в чате на сайте) - 360 рублей в месяц.

Доступна покупка корпоративной версии (коробочная версия для крупных организаций с большим количеством операторов) - подсчет стоимости индивидуальный. В оплату входят:

1. Персональная установка сервиса на серверах клиента.

2. Приоритетные поддержка и обновление системы.

3. Безлимитный доступ к любым опциям.

4. Неограниченное количество каналов и операторов.

Возможен персональный брендинг.

Конструктор визитки:

1. Старт - бесплатно. Любое количество способов связи, ссылок. Одна главная кнопка. Любые фотографии или emoji в качестве фона.

2. PRO - 100 рублей в месяц. Функции тарифа старт + базовая статистика посещений, возможность добавить Facebook Pixel и Google Analytics, привязать собственный домен.

3. Бизнес - 250 рублей в месяц. Функции тарифа PRO + возможность отключить ссылку teletype.link, полная статистика кликов на все добавленные кнопки и ссылки, возможность принимать платежи.

Действует партнерская программа. Участники программы получают 25% всех платежей клиентов, зарегистрировавшихся по их приглашению. Возможность пригласить с помощью промокода, реферальной ссылке, ссылке в Facebook. Пользователь, зарегистрировавшийся по реферальной программе, тоже получает бонус: 6 дней бесплатного использования всех функций Teletype без ограничений. Бесплатный тестовый период начинается с первого отправленного или полученного сообщения.

Интерфейс и сложности работы

Интерфейс доступен и понятен, удобен. Оценка 5/5.

Опыт работы будет плюсом. Оценка 4/5.

Плюсы и минусы

К минусам можно отнести маленький пробный период использования услуг. Нет возможности увидеть момент написания клиентом сообщения, что было бы удобным для подготовки ответа. Не ведется учет рабочего времени оператора. Нет групповых чатов для операторов, видеочатов. Не ведется запись диалогов. Нет преобразования речи в текст, проверки орфографии при написании текста оператором, автоматического перевода на другие языки. Отсутствует двухфакторная авторизация для операторов. Нет собственной CRM-системы для удобства хранения контактов, возможности избежать сторонних интеграций.

Из плюсов широкий функционал взаимодействия мессенджеров. Возможность добавлять неограниченное количество операторов.