Chat2Desk - обзор функционала + плюсы и минусы

Chat2Desk - российский сервис (чат-центр) для продажи и поддержки.

Компания начала работу в 2014 г. Chat2Desk входит в реестр аккредитованных IT-организаций, реестр российского ПО Минцифры и является зарегистрированной программой для ЭВМ.

Более 46 сотрудников в главном офисе, более 300 партнеров по всему миру, более 1 300 клиентов по всему миру.

Функционал и преимущества.

1. Внешний вид.

• Настройка внешнего вида чата: добавление логотипа, фона и т.д. База карточек клиентов, добавление и удаление полей при работе операторов с клиентом. Оператор может указать реальное имя клиента, комментарий, присвоить клиенту теги и заполнить дополнительные поля клиента. Поиск клиентов по тегу.
• Виджет на сайт с кнопками мессенджеров, чтобы клиенты могли быстро начать диалог. Добавление в виджет мессенджеров, голосовых звонков и социальных сетей. Виджет настраивается отдельно для каждого канала. Для выбора доступны светлая и темная темы оформления виджета. Стандартные и пользовательские иконки. Изменение положения на сайте.

• Мини-лендинги. Маленький сайт, адаптированный под мобильные устройства с кнопками мессенджеров и призывом к действию.

• Личный кабинет оператора. Возможность общаться в нескольких мессенджерах одновременно. Мобильное приложение оператора для работы. В системе может быть до 1 000 операторов и супервайзеров и один администратор. Объединение операторов в группу.

2. Автоматизация выполнения задач. Взаимодействие.

• Чат-боты. Просмотр скриптов. Настройка самостоятельная и с помощью специалистов сервиса.
• Меню самообслуживания. Позволяет организовать меню с автоматическими ответами. Меню выглядит одинаково на всех мессенджерах. В Telegram дублирование меню кнопками.

• Рассылки. Сегментирование клиентов, выбор мессенджера и отправление уведомлений, приглашение на мероприятия, опросы и сервисную информацию.

• Искусственный интеллект. Бот-автоответчик перенаправляет сообщения нужным специалистам.
• Массовые операции. над чатами: присвоение или удаление тегов клиента, пометка чатов “прочитанными”, перевод чатов на указанного оператора или группу операторов, закрытие чатов.
• Возможность передавать чаты друг другу специалистам из разных отделов. Оставление комментариев для работы с клиентом другим работникам.

• Шаблоны для быстрых ответов. Возможность отправки мультимедиа (фото, видео, аудио). При создании шаблона есть возможность настройки таких параметров, как группировка шаблонов, название шаблона, текст и фото (текст, фото или PDF-документ при получении письма), доступность для других операторов.

• С помощью скриптов на языке Python есть возможность реализовать функции: назначение чатов на операторов таким образом, чтобы у каждого было не более Х шт. открытых чатов; информирование супервайзера о чатах, на которые долго не отвечают; отправление клиенту WhatsApp-визитку после звонка в компанию; автоматическая проверка содержимого сообщений без отправления оператору, например, номера кредитных карт и др.
• Черный список для блокировки нежелательных клиентов. Сообщения от заблокированных пользователей не будут поступать в чаты.
• Проведение трансляций в Telegram. При включении трансляции сообщения клиентов и операторов в реальном времени отображаются в групповом чате. В чат можно добавить всех заинтересованных сотрудников, которым необходимо контролировать работу чат-центра.

3. Продажи. Возможность проведения оплат в мессенджерах.

4. Работа с сотрудниками.

• Настройка ролей каждого работника. Отслеживание работы.

• Настройка уведомлений на рабочий стол.

5. Аналитика.

• Создание и выгрузка отчетов прямо в интерфейсе сервиса или с помощью подключенных мессенджеров Google Analytics и Яндекс.Метрика. Дашборды и графики.
• Определение выигрышных сценариев работы. Корректировка стратегии.
• Анализ работы сотрудников. Отслеживание количества обращений, скорости их обработки, загруженность и вовлеченность операторов

6. Техническая поддержка. Разработка персонализированного решения.

7. Безопасность.

• Гибкая настройка прав доступа для сотрудников.
• Настройка двухфакторной аутентификации.
• Пароли хранятся в зашифрованном виде.
• Создание списка разрешенных ip-адресов для входа на сайт. Включение фильтра разрешенного к отправке и приему контента.
• Соблюдение законодательства. Серверы находятся в России, что гарантирует бесперебойную работу и сохранность данных.

Открытое API для интеграции с нужными сервисами. Готовые интеграции:

• Социальные сети: WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook, Viber, ВК, ОК.
• Сервисы: amoCRM, Bitrix24, 1C, Albato, СберБизнесБот, SalesapCRM, Microsoft Dynamics 365, bpm’online, GenCRM, Мегаплан.

Доступно мобильное приложение для Android и iOS, в том числе и рабочее место оператора.

Воронка продаж.

Поддержка воронки продаж. Сервис предоставляет возможность выполнять рассылки, использовать виджет для связи, мини-лендинг, использовать интеграции для аналитики.

Создание сценариев для чат-ботов и ведение клиента по автоворонке от первого контакта до продажи. Возможность запуска неограниченного количества ботов одновременно. Четыре основных этапа работы автоворонки в чатах:

1. Знакомство. Общение на сайте и попадание в базу клиента.
2. Прогрев. Клиент покидает сайт, но начинает получать информационные сообщения.
3. Горячий клиент. В конце воронки клиент созрел и готов приобрести товар или услугу.
4. Закрепление. Рассказ о новых предложениях.

Интерфейс и сложности работы.

• Интерфейс доступен и приятен. Оценка 5/5.
• Опыт работы будет плюсом при работе с сервисом. Оценка 4/5.

Плюсы и минусы.

Среди минусов периодические сбои в работе программы, баги. Трудности связи с технической поддержкой. Стоимость работы при большом функционале высока.

К плюсам стоит отнести приятный и удобный интерфейс и возможности работы программы.

Оплата и тарифы.

Пробный период 7 дней (на каждый новый мессенджер, бот-автоответчик и 500 сценариев в конструкторе чат-ботов). Возможность посмотреть демо-доступ без регистрации. Бесплатного тарифа нет. Стоимость зависит от необходимого функционала. Скидка на оплату 3 месяца - 10%, 6 месяцев - 15%, 12 месяцев - 20%.

Оплата в рублях, возможна российским картами.

Тарифы:

1. Мессенджеры:

• WhatsApp Business,  Telegram номерной, Instagram, Viber Business, внешний канал - по 2 500 руб./мес. за каждый канал
• Telegram API, Facebook, Viber Public, ВК, ОК - по 1 000 руб./мес. за каждый канал.
• Онлайн-чат (мессенджер на сайт для общения) - бесплатно.
• E-mail - 500 руб./мес.

2. Операторы:

• Именные лицензии - 500 руб./мес.
• Одновременные (оплата за операторов, которые одновременно могут работать в системе) - 1 750 руб./мес.

3. Чат-боты:

• Меню самообслуживания - 1 000 руб./мес.
• Бот-автоответчик - 1 000 руб./мес.
• Конструктор чат-ботов - 2 500 руб./мес.

4. Скрипты:

• Визитка WhatsApp - от 10 000 руб.
• Транскрибация звонков и аудио-сообщений - бесплатно.
• Возможность писать скрипты на языке Python - 1 000 руб./мес.

5. Опции:

• Оценка качества работы операторов - 1 000 руб./мес.
• Возможность писать первым в WhatsApp - 1 500 руб./мес.
• Расширенная статистика - 1 000 руб./мес.
• API-запросы до 1 000 штук - бесплатно.
• API-запросы до 1 000 000 штук - 7 500 руб./мес.
• API-запросы до 5 000 000 штук - 25 000 руб./мес.
• API-запросы до 20 000 000 штук - 50 000 руб./мес.

Действует партнерская программа.