В Японии набирает популярность использование аватаров для дистанционного обслуживания клиентов. Эта технология уже применяется в магазинах, на онлайн-консультациях по страхованию и в других сферах. Она помогает решить проблему нехватки сотрудников и дает возможность работать людям, которые не могут покидать дом из-за болезни или других причин.
- Примером является сеть круглосуточных магазинов Lawson, которая предлагает широкий ассортимент товаров и услуг, в которых аватары помогают покупателям на кассах самообслуживания. В одном из магазинов Токио клиенты общаются с виртуальным персонажем по имени «Аой-сан». Этот аватар говорит голосом 48-летней женщины, которая из-за редкого заболевания прикована к постели. После двух лет безработицы она начала работать оператором аватара, выполняя обязанности из дома несколько дней в неделю по несколько часов. Женщина считает свою работу важной и рада, что таким образом может оставаться полезной обществу.
- С момента внедрения технологии в ноябре 2022 года в магазинах Lawson работают около 60 операторов аватаров. Среди них — домохозяйки, люди с ограниченными возможностями и те, кто ищет частичную занятость. Компания обслуживает 18 магазинов в Токио и других регионах Японии. К 2025 году планируется увеличить количество операторов до 1 000.
- По данным исследовательской компании Seed Planning Inc., в 2023 году в Японии аватары используются для обслуживания клиентов в 42 компаниях, что почти в четыре раза больше, чем в 2018 году. Ожидается, что рынок дистанционного обслуживания с использованием аватаров вырастет до ¥12,7 млрд (около $85,6 млн) к 2025 году. Развитие этой технологии ускорилось во время пандемии, когда общение через экраны стало обычным явлением.
- Технология не только помогает решить проблему нехватки персонала, но и повышает эффективность. Например, в компании Hokenichiba, которая предоставляет консультации по страхованию, использование аватаров увеличило количество заключенных договоров на более чем 50%. Клиенты охотнее обсуждают личные вопросы через экран, чем при личной встрече.
- Эксперты считают, что в будущем аватары будут дополнять, а не заменять людей. В магазинах сотрудники продолжат выполнять задачи, которые требуют присутствия на месте, такие как работа с товарами и предотвращение краж. Сочетание технологий и человеческого труда помогут поддерживать высокий уровень обслуживания.
