В колл-центрах Teleperformance начали использовать ИИ, чтобы скрыть акценты индийских операторов

Teleperformance, крупнейший в мире оператор колл-центров, начал использовать искусственный интеллект для изменения акцентов индийских операторов в режиме реального времени. Компания заявляет, что это сделает речь сотрудников более понятной для англоязычных клиентов и улучшит качество обслуживания.

• Teleperformance инвестировала $13 млн в технологию «перевода акцентов», разработанную стартапом Sanas. Искусственный интеллект смягчает акцент оператора и устраняет фоновый шум, такой как сирены, крики петухов или разговоры в офисе. Компания получила эксклюзивные права на перепродажу этой технологии своим клиентам, среди которых Apple, Samsung и TikTok.
   
• По словам заместителя генерального директора Teleperformance Томаса Маккенброка, технология «нейтрализует акцент индийских операторов без задержек». Это, по его мнению, повышает уровень доверия клиентов, сокращает время обработки звонков и улучшает удовлетворенность пользователей. В настоящее время система применяется для индийских и филиппинских операторов, но в будущем ее адаптируют для латиноамериканских акцентов.
  
• Teleperformance активно внедряет искусственный интеллект в свои процессы. Помимо изменения акцентов, компания использует ИИ-ассистентов для обучения сотрудников и системы транскрибации для контроля качества.
   
• Общие вложения компании в искусственный интеллект в этом году составили $104 млн. Однако на рынке беспокоятся о возможных рисках для традиционной модели колл-центров. Влияние автоматизации уже ощущается: шведский банк Klarna сообщил, что его ИИ-ассистент заменил 700 сотрудников.