Neovox - сервис, предоставляющий аутсорсинговые контактные услуги, занимающийся обработкой запросов от клиентов посредством звонков, чатов, оформления заявок.
Является лицензированным оператором связи, работает со всеми ведущими российскими телеком-провайдерами. Входит в топ-5 крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. Опыт
работы в крупных российских и международных компаниях (за период развития центра созданы площадки в России и Украине). Более 3 000 рабочих мест, 12 контакт-центров в 9 городах.
Компания работает на рынке с 2010 года. С момента основания является членом Национальной Ассоциации Контактных Центров NACC, активно участвует в отраслевых выставках и конференциях, регулярно получает награды в международных конкурсах.
Компания дополнительно предоставляет услуги профессиональной разработки прикладного и системного программного обеспечения любой сложности на заказ. Команда специалистов создает продукт, отвечающий любым целям бизнеса клиента, поддерживает и развивает разработку на всем пути профильной эксплуатации.
Удобна для использования в организациях в сферах ритейла, финансов (банков), логистических компаний, интернет-магазинов, государственного сектора и др.
Функционал и преимущества:
Международные стандарты качества обслуживания клиентов:
- Оповещение и поддержка большого количества абонентов. Все диалоги записываются и архивируются. По итогам работы предоставление статистического отчета.
- Предоставление необходимой информации до клиента по электронной почте, телефону, личный кабинет предоставления услуг. Применение мессенджеров и чат-ботов. Предлагаются боты под любые запросы клиентов. Действуют простые голосовые помощники (простые ответы), а также боты с пониманием естественного языка и встроенным модулем сценариев (запрос данных, информации, формирование ответа с помощью внешних источников данных и т.д.) на базе искусственного интеллекта.
- Оптимизация затрат на содержание аппарата сотрудников и технического оснащения процесса обработки, запросов от населения. Обеспечение круглосуточного приема обращений от населения (в том числе сообщений о происшествиях). Повышение контроля за обработкой обращений граждан с точки зрения качества и оперативности. Выведение дополнительных специалистов в линию в случае возрастания звонков от клиентов (в случае аварии, форс-мажорной ситуации, в период массового приема оплаты по квитанциям и т.д.).
Телемаркетинг:
- Телефонные продажи. Применяется подробное изучение продуктов и услуг для предоставления точной информации клиентам и тщательной отработки возражений. Телефонные презентации товаров и услуг на основе всех достоинств продукта. Для достижения максимальных результатов операторы центров участвуют в тренингах продаж.
- Холодные звонки. Обзвон по базам данных заказчиков. Применяются заранее проверенные и эффективно действующие сценарии разговоров. Для высокой результативности обзвонов специалисты сервиса постоянно проходят разнопрофильные тренинги и коучинги. Компанией даются рекомендации по оптимизации и улучшению скриптов.
- Возобновление отношений. Восстановление неактивных отношений со старыми клиентами. Выяснение причин отказа от сервиса, выявление текущих потребностей клиента и предложение новых возможностей сотрудничества.
Поддержка клиентов:
- Горячая линия. Изучение товара и услуг для оперативного взаимодействия с клиентами. Круглосуточная поддержка. Опыт претензионной работы: рассмотрение поступающих жалоб, распределение запросов по специалистам, доступ к информации по решению конфликта и искомой информации.
- Прием заказов. Квалифицированный процесс обработки заказа. поддержка программ лояльности. Всестороннее обслуживание клиентов: прием и обработка заказов, информирование о сроках и способах доставки, просмотр и озвучка необходимой информации из истории заказов и операций клиента, бонусных и акционных программах, способах предоставления услуг компании.
- Опросы и аналитика удовлетворенности клиентов. Выявление потребительской лояльности к бренду, спроса потребителей, выяснение мнения о товаре или услуге, установление уровня осведомленности о деятельности компании, оценка эффективности рекламных акций и маркетинговых мероприятий. Опыт работы по проведению опросов Net Promoter Score (замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов) и CSI (индекс удовлетворенности клиентов).
- Актуализация базы данных. Уточнение и обновление данных о клиентах в самые короткие сроки.
Техническая помощь:
- Сервисное обслуживание. Информирование и предоставление услуг по по гарантийному обслуживанию. Проведение базового скрининга, классификация типа неисправности, регистрация и перераспределение запроса в соответствующее подразделение согласно заданной типизации.
- Service desk. Использование методологии ITIL (общепризнанный набор рекомендаций, призванный помочь организациям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией). Рекомендации помогают выявить недостатки сервиса и оперативно решить проблемы с инцидентами. Первичная и последующие диагностики силами IT специалистов: решение вопросов на первой или второй линиях поддержки, маршрутизация клиентских запросов, контроль исполнения заявок и эскалация обращений.
- Предоставление услуг по разработке прикладного и системного программного обеспечения, модернизации продуктов. Спектр услуг по развертыванию корпоративных сетей, включая локальные сети, VPN любой сложности, системы организации удаленного доступа и т.д. Подбор спецификации оборудования под планируемые задачи, сборка и установка серверов, NAS. Внедрение и настройка систем виртуализации и резервирования.
- Роботизация бизнес-процессов и автоматизация обслуживания клиентов при помощи голосовых ассистентов. Реализована эффективная производственная цепочка по созданию, внедрению и поддержке коммуникационных сервисов: анализ бизнес-требований клиента, формирование функциональных требований к продукту, разработка сценариев диалога, формирование технического задания, разработка и тестирование продукта, реализация аналитической отчетности, интеграция продукта с внешними системами, размещение роботов в облачной инфраструктуре, сопровождение и развитие разработанного продукта.
Back-office:
- Helpdesk. Оперативное решение вопросов сотрудников компании, маршрутизация запроса в соответствующее подразделение, разрешение всех обращений.
- Массовый подбор персонала. Оперативный групповой подбор персонала на рабочие позиции. После согласования профиля сотрудника с заказчиком специалисты сервиса анализируют входящие резюме, подбирают кандидатов по информации из открытых источников, проводят первичный подбор на основе формальных признаков (возраст, пол, образование) и дальнейшую оценку кандидатов, включающую в себя разноплановые задания (кейсы, упражнения, ролевые игры и т.д.).
- Reception, switch-board. Специалисты сервиса от лица компании заказчика обеспечивают надежную поддержку фронт-офиса: прием входящих звонков, маршрутизация на соответствующих сотрудников, работа с электронной почтой, выполнение других функций удаленного секретаря с учетом корпоративной политики.
Безопасность:
- Высокую степень защиты информации и передачи данных.
- Международные стандарты качества обслуживания клиентов ISO, COPC.
Техническая поддержка:
- Помощь 24/7.
- Использование современных отлаженных IT-процессов, независимых систем управления Дата-центрами, расположенных в Москве.
- Постоянное профессиональное обучение своих сотрудников.
- В компании используется собственная запатентованная система оценки звуковых файлов. Она позволяет создавать оценку и специалистам, и заказчикам. Система формирует автоматическую подборку эталонных звонков, которая используется для обучения новых операторов.
Интеграции с 1С, социальными сетями не указаны. Возможно взаимодействие с CRM-системами, базами данных, биллинговыми системами и др., находящимися на стороне заказчиков. Все необходимые настройки и интеграции доступны, и обсуждаются с менеджером.
Приложения для Android и iOS нет.
Интерфейс и сложности работы
Интерфейс понятен, внешне удобен. Оценка 5/5.
Сложностей в работе не возникает. Оценка 5/5.
Оплата и тарифы
При заполнении формы на сайте менеджер компании связывается с клиентом для расчета тарифа. В форму входит имя заказчика, название компании, телефон для связи и запрос.
Оплата в рублях. Основные расчеты стоимости:
Прием входящих и исходящих звонков - от 8 рублей в минуту.
