1C:CRM - обзор функционала + плюсы и минусы

1C:CRM - решения для  управления взаимоотношениями с клиентами и обучение продажам предпринимателей малого бизнеса.

Это аналитическая CRM-система, в которой реализован ряд функций, учитывающих потребности компаний крупного бизнеса.

Функционал:

• инструменты управления проектами и процессами проходящими в компании
• интеграция с корпоративными системами
• работа из единого интерфейса и другая функциональность

 Сфера обслуживания:

• предприниматели малых бизнесов
• предприятия, имеющие конкуренцию и нехватку клиентов

Сфера применения:

• технологическая платформа работающая в режиме управляемого приложения для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, находящихся в компаниях малого бизнеса

Процесс обслуживания:

• сервисное информирование
• управление линией поддержки
• работу с рекламациями
• оценку удовлетворенности

Описание главной страницы сайта:

По попаданию на сайт 1C CRM открывается самолистающийся баннер, в котором предлагают:

• Приложения для CRM, а именно предлагают ознакомиться с помощниками 1C:CRM, которые могут помочь зарабатывать больше и напомнить о важных вещах, нажав на кнопку "Узнать подробнее".

Далее переходим на сайт, где предлагают подключить приложения для получения лидов и увеличения продаж.

Приложение подходит как для:

• руководителя - для понимания, как увеличить продажи за счет оптимизации рекламных кампаний и организованности честного распределения лидов между своими менеджерами
• менеджера по продажам - чтобы научиться продавать больше, рационально распределять время и обязанности, а также получить личного помощника
• маркетолога - для того, чтобы получить единую конструкцию для сбора и анализа PK, для просмотра истории клиента с помощью CRM-системы и анализа источников рекламы с оценкой ROI

Здесь действуют помощники, в разделе iПомощники:

iРуководитель:

• распределяет обращения между менеджерами
• помогает в честном распределении новых лидов среди менеджеров отдела продаж

iПомощник поддержки:

• распределяет текстовые обращения на категории и в зависимости от категории адресует на подходящих менеджеров
• при наличии заполненной базы знаний и поступлении текстового обращения предлагает подсказки пользователю по ответу из базы данных
• при достижении порога, например вероятность 90% и выше - самостоятельно отвечает на обращения
• если подсказка была верная - самообучается и в дальнейшем также самостоятельно отвечает

Поддержка. iПродавец:

• сообщает/автоинформирует об эффективности сделки - насколько сделка приблизилась к успеху после действий менеджера
• автоотвечает на поступающие обращения для сбора дополнительной информации и только после этого передает обращение менеджеру

iДиспетчер:

• распределяет/маршрутизирует звонки - помогает соединять нужного менеджера в компании минуя диспетчера и переводы коллег
• также есть виды быстрого запуска этого приложения, в разделе "Быстрый запуск"

Сайт. Преимущества:

• Встраивание счетчика Yandex или Google на сайт
• Настраивание источника получения аналитики
• Автоматическая загрузка лидов из внешнего сервиса с подстановкой компании в 1C:CRM

Лидогенерация. Преимущества:

• Использование типового процесса по разбору лидов в 1C:CRM
• Подключение источников получения лидов
• Автоматическая загрузка лидов из виджета и/или при разборе обращения по email в 1C:CRM

iПомощники. Преимущества:

• Выбор нужного Помощника в Приложениях для 1C:CRM
• Установка Помощника на компьютер рядом с базой данных решения 1C:CRM
• Активирование обучения Помощника на ваших данных
• Использование Помощника и прокачивание его навыков каждый день

Предложение от партнеров

Коллтрекинг UIS

Зачем нужен:

• определить источник звонков от клиентов
• оперативно настроить или подключить неэффективные рекламные кампании
• увеличить конверсию сайта, получаемую прибыль при сокращении рекламного бюджета
• построить ROI отчет
• связать ключевой запрос со сделкой и прибылью с нее

Порядок работы:

• за источником рекламы закрепляется номер телефона - таким образом, звонок клиента соотносится с определенным рекламным каналом
• одной рекламной кампании можно присвоить несколько номеров телефона, тогда коллтрекинг UIS сопоставит обращение клиента с его сессией, а в личном кабинете можно будет увидеть важные маркетинговые данные для анализа

Возможности:

• отчет "Аудитория" - отслеживание активности посетителей
• отчет "Содержание" - постраничный анализ посещений сайта
• отчет "Анализ трафика" - анализ эффективности рекламных площадок и изучение аудитории
• отчет "Анализ обращений" - отслеживание динамики обращений и контроль качества работы операторов
• отчет "Сквозная аналитика" - автоматический подсчет показателей эффективности рекламы

На этом слайде нам предлагают бесплатно попробовать сервис 1C:CRM в облаке "1C" для руководителей и сотрудников, где перейдя по ссылке вы сможете ознакомиться с дополнениями к сервису.

Здесь можно:

• без дублей создать клиентскую базу, где мастер приема обращения найдет и зарегистрирует клиента и сможет открыть или продолжить сделку, а также по каждому клиенту будет создан его "портрет" с помощью своих или типовых полей.
• связываться с клиентами в один клик из Vk, Telegram и Viber не выходя из программы, при этом сохраняя историю общения, доступно планирование встреч, совершение звонков и синхронизация с Google-календарем, что даст возможность запланировать встречу и не пропустить ее, так как будет оповещение.
• также вам будут доступны помощники, которые помогут разобрать ежедневную рутину в работе и избавят вас от беспорядка в продажах, а работа в режиме "канбан" сделает управление системой более наглядной
• будут отчетности по эффективности работы сотрудников, все сводные показатели по компании, а воронка в любое время выдаст текущий показатель продаж.

По ссылке также можно найти круглосуточно работающую техподдержку по номеру или почте.

CRM - эффект от этого сервиса  нам обещают:

• 50% освобождение сотрудников от рабочей рутины
• ускорение сделок до 5 раз
• увеличение числа успешных сделок
• рост продаж в первый же месяц. Онлайн контроль над бизнесом

Следующий слайд показывает Media.1CRM: кейсы, практика, теория.

По нажатию на ссылку нам открывается статья : "5 бизнес решений, которые пригодятся в компании любого размера". Далее сама статья и ссылка на обсуждение ее в VK.

Слайд : WEB-курс "Практика работы в "1C:CRM редакции 3.0".

Далее идет ссылка на регистрацию в онлайн курсе по предложенной тематике, цель которого:

• научить менеджеров использовать все возможности 1C:CRM,  чтобы управлять продажами и взаимоотношениями с клиентами

Далее небольшая презентация курса и описание того, что даст курс, а именно:

• освоить функциональность 1C:CRM редакции 3.0
• обучение созданию правильной стратегии работы с клиентами

Следующий слайд это стажерская программа : " Аналитик консультант по внедрению 1C:CRM и ссылка на регистрацию.

По переходу по ссылке мы видим описание курса, который длится 4 недели, за которые мы научимся легко решать бизнес-задачи клиента и получим практические навыки внедрения 1C:CRM.

Цели курса:

• получение навыков аналитика консультанта по 1C:CRM
• ознакомление с настраиванием программного продукта
• обучение по постановке задач программистам по доработке продукта, по надобности

Этот слайд представляет нам свежие статьи в разделе "Помощь" и ссылка для прочтения.

Следующий заключительный слайд презентует обучение работе с 1C:CRM на Youtube, и представлена ссылка на видеоуроки.

Ниже на странице нам представлены различные подсервисы для удобства в работе и для большего ознакомления о 1C:CRM:

iПомощники, а именно:

• iРуководитель - распределяет новые обращения на менеджеров
• iКонсультант - в свою очередь определяет категорию обращения клиентов и рекомендует ответы из своей базы знаний
• iПродавец - информирует об увеличении конверсии в последствии некоторых действий менеджера по сделке

Вкладка Интеграция с VK Business, которая предоставляет возможности:

• открыть новый канал продаж
• с помощью рекламы VK автоматизировать поиск новых пользователей
• благодаря интеграции получить данные о товарах и заказах и изменять их
• с помощью магазина Вконтакте экономия времени на поисковой оптимизации

Раздел Телефония, который соединяет ATC и 1C-решения, а также предоставляет возможности:

• передачу данных из системы телефонии в в учетные решения и наоборот
• полное упрощение работы менеджеров
• замену модуля звонков в любых 1C-решениях

Вкладка iCRM - мобильное приложение. Новое решение для Вашего начинающего бизнеса. Возможности:

• создавать задачи прямо в нем и получать напоминания о их начале либо о их просрочке
• с помощью сервиса to-do-list есть возможность просматривать задачи и взаимодействия
• прием задачей клиента прямо в своей смартфоне, все будет под рукой
• создание и планирование взаимодействий по обращениям и интересам
• работа в режиме Канбан
• выбор работы приложения : Онлайн или Офлайн

1C - Единая база с решениями фирмы "1C" в виде готовых объединенных конфигураций, и в виде модуля, встраиваемого в свою собственную доработанную конфигурацию.

Здесь представлены несколько модулей с возможностями:

• 1C: Управление малой фирмой, редакция 1.6
• 1C: Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и торговлей, редакция 3.0
• 1C: Комплексная автоматизация, редакция 2.4
• 1C:ERP управление предприятием, редакция 2

Вкладка Омниканальность - это интеграция разрозненных каналов коммуникации в одну систему для обеспечения непрерывной коммуникации с клиентами.

В 1C:CRM системе доступны такие возможности:

• удобство пользованием электронной почтой внутри CRM системы используя CRM протоколы SMTP и POP3/MAP
• коммуникации в социальных сетях, таких как Вконтакте
• интеграции с популярными офисными IP ATC
• сервисы рассылки SMS
• чаты в Telegram, Viber, и доступ к подключению ботов в Telegram

Вкладка Раздел Помощь - помощь в выполнении рутинных операций. Доступны такие возможности как:

• принятие входящих обращений клиентов с быстрой идентификацией и и регистрацией клиента
• почтовый менеджер для использования преимуществ интеграции CRM-системы с электронной почтой
• подготовка отчетов, помощник добавления новых пользователей, автоматическое заполнение договоров и коммерческих предложений, передача документов на менеджера, настраиваемого фильтра
• сохранение результатов отчета и передача его в другой, для последующего многоступенчатого анализа

Вкладка Клиентская база - отфильтрованная база без повторов для удобного контактирования с каждым пользователем. Возможности:

• использование потенциальных клиентов, управление лидогенераций и передача в последующем в воронку продаж
• подробная характеристика по каждому клиенту, расширенная аналитика
• быстрый ввод и доступ к информации о каждом клиенте
• отслеживание изменений во взаимодействий с клиентами
• прикрепление типов файлов к карточкам и отслеживание историй их изменений

Вкладка, которая похожа на предыдущую, под названием "Взаимодействия". Возможности:

• оперативная передача информации между отделами
• планирование взаимодействий с помощью использования "Автомотиватор"
• использование виджетов на рабочих столах менеджеров для управления клиентской базой

Вкладка Тайм-Менеджмент - используется для планирования дел и ведения списка дел, напоминаний о планах и встречах. Возможности:

• смотр запланированных контактов в "Календаре"
• ведение списка дел
• подбор участников для встречи с учетом их загруженности. Одновременный просмотр календарей нескольких пользователей
• планирование контактов в "Мероприятие"

Вкладка Продажи - наверное один из главных сервисов, который предоставляет. Возможности:

• контролировать и анализировать просроченные задолженности
• управлять стадиями и этапами на основе документа Интерес. Расширение управления с помощью бизнес-процессов. Создание шаблонов действий по продажам
• назначение цен и скидок. Механизм подготовки коммерческих договоров и предложений
• воронка продаж - механизм оперативного управления и анализа продаж. Создание разных вариантов просмотра "Воронки продаж"

Вкладка Маркетинг - управление маркетинговыми компаниями. Возможности:

• телемаркетинг, электронные рассылки, интеграция с сервисами email-рассылки
• интеграция с сервисами лидогенерации
• сегментирование клиентов
• планирование и бюджетирование

Вкладка Оповещения - возможность получать оповещения с помощью:

• напоминаний в решении
• электронной почты
• SMS-рассылки

Показатели - менеджеров, либо работы в продажах и тд. Возможности:

• панель показателей для управления продажами
• настраиваемые виджеты на панели рабочего стола менеджеров для контроля
• назначение права доступа на ключевые показатели в разделе менеджера/подразделения/организации

Вкладка Триггеры и роботы - так называется следующий подсервис. Он нужен для помощи в продажах и взаимодействиях менеджеров с клиентами. Возможности:

• информирование менеджера о входящем email по интересу
• оповещение клиента о сроке ответа на его email
• уведомление клиента о его оплате
• рассылка для зарегистрированных ранее клиентов
• генерация повторных интересов клиентов

Вкладка Бизнес-процессы(BPM). Возможности:

• общий процессный подход по всей функциональности решения
• готовые бизнес процессы по работе с клиентами с дополнительными возможностями
• создание регламента работы внутри компании
• редактирование, согласование и добавление документов и их версий

Вкладка Проекты. Возможности:

• декомпозиция проектов по этапам
• старт по этапам проекта бизнес-процессов в компании
• анализ и план-фактный анализ проектов

Также ниже есть ссылка на скачивание презентации для большего ознакомления, что очень удобно.

Далее представлена возможность получить таблицу сравнения CRM с другими CRM сервисами по мнению TAdviser и CNEWS для бизнесов разного масштаба.

Следующим нам открывается таблица стоимости 1C:CRM облачные CRM-решения.

И коробочные CRM-решения.

Внизу мы видим Новости и Мероприятия и ссылки на их подробный просмотр.

В верхней панели сервиса мы видим кнопки управления, через которые мы сможем узнать больше информации, а точнее ту, которая была описана выше. Здесь представлены решения.

Возможность перейти на CRM решения, Интеграцию с Телефонией, Мобильное приложение iCRM, 1C:CRM в облаке. Здесь представлена вся информация о CRM.

Именно : Новости, Как выбрать и внедрить (курс), Видеоматериалы, CRM - кейсы, Услуги по внедрению CRM.

Раздел "Мероприятия":

Доступно посмотреть свежие мероприятия, чаще всего курсы, на которые требуется запись. Здесь можно посмотреть партнеров 1C:CRM.

Их довольно много, поэтому вот самые основные:

Раздел "Помощь":

 Возможность задать вопрос самостоятельно или найти ответ на интересующий вопрос из шаблонов.

Раздел "Наши клиенты":

Здесь можно посмотреть клиентов 1C:CRM, отсортировав отрасли и город.

Раздел "Контакты":

Возможность посмотреть контакты отдела продаж сервиса для предложений, вопросов о покупке или решения о стоимости.

Далее мы видим кнопку "Обучение":

мы попадаем на мероприятия, проходящие онлайн и обучающие менеджеров, аналитиков и других желающих. Курсы платные и требуют предварительной записи.

Рядом с обучением кнопка "Быстрый старт":

После нажатия которой мы попадаем на страницу самоучителя, что позволит нам самостоятельно освоить сервис 1C:CRM, обучить сотрудников, найти ответы на волнующие вопросы и получить сертификат о знании сервиса.

Ниже можно пройти тестирование и подтвердить свои знания.

Возможность просмотреть это все на Youtube, ссылка на канал также есть на странице.

Рядом с кнопкой "Быстрый старт" есть возможность попасть на Media CRM - 1C:CRM, нажав на "Блог".

В этом блоге имеются различные статьи и словари:

И возможность скачать демоглаву для тех, кто хочет научиться продавать больше.

На этой же главной странице мы можем авторизоваться на сервисе 1C:CRM:

либо войти в существующий аккаунт.

Воронка продаж в 1C:CRM

Предусмотрено 3 варианта отображения:

• активные
• закрытые
• все

Активные:

• этот вариант позволяет понять, на каких этапах общения с клиентами есть проблемы
• идет ли поток входящих клиентов
• есть ли перегруз или недобор менеджеров по продажам по закрепленным сделкам
• какие планы по сделкам на будущее
• также итогом выводится общая информация о всех продажах, как успешных, так и нет

Закрытые:

• этот вариант позволяет оценить эффективность работы менеджеров
• определить этапы работы, на которых отход клиентов больше всего
• оценить объем работы менеджера за промежуток времени
• с помощью этого варианта можно будет понять причины потерь интересов клиентов на определенном этапе работы

Все:

• этот вариант является суммой показателей Активного и Закрытого варианта

Интеграции 1C:CRM с мессенджерами и другими сервисами

• Whatsapp
• Viber
• Telegram
• Магазин Вконтакте
• Вконтакте - сообщения
• Jivosite
• Телефония
• Qlik Sense
• 1C:Бухгалтерия предприятия
• UniOne

Интерфейс и его сложность в сервисе 1C:CRM

Интерфейс - оценка 1 / 5, объективно устаревший интерфейс.

Сложность интерфейса -  оценка 1 / 5

Для возможности работы необходимо иметь опыт работы с 1C или организовать обучение сотрудников.

Тарифы и оплата на платные сервисы 1C:CRM 

Приложения для 1C:CRM:

Данный продукт - платная услуга, стоимость:

• 4990 р/мес
• +350 р/мес за каждый номер

В данную стоимость входят входящие/исходящие звонки, запись разговоров, интеграция с 1C:CRM, с другими рекламными системами и системами веб-аналитики, SIP, FMS, коллтрекинг, Data API.

1C:CRM в облаке "1C" для руководителей и сотрудников:

• есть бесплатный вариант пользования, и платный. В бесплатном и платном схожи размер базы и количество сеансов, но разнятся количество организаций
• в платном сервисе количество сеансов организаций и ИП неограниченно, есть доработки типового функционала приложений, а также есть возможность подключить дополнительные сеансы за доп. плату

Стоимость 1 сеанса :

• 1 мес - 699 р
• 3 мес - 1995 р
• 6 мес - 3570 р
• 12 мес - 5880 р

А все, что выше перечислено в бесплатном варианте не предусматривается.

Магазин Вконтакте - доступен бесплатно при наличии договора 1C:ИТС Отраслевой. Доступны несколько вариантов, соответственно разные ценовые категории:

• 1 категория:

1C:CRM ПРОФ - 9200 р.

• 2 категория:

1С:CRM КОРП - от 18400 р.

И такие же ценовые категории, только в видоизмененных тематиках:

• 1C:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами(CRM) - 9200 р.
• 1C:CRM. Модуль для 1C:ERP и 1C:KA2 - 18400 р.

Сервис Телефония. Есть возможность использовать бесплатно, но доступны и платные дополнения:

Стандартный функционал:

• Интеграция с 80% облачных АТС - в том числе с Mango, Билайн, Мегафон, Мтс
• Легкая установка
• Быстрый запуск системы
• Подключение сервиса - 0р
• Абонентская плата - 1000 р/мес.

Сервис Коллтрекинг UIS:

• Размер абонентской платы - 4990р/мес  +  350р/мес за каждый номер
• В стоимость входит
• Виртуальная АТС
• Входящие/исходящие звонки
• Запись разговоров
• Интеграция с 1C:CRM
• Интеграция с рекламными системами и системами веб-аналитики
• SIP, FMS, коллтрекинг, Data API

Оплата:

Оплату платных услуг в этом сервисе можно производить с помощью русских карт.

Преимущества сервиса 1C:CRM:

• возможность работы с сервисом с любого устройства
• удобство в использовании
• наличие функций по автоматизации рутинных операций
• множество интеграций для расширенного использования
• автоматизация оповещений и рассылок
• управление продажами и установка правил - цен, скидок, акций и способов оплат
• учет финансов и клиентов индивидуально

Приложение 1C:CRM в App store и Google Play.