Zendesk – облачный онлайн сервис предназначенный для осуществления коммуникаций между клиентами и специалистами службы поддержки клиентов. Благодаря широкому спектру различных инструментов Zendesk представляет собой универсальный сервис для поддержки и связи с клиентами компании, автоматизации рутинных процессов и повышении уровня клиентского сервиса. Облачный сервис Zendesk оснащен удобными инструментами для оперативной обработки заявок клиентов, которые непосредственно поступают в службу поддержки, систематизируются и поступают напрямую оператору для обработки и ответа. Как и многие подобные CRM-системы, Zendesk разработан по принципу одного окна – все необходимые функции, в том числе каналы, по которым поступают заявки и обращения от клиентов представлены в одном окне, что позволяет снизить время обработки заявки и повысить эффективность работы службы поддержки как в целом, так и каждого специалиста в отдельности.
Одной из особенностей облачного сервиса Zendesk является возможность подключения к сервису авторизованного специалиста с любого устройства и из любой точки мира. Таким образом компании получили возможность нанимать удаленных сотрудников для службы технической поддержки, в том числе и соискателей из других стран.
Облачный веб-сервис реализован на основании SaaS-модели, что позволяет пользователю не устанавливать на ПК дополнительные приложения и сервисы, а также настраивать собственный сервер. Все взаимодействие с сервисом происходит в сети, а вход в систему реализуется посредствам ввода индивидуального логина и пароля.
ПРЕИМУЩЕСТВА СЕРВИСА
Облачный веб-сервис Zendesk является многофункциональным инструментом, который позволяет поднять клиентский сервис в компании на новый уровень, благодаря оказанию эффективной поддержки клиентам компании.
Веб-сервис Zendesk обладает рядом бесспорных преимуществ перед своими аналогами, представленными на рынке. Одним из них является реализация функционала с возможностью подключения облачного хранилища, в котором в дальнейшем сохраняются файлы, полученные от клиентов. С помощью настраиваемых шаблонов, можно автоматизировать ответы наиболее часто задаваемые вопросы, что существенно снижает нагрузку на специалистов службы поддержки и позволяет им сосредоточится на решение более сложных и нестандартных задач.
В сервисе Zendesk реализована возможность получения ответов из разных каналов связи с клиентами. Для приема заявок и обращений от клиентов к системе можно подключить электронную почту, социальные сети, онлайн чаты, специализированную форму, размещенную на веб-ресурсах. В ряде стран в Zendesk есть возможность подключения телефонных звонков, которые с помощью встроенного функционала автоматически превращаются в тикеты.
В облачный сервис Zendesk встроена IP ATC, предоставляющая бесплатный номер телефона.
С помощью функции группировок можно в окне настроить отображение тикетов в виде столбиков.
В системе также встроены инструменты для аналитики, результаты которой формируются в разнообразные отчеты. Встроенный конструктор позволяет добавить на веб-ресурс компании форму обратной связи и онлайн-чат для получения обращений и заявок клиентов.
В облачном сервисе Zendesk реализована удобная функция black-list, которая позволяет блокировать спаммеров, добавляя их в черный список.
Еще одним важным преимуществом данной системы является масштабируемость приложения – служба поддержки одинаково корректно отображается как на ПК, так и на мобильных устройствах.
ФУНКЦИОНАЛ
Веб-сервис Zendesk обладает широким набором инструментов для оперативной обработки обращений заявок и обращений клиентов. Онлайн система существенно упрощает управление обращениями клиентов, поступивших из различных каналов связи, таких как электронная почта, различные мессенджеры, социальные сети, ip-телефонии (опционально, зависит от страны). Функционал во много схож со стандартным набором инструментов систем типа Service Desk.
В сервисе реализованы различные режимы просмотра заявок, а также обрабатывать из в онлайн-режиме. В системе реализованы различные виды поиска, начиная с поиска конкретных заявок и обращений клиентов до поиска полезной информации во встроенной базе знаний.
Онлайн сервис Zendesk дает возможность заказчику осуществить кастомизацию сервиса, а также добавить собственные бренды, которые предоставляет бизнес.
Платформа Zendesk оснащена инструментами для просмотра и изменения хештегов, комментариев, адресатов и иных параметров заявок. Система уведомления предоставляет сведения об обновлениях, которые произошли в списке тикетов, что позволяет специалистам отслеживать статусы заявок и обращений клиентов.
С помощью встроенного инструмента создания шаблонов, онлайн сервис Zendesk предоставляет возможность автоматизации рутинных процессов и позволяет настроить автоответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
Для отслеживания определенных заявок и дальнейшей возможности возвращения к ним в сервисе реализована функция специальных закладок.
Онлайн сервис также позволяет скачивать, открывать файлы, присланные вместе с обращением клиента, а также предоставляет возможность создания и прикрепления различных изображений к выбранным сообщениям.
Веб-сервис Zendesk оснащен мощными инструментами для сбора аналитики и составления разнообразных видов отчетов по работе с клиентами, эффективности работы службы поддержки клиентов в целом и каждого специалиста в отдельности.
Сбор аналитики и сведение данного сбора в единый отчет позволяет находить слабые места в работе с клиентами и принимать обоснованные решения для их исправления ошибок в данной области.
В веб-сервисе Zendesk реализована поддержка RSS, REST и JSON. Встроены контрольные журналы, в которых отмечаются сеансы доступа пользователей и фиксируются все действия администратора. Для обеспечения более высокого уровня безопасности в сервисе предусмотрена многоуровневая аутентификация и шифрование информации и данных о тарификации. Отличительной особенностью сервиса также является геймифицированная классификация клиентов. Данная классификация позволяет специалистам службы поддержки присвоить каждому обратившемуся клиенту характеристику в виде мифических персонажей, в которой представлены советы и пояснения по работе с данными клиентами. Данный функционал позволяет создать дружелюбную атмосферу и добавить в процесс работы интерактивность и креативность.
ZENDESK HELP CENTER
Для удобства использования веб-сервиса Zendesk разработчиками системы была составления база знаний, представляющая собой небольшую библиотеку, которая содержит необходимую информацию для клиентов по взаимодействию с онлайн сервисом.
Поиск информации и самообслуживание существенно помогают разгрузить специалистов службы поддержки клиентов от ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и позволить им больше времени уделить решению сложных, нестандартных задач, полученных в ходе общения с клиентов.
Zendesk Help Center является онлайн центром знаний, в которую специалисты службы поддержки имеют возможность добавлять стандартные вопросы клиентов. Ответы оформляются в виде статей, в которых предоставлена полная информация для решения определенных задач. Чаще всего статьи представляют собой описание рабочего процесса на платформе Zendesk и пояснения к нему, а также развернутые инструкции к тому или иному функционалу платформы.
Функционал веб-сервиса Zendesk изначально был предназначен для предоставления поддержки клиентам на высшем уровне. Раздел Zendesk Help Center предоставляет возможность специалистам службы поддержки автоматизировать рутинные процессы и предоставить клиентам наиболее полную и развернутую информацию, отвечающую на различные запросы клиентов компании.
БАЗА ЗНАНИЙ
База знаний в сервисе Zendesk представлена в виде отдельной страницы с наиболее полезными статьями, в которых содержатся ответы на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы. В базе данных клиентам предоставляются развернутые инструкции с иллюстрациями, а также скриншотами, объясняющими ту или иную функцию сервиса.
На платформе Zendesk также реализована возможность отправки готовых инструкций и ответов клиентам в качестве ответа на вопросы, обучающего или ознакомительного материала.
База знаний может обновляться в онлайн режиме. Также, онлайн-сервис предоставляет возможность кастомизации статей посредствам добавления изображений и цветовых решений.
В базе знаний Zendesk реализован функционал для локализации и оптимизации материалов в зависимости от тематики статьи и ее бренда, а также возможность перевода статей более чем на 40 различных языков.
Также Zendesk предоставляет возможность создания нескольких баз знаний.
КАНАЛЫ ПОДДЕРЖКИ
Для взаимодействия с клиентами в Zendesk реализован функционала многоканальности, который дает возможность клиента обращаться в службу поддержки с помощью любых каналов связи. Таким образом на платформе Zendesk реализована интеграция с социальными сетями, мессенджерами, онлайн-чатами, электронной почтой для предоставления клиентам максимально удобного и привычного способа связи. Данный подход существенно повышает уровень клиентского сервиса компании и лояльность клиентов к компании.
ZENDEKS В ВАШЕМ ТЕЛЕФОНЕ
Мобильные версии приложения Zendesk являются полноценной версией веб-сервиса и обладают всем набором инструментов, который доступен в онлайн-версии. С помощью мобильного приложения специалист службы поддержки может быстро просматривать сводные данные из тикетов об объеме обработанных заявок и обращений клиента, скорости реагирования и действия по обработке заявок клиента, получать информацию об оценках качества службы поддержки и иную необходимую информацию.
В мобильной версии Zendesk есть возможность просмотра профиля клиента, включая тикеты по заявкам и обращениям данного клиента, а также реализован функционал по работе с приложением с помощью жестов.
ОЦЕНКА ИНТЕРФЕЙСА И СЛОЖНОСТЬ СЕРВИСА
Интерфейс веб-сервиса Zendesk является интуитивно понятным для пользователя. Первоначальная настройка сервиса требует небольшого изучения, но не вызывает трудностей, так как на официальном сайте представлены туториалы по первоначальной настройке системы и взаимодействии с ней.
Оценка 4/5
Сложность системы невысокая. Неопытный пользователей сможет использовать данную систему после ознакомления с инструкциями, представленными на официальном сайте веб-сервиса Zendesk.
Оценка 4/5.
ИНТЕГРАЦИЯ СО СТОРОННИМИ СЕРВИСАМИ
Онлайн-сервис Zendesk интегрируется со многими современными сервисами. С помощью данной функции реализуется подключение множества каналов для получения заявок и обращений клиентов, что дает возможность увеличить эффективность работы специалистов службы поддержки и повысить уровень клиентского сервиса в компании.
СТОИМОСТЬ СЕРВИСА
Широкий функционал и большой набор различных инструментов делает онлайн сервис Zendesk привлекательной для большинства компаний, в которых необходимо осуществлять поддержку клиентов, получение обратной связи от них. Данный сервис подходит как для крупных корпораций, так и для малых предприятий. Стоимость использования сервиса зависит от количества специалистов, подключенных к системе, и варьируется от 49$ до 99$.
С недавнего времени компания Zendesk ушла с российского рынка и банковские карты, выпущенные в России, не подходят для оплаты подписки на него.
Компанией предусмотрен бесплатный период использования, составляющий 21 день.
Для регистрации в системе с российского IP-адреса нет возможности. В системе возможно зарегистрироваться с помощью VPN-сервисов. Стоит отметить, что регистрация должна быть произведена на электронные почтовые ящики, расположенные на зарубежных серверах (Gmail, Yahoo и т. п.).
0