Какие взаимодействия можно усилить через SMS. Топ сервисов SMS-рассылок

SMS — один из самых эффективных каналов коммуникации: ​​44,5% маркетологов используют его для быстрой передачи важной информации и улучшения клиентского опыта. При этом сервисные сообщения готовы получать 75% людей, а рекламные — только 35%.

Чтобы создать маркетинговую стратегию, нужно понимать, какие взаимодействия с клиентом можно построить через SMS и как они помогают улучшить связь с аудиторией.

Сценарии использования SMS для взаимодействия с клиентом

Короткие текстовые сообщения остаются одним из самых эффективных каналов связи: телефон всегда под рукой и SMS читаются практически мгновенно.

Чтобы выстроить эффективную коммуникацию с клиентами, важно использовать SMS стратегически, применяя их в тех сценариях, где они действительно приносят пользу и повышают вовлечённость аудитории.

Сервисные оповещения и уведомления

Текстовые сообщения помогают информировать клиентов о важных этапах взаимодействия с бизнесом. Например, для уведомлений об изменении статуса заказа, подтверждения регистрации, входа в личный кабинет и других сервисных задач.

Сценарий:

• Регистрация нового пользователя. Клиент получает SMS с данными об успешной регистрации, коды для входа в личный кабинет или для идентификации пользователя. Они повышают безопасность и предотвращают мошенничество со стороны третьих лиц.
• Оформление заказа. SMS о подтверждении заказа, этапах его обработки и с датой получения снижает уровень тревоги клиента и повышает его удовлетворённость. В результате возникает желание и дальше заказывать товары и услуги.
• Подтверждение приёма. Если клиент записался к специалисту, дату и время можно подтвердить с помощью SMS. В случае переноса необходимо оперативно проинформировать пользователя, чтобы он остался доволен качеством обслуживания.

Сервисные SMS повышают лояльность клиентов и репутацию бренда.

Маркетинговые SMS

Рекламные сообщения — способ коммуникации с человеком в зависимости от его потребностей или этапа общения с компанией. SMS подогревают и поддерживают интерес, помогают вернуть неактивных клиентов.

Их распределяют по этапам жизненного цикла:

• Слабо заинтересованный покупатель. Посетитель проявил интерес к компании, оставил персональные данные. Но не совершил целевого действия. Его можно включить в рассылку SMS с УТП, которое стимулирует на покупку. Например, со скидками или заранее начисленными бонусами.
• Почти покупатель. Не только прошёл регистрацию, но и изучил несколько продуктов на сайте, хотя не сделал заказ. В этом случае его нужно проинформировать о характеристиках и преимуществах продукта, который его заинтересовал. Также можно запустить онбординг-цепочку из SMS для прогрева и мотивации к покупке.
• Новый покупатель. Основная задача — превратить его в постоянного клиента. Можно отправить цепочку сообщений для сохранения интереса к бренду: инструкции по использованию продукта, приглашение в программу лояльности, скидки на другие заказы.
• Постоянный клиент. Много раз приобретал продукт, ему нравится бренд. Нужно сохранить его интерес и увеличить средний чек. Например, с помощью SMS с персональной скидкой и эксклюзивными акциями и предложениями. Можно сообщить о возможности потратить баллы, участии в «секретной» акции или мероприятии для постоянных покупателей.

Маркетинговые SMS помогают компаниям наладить контакт с клиентами, учитывать их потребности и вовремя напоминать о себе. Такая коммуникация может быть персонализированной, ориентированной на поведение пользователей и их взаимодействие с брендом. Маркетинговые SMS можно использовать по-разному:

• В интернет-магазине. Текстовые сообщения — способ быстро реагировать на действия на сайте. Например, отправить уведомление о брошенной корзине, предложить скидку на определённые товары с учётом истории покупок или просмотров. Так человек быстрее примет решение, сохранит интерес и получит стимул оформить заказ.
• Вне цифровых каналов. SMS может привлечь посетителя в магазин. Для этого людей информируют о распродажах и акциях, новых поступлениях. Триггером для отправки может быть iBeacon или Wi-Fi-маячок, расположенный в зале.

Маркетологи также выделяют неактивную аудиторию, которая приобретала товары или услуги раньше, но не в течение прошедшего года. Эти клиенты знают преимущества бренда, потому цель SMS — возвратить их в статус постоянных.

Здесь сработают значительные скидки на все товары или отдельные категории. Также можно получить обратную связь и попросить оценить опыт общения с бизнесом, чтобы понять причины неактивности.

Какие методы усиливают взаимодействие с клиентом

Текстовое сообщение должно приводить к высокой конверсии и мотивировать пользователя на совершение действия. Для этого необходимо усиливать взаимодействие следующими методами.

Персонализация сообщений (эксклюзивные предложения)

Текст каждого сообщения адаптируют под адресата: указывают имя клиента и другую персональную информацию. Так взаимодействие становится более «личным» — человек чувствует, что предложение адресовано именно ему и охотнее взаимодействует с брендом.

Персонализация включает:

• Предложения товаров или категорий, которые сформированы на основе анализа предыдущих покупок и поведения на сайте, сопутствующие и дополнительные товары.
• Эксклюзивные акции, доступные только этому клиенту. Они могут быть ограничены по сроку действия для стимула к покупке.

Маркетолог сегментирует базу адресатов по определенным критериям, чтобы создавать рассылки с более релевантными предложениями. Так удовлетворённость аудитории повышается, а количество отписок сокращается.

Повышение вовлечённости

Грамотная стратегия усилит взаимодействие с клиентами. Стоит сбалансировать частоту и содержание SMS, чтобы стимулировать продажи и сформировать долгосрочные взаимоотношения с аудиторией.

Для этого используют такие инструменты:

• Интерактивные сообщения — из-за ограниченных возможностей SMS их рассылают с анонсами активности и ссылками на лендинги. А уже на них выкладывают опросы, проводят конкурсы. Так клиент участвует в жизни бренда.
• Геймификация — в SMS-кампании включают элементы игры. Например, достижение уровня в программе лояльности, получение бонусов за различные действия. Так взаимодействие с компанией превращается в развлечение.

Это хорошие способы удерживать лояльную аудиторию и увеличивать известность бренда, повышать продажи и переводить клиентов в разряд постоянных.

Автоматизация (триггерные сообщения)

Это отправка текстового сообщения после определённого события или действия пользователя. Клиент получит сообщение, релевантное его статусу, интересам, жизненному циклу, текущим событиям.

Например, можно настроить триггеры на следующие события:

• Переход из статуса «Активный» в «Неактивный».
• День рождения.
• После совершения покупки, чтобы оценить качество обслуживания.
• При появлении скидок на продукт или категорию, которой человек интересовался на сайте.

Преимущества:

• Сценарии запускаются автоматически, через подключение коммуникационных сервисов к CRM и CMS. Сотрудники заняты решением более важных вопросов.
• Правильно настроенные триггеры поддерживают интерес клиента, стимулируют к целевым действиям.
• По результатам анализа реакции на рассылки можно оптимизировать кампании, сократить затраты на продвижение товаров или услуг.

Адресат автоматически будет получать только актуальную информацию из-за своевременной отправки SMS.

Напоминания и уведомления

Благодаря получению актуальной информации клиент остаётся в курсе происходящего, улучшает опыт общения с брендом и совершает целевые действия.

Преимущества:

• Человек чувствует внимание и заботу со стороны компании, поэтому лояльнее относится к ней.
• Персональная коммуникация привязывает человека к компании.
• Можно автоматизировать отправку SMS, поэтому они не занимают время персонала.

Напоминания усиливают взаимодействие с клиентом: компания постоянно находится с ним в контакте.

Измерение успешности взаимодействия через SMS

Любую рекламную кампанию оценивают по количественным показателям. Это следующие метрики:

• Процент успешно доставленных SMS, по которому можно подсчитать число неактивных клиентов или ошибочных номеров. Уровень в 99% говорит о высоком качестве собранной базы клиентов.
• CTR, то есть количество пользователей, которые кликнули на ссылке в SMS и попали на лендинг. Хорошим для текстовых сообщений считают показатель в 19–20%.
• Конверсия — процент клиентов, которые совершили целевое действие после получения сообщения.
• Количество отписок после очередной рассылки. Нормальным считается показатель на уровне 1,5–2%.

Эффективность маркетинговых SMS оценивают путём сравнения с контрольной группой: замеряют конверсию от рекламных кампаний и определяют разницу между двумя показателями. Если она положительная, рассылку считают эффективной, и наоборот. Иногда важна статистическая значимость дельты. Если её нет, кампанию нельзя считать эффективной, даже когда конверсия отличается в положительную сторону.

На основе этих данных маркетологи изменяют сценарии отправки или используют другие методы для усиления взаимодействия.

Сервисы для SMS-рассылок

Отправлять, например, триггерные SMS невозможно, если платформу нельзя интегрировать с CRM.

Рассмотрим несколько SaaS-сервисов для взаимодействия с клиентом через SMS. У них есть функции гибкой настройки и обмена данными с другими программами.

MTC Exolve

Эта коммуникационная платформа позволяет строить своё решение для SMS-рассылок, полностью адаптированное под конкретные бизнес-задачи. Для взаимодействия используется API, поэтому можно создавать любые сценарии, обмениваться данными с CRM, CMS и другими приложениями.

Unisender

Здесь можно отправлять текстовые сообщения по загруженной базе клиентов. Номера телефонов импортируют из файла или получают из CRM или CMS. Интеграция происходит через готовые модули для популярных платформ.

SMS Aero

Через онлайн-платформу можно отправлять сообщения из CRM-системы, административной панели сайта, своего приложения. Разработчики предлагают готовые модули или API для разработки собственных решений.

«SMS Центр»

Платформа для массовой отправки маркетинговых и сервисных текстовых сообщений с гарантированной доставкой. Для загрузки данных и автоматизации кампаний используется программный интерфейс.

Prostor-SMS

Prostor-SMS предназначен для рекламных SMS-рассылок под ключ. Разработчики гарантируют безопасность данных и стопроцентную доставку активным абонентам и предоставляют специалиста для сопровождения при запуске. Платформа интегрируется с CRM, CMS и продуктами 1С с помощью готовых решений, но при желании можно использовать API.

Заключение

Короткие текстовые сообщения отлично подходят для маркетинговых целей: их получает и читает большая часть пользователей. Бизнесу они обходятся дороже других способов коммуникации, поэтому до запуска кампании необходимо продумать сценарии использования SMS.

При выборе инструмента рассылок нужно учитывать стоимость отправки одного сегмента сообщения, а также дополнительные возможности: интеграцию по API, способ загрузки базы и другие. От них зависит возможность и удобство реализации сценариев и методов, описанных в статье.

ООО "ФТФ"

ИНН:7811759835

erid:

ООО "Трафик Формула"

ИНН:4345478772

erid:2SDnjd4XmGG

ИП Дмитриева Маргарита Юрьевна

ИНН:780244254747

erid:2SDnjctAF3a

Х | закрыть