Статья написана в корпоративном блоге — редакция H&F не вносит изменения в текст. Вся орфография, пунктуация и содержание сохранены.

Главная – Блоги – Блог telfin

29 октября 2024 в 12:29 0 39

Телефония для бизнеса: как подключить и использовать

Телефония для бизнеса — часть системы коммуникации, включающая различные каналы связи с клиентами. К таким каналам относятся мобильная/офисная связь, мессенджеры, видеоконференции, CRM-системы. Телефония отличается определенными особенностями, имеет ряд преимуществ. Подробнее – в нашей статье.

Главное о телефонии для бизнеса

IP-телефония — функционирующая через интернет телефонная связь. Голосовое сообщение направляется с устройства первого абонента на ПК/телефон второго с помощью цифрового сигнала. Корпоративная телефонная сеть создается в облаке на базе оборудования интернет-провайдера.

Для того чтобы IP-телефония функционировала, требуется интернет-канал, обеспечивающий стабильную связь. Минимальная ширина — 100 Кбит/сек на каждую линию. Это обеспечит высокое качество связи и отсутствие сбоев.

Особенности IP-телефонии

Интернет-телефония отличается такими особенностями:

Многофункциональность. Подключив IP-телефонию, компания получает доступ к огромному количеству функций: приветствие, интерактивное голосовое меню, сценарии, очереди, переадресация, ведение статистики, запись и хранение звонков, видео- и аудиоконференции, голосовая почта. Нередко провайдеры предлагают перечисленные функции уже в базовом пакете, однако у различных поставщиков услуг их перечень может быть несколько другим.
Удобная интеграция. IP-телефония совместима с CRM, CMS, ERP, HelpDesk и многими другими корпоративными приложениями для бизнеса. Есть возможность интегрировать телефонию в соцсети и мессенджеры. Для этого разработаны готовые интеграционные решения, облачные коннекторы, открытый API (для последнего потребуется обратиться к техническому специалисту).
Возможность использовать другие виды связи. Подключив IP-телефонию, можно по-прежнему использовать мобильную связь, аналоговую телефонию, телефонные номера других провайдеров интернет-телефонии и операторов, видеоконференции.
Экономия ресурсов. Потребитель может использовать в своей деятельности только те функции и возможности, которые ему действительно необходимы, не переплачивая за ненужные опции. Количество рабочих мест в коммуникационной системе также можно менять согласно количеству активных пользователей IP-телефонии.
Оперативное подключение. Для телефонизации вашей компании специалистам достаточно одного дня. Интернет-провайдер самостоятельно подключает и настраивает IP-телефонию. Задача руководства — составить ТЗ в соответствии со своими ресурсами и возможностями. Работы проводятся бесплатно, в дистанционном формате, через интернет.
Отсутствие привязки к адресу компании. Даже если физический офис отсутствует, подключение IP-телефонии все равно возможно. Пример: предприниматель открыл небольшую дизайн-студию и нанял сотрудников на удаленную работу. Ему так же доступна IP-телефония: его специалисты смогут звонить и принимать звонки вне зависимости от своего местонахождения.
Минимум расходов. IP-телефония требует телефонного аппарата для приема звонков или специального приложения для ПК/смартфона и доступа в интернет. При наличии аналоговых телефонов есть возможность перепрофилировать их под IP-телефонию, воспользовавшись SIP-адаптером. Есть и софтфоны: они устанавливаются на ноутбук/ПК и полностью бесплатны — потребуются только наушники с микрофоном.

IP-телефония — бюджетное, многофункциональное и удобное решение, которое можно легко и быстро интегрировать в любую инфраструктуру бизнеса.

Для чего используют IP-телефонию

IP-телефония позволяет решить разные задачи, например:

коммуникация. Интернет-телефонию применяют для оперативной телефонизации компаний, что позволяет максимально удешевить связь;
контроль работы штата. Такие функции, как ведение статистики, запись и хранение звонков позволяют проконтролировать качество работы сотрудников. Так, количество и длительность принятых звонков помогут проанализировать текущий уровень нагрузки на сотрудников. Есть возможность подключаться к текущим разговорам с клиентами, например, чтобы оценить профессионализм сотрудника, понять, насколько хорошо он разбирается в продукте, умеет ли успешно вести деловые переговоры;
анализ обращений клиентов. Запись звонков поможет проанализировать, по каким причинам клиенты чаще обращаются в компанию, есть ли у них желание воспользоваться дополнительными услугами, удовлетворены ли они качеством обслуживания. Для ускорения работы есть сервисы речевой аналитики, GPT-ассистенты. Они позволяют резюмировать звонки и определить основные темы в автоматическом порядке;
повышение качества обслуживания. Виртуальные голосовые помощники, умные автоответчики, которые готовы в любое время проконсультировать клиента по любым вопросам, помочь ему сделать заказ, напомнить о брони и записи, собрать обратную связь после оказания услуг/выполнения работ. Посредством сервиса оценки качества телефонного обслуживания клиенты самостоятельно после звонка оценивают работу операторов;
анализ потенциального спроса в других регионах. Благодаря IP-телефонии компании могут функционировать в рамках виртуальных офисов, вести переговоры с клиентами вне зависимости от своего текущего местоположения. Клиент может и не подозревать о том, что сотрудник кол-центра находится в другом регионе или даже за границей. Чтобы стать «своим» на чужом рынке, достаточно подключить местные номера. Это позволит проанализировать интерес, потребности, ожидания местных жителей;
обеспечение людей дистанционной работой. Если сотрудник часто уезжает в командировку, работает в пути (водитель фуры, курьер) или на объекте, то для связи с ним можно использовать IP-телефонию, сервисы видеоконференции, переговорные онлайн-комнаты. Для связи с такими сотрудниками нужен только их внутренний номер. Вне зависимости от своего местоположения сотрудник будет находиться в пределах корпоративной телефонной сети.

Итак, IP-телефония решает не только коммуникационные задачи, но и используется в различных отделах компании (контроль качества, безопасность, маркетинг и продажи).

В зависимости от актуальных бизнес-задач, набор сервисов IP-телефонии может быть следующим:

открытие виртуального офиса: ATC, сервисы видеоконференции, виртуальные номера;
экспресс-старт: приветствие, сценарии, очереди, интерактивное голосовое меню, ATC;.
контроль работы сотрудников: журнал и запись звонков, ATC;
анализ звонков: запись звонков, их расшифровка, речевая аналитика.

Порядок подключения IP-телефонии

Для подключения IP-телефонии для бизнеса необходимо:

Рассчитать количество пользователей и канальность телефонной сети.
Проанализировать потоки входящих и исходящих звонков.
Установить направления с наиболее частыми звонками сотрудников.
На основе полученных данных выбрать тарифы на ATC, связь, определиться с видами виртуальных телефонных номеров (местные или зарубежные, мобильные или городские, номера в коде 8800).

Также в поисках подходящего провайдера IP-телефонии нужно тщательно проанализировать рынок. Потребуется сравнить цены на базовые пакеты, дополнительные сервисы, базы телефонных номеров. Некоторые провайдеры берут оплату только за время, израсходованное на звонки, а абонентской платы у них не предусмотрено. Другие предлагают различные предоплаченные тарифы для команд разных размеров. Изучите дополнительные пакеты услуг на выбор.

Также рекомендуется ознакомиться с отзывами и рейтингами на сторонних сайтах, прочесть комментарии бывших и текущих клиентов провайдера. Узнайте, как долго тот или иной поставщик услуг работает на рынке.

Воспользуйтесь тестовым периодом — многие провайдеры предлагают бесплатное обслуживание в течение 1-2 недель. Это позволит протестировать функции IP-телефонии, а также оценить, насколько легко и удобно она интегрируется с используемыми сервисами и приложениями.

Стоит оценить квалификацию специалистов провайдера, качество обслуживания в целом. Для этого достаточно написать оператору в чате или позвонить ему по телефону. Задайте ему все интересующие вас вопросы, оцените скорость, качество и полноту ответов. Также можно проанализировать партнерскую сеть, запросить отзывы и комментарии от других клиентов провайдера.

Воспользуйтесь нашими советами, и вы сможете выбрать наилучшего интернет-провайдера, эффективно используя IP-телефонию в своем бизнесе.