NextContact - аутсорсинговый контактный центр для автоматизации бизнеса. Многопрофильный центр предоставляет услуги телефонии (обзвон клиентов), рассылок, информировании о продукте и услугах, процесс продаж товаров, проведение опросов и анкетирования.
Нацелен на выполнение малых и средний проектов. Продойдет для банков, интернет-провайдеров, производителей товаров и услуг, интернет-магазинов, платежных, почтовых систем и др. компаний.
Более 2500 специалистов, более 300 000 обработанных звонков в день, 7 операционных площадок в России, более 2 000 автоматизированных рабочих мест.
Прогнозируют при подключении контакт-центра увеличение на 39% количества продленных договоров, увеличение на 21,3% удовлетворенности клиентов, снижение на 17% доли невыкупленных заказов, уменьшение на 21,3% количества потерянных звонков, увеличение на 28,3% количества решенных вопросов после первого же обращения после внедрения online-чата, увеличение на 14% количества дозвонов по базе, повышение на 6,3% уровня удовлетворенность клиентов.
Функционал и преимущества
Продвижение услуг:
- Прием заказов от клиентов (физических и юридических лиц). Круглосуточный прием заказов.
- Продажа товаров и услуг. Формирование продажи, допродажи по телефону с помощью разнообразных техник: график обзвона клиентов (telesale), использование полного цикла продаж (telesales), продажи через телефон (tele-selling), предложение дополнительных продаж (cross-sales).
- Подача развернутой информации с учетом сегментации аудитории. Повышение заинтересованности аудитории в продукте. Увеличение базы заинтересованных клиентов в дальнейшем общении и заказах.
Информирование клиентов:
- Горячая линия. Бесплатна для клиентов. Прием звонков в любое время суток. Многоканальный телефонный номер для входящих обращений. Голосовое меню с функцией распознавания речи. Настройка допустимого количества пропущенных звонков. Оценка уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Своевременная помощь клиентам, ответы на все возникающие вопросы.
- Звонок с сайта (обратный звонок). Помощь в расширении клиентской базы, работа с действующими клиентами. Поддержание лояльности клиентов.
- Прием и обработка претензий и жалоб клиентов. Предоставление полных ответов на обращения. Сокращение количества пропущенных звонков, уменьшение времени ожидания ответа. Круглосуточное обслуживание.
- Подготовка и рассылка информационных писем. Массовая рассылка необходимой информации (обновление данных, акции, бонусы и т.д.). Повышение конверсии покупок и подписок. Сохранение клиентской базы.
- SMS-информирование. Охват максимально целевой аудитории. Повышении конверсии регистраций, покупок и переходов на сайт.
- Работа с мобильного приложения. Обработка заявок и запросов из мобильного приложения. Запись и хранение чатов. Учет всех обращений. Оповещение клиентов из существующей базы.
- Online-чаты, социальные сети. Поддержка чатов online. Всплывающее окно в фирменном стиле компании, интуитивно понятная панель для приема и обработки сообщений в чате. Круглосуточный консультант в контакт-центре. При интенсивном потоке запросов программа автоматически отправляет сообщения на корпоративную электронную почту (сохранение и актуализация данных о потребностях целевой аудитории). Реальная фотография сотрудника, ведущего диалог. Оценка качества проведенной консультации для клиента. Взаимодействие с социальными сетями для оперативного и удобного для клиента способа обратной связи.
- Обработка E-mail-обращений. Поддержка постоянной коммуникации с клиентами, оперативная работа с обращениями. Возможность обработки типовых обращений роботизированной системой.
- Опросы и анкетирование. Массовые опросы, изучение общественного мнения. Применение автоматизации с привлечением роботов. Изучение поведения потребителей, привлекательности товара и услуг. Проведение мониторинговых исследований и быстрый анализ информации. Определение уровня лояльности к продукту и услугам, создание эффективного имиджа компании.
- Техническая помощь клиентов (Help Desk). Обработка специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. Включает в себя регистрацию запросов (прием, классификацию, приоритезацию, решение стандартных инцидентов), маршрутизацию обращений, поддержку и информирование пользователей, использование и ведение Базы знаний, разработку схем диагностики и решения проблем пользователей и устранение инцидентов.
Подбор персонала в организацию (HR). Поиск и первичный отбор резюме на работных сайтах. Обработка всех входящих откликов на вакансии, проведение первичных интервью с соискателями, первичная оценка кандидатов и отбор резюме согласно профилю должности.
Аналитика:
- Мониторинг социальных сетей. Выявление отношения пользователей к компании. Оценка эффективности рекламных кампаний. Построение наиболее эффективной системы клиентского сервиса. Организация результативной системы продаж.
- Детализированная отчетность по работе call-центра, к базам данных проекта. Онлайн-отчетность в режиме реального времени с возможностью выгрузки в формате Excel.
- Отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) и продуктивности: SL (Service Level, уровень сервиса), LCR (Lost Call Resolution, процент потерянных звонков), ASA (Average Speed of Answer, средняя скорость ответа на обращение), AHT (Average Handle Time, среднее время обработки запроса), FCR (First Call Resolution, процент обращений, решенных с первого звонка в контакт-центр), Conversion Rate (процент обращений, завершившихся продажей), OCC (Occupancy, загрузка операторов), UTZ (Utilization Rate, утилизация операторов).
- Отслеживание показателей качества работы: CSAT (Customer Satisfaction Score, уровень удовлетворенности клиента), CDSAT (Customer Dissatisfaction Score, уровень неудовлетворенности клиента), EUCEA (End User Critical Error Accuracy, мониторинг без критических ошибок для Заказчика), EA (Escalation Accuracy, процент корректно эскалированных переводов, соответствующих сценарию обработки на сотрудников заказчика), LCEA (Law Critical Error Accuracy, мониторинг без критических ошибок для заказчика с точки зрения закона).
- Фиксация других данных по запросу клиента.
Поддержка финансового блока:
- Сопровождение финансовых процессов: оформление возврата товара ненадлежащего качества, заполнение и проведение корректирующих финансовых документов, проведение документации на закупку образцов товара, проведение актов сверки для B2B-Клиентов, осуществление корректировок остатков по счетам между главной и дочерними организациями.
- Поддержка дополнительных функций: ввод данных, агрегация, сканирование; профилирование, очистка, актуализация данных; хранение данных; автоматизация документооборота.
Аренда рабочих мест операторов:
Техническая поддержка и качество услуг:
- Информационная поддержка сотрудников и партнеров (Reception Help Desk). Обработка обращений, предоставление справок по широкому кругу вопросов, сообщение новостей заданным группам получателей. Помощь в сокращении времени на обработку обращений. Сбор претензий со стороны клиентов и работников и их анализ. Планирование дальнейшего развития и совершенствования деятельности по разным направлениям.
- Распределение звонков (Switchboard). Интеллектуальное распределение звонков на нужных специалистов через IVR-платформу. Приятный голос профессионального диктора.
- Работа с использованием стандартов COPC и EN. Стандарт COPC позволяет выстроить процессы таким образом, чтобы получить увеличение сервиса, качества и дохода при одновременном снижении затрат. EN (Европейские стандарты) - технические стандарты, разработанные и поддерживаемые CEN (Европейским комитетом по стандартизации), CENELEC (Европейским комитетом по электротехнической стандартизации) и ETSI (Европейским институтом телекоммуникационных стандартов).
Интеграции:
- Социальные сети: Skype, Viber, Telegram, WhatsApp.
Интеграций с 1С не указано.
Действует мобильное приложение для Android и iOS.
Интерфейс и сложности работы
Интерфейс понятен, внешне удобен. Оценка 5/5.
Сложностей в работе не возникает. Оценка 5/5.
Оплата и тарифы
Индивидуальный расчет стоимости. Оплата в рублях. Бесплатного тарифа нет, демо-версии нет. Обратиться за расчетом услуг можно по телефону, электронной почте или с помощью заявки через онлайн-форму на сайте. Оплата счета по итогам месяца (100% постоплата). Основа расчета тарифа:
- Входящие звонки - от 7 руб./мин.
- Исходящие звонки - от 10 руб./мин.
- Стоимость работы оператора - 290 руб./час.
0