Удаленная работа с клиентами: как организовать?

Введение

Удаленная работа становится все более популярной, так как позволяет компаниям сократить расходы на аренду офиса, а сотрудникам — работать из любой точки мира. Однако, работа с клиентами онлайн требует правильной организации, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами. Без этого все усилия и вложения в онлайн-бизнес не окупят себя. Поскольку коммуникация и взаимодействие клиента с поставщиком — краеугольный камень продаж в целом и формирования лояльности в частности, важно организовать виртуальное пространство так, чтобы процесс взаимодействия был максимально комфортным и эффективным. Таким пространством может стать система личных кабинетов.

О возможностях личных кабинетов, разработанных на базе готового решения Falcon Service, читайте в этой статье.

Инструменты для организации удаленной работы

Какие инструменты отвечают за организацию удаленной работы с клиентами?

CRM ведет учет клиентов и лидов, а также фиксирует, как происходило взаимодействие с ними, контактные данные. Настроенная под нужды конкретного бизнеса CRM поможет сегментировать аудиторию клиентов и настроить работу с каждым сегментом, что поможет достичь конкретных целей для развития бизнеса и роста продаж.

Система заказов и их обработки. Этот инструмент позволяет вести учет заказов и клиентов в системе, а также вести заказ от создания до завершения. Благодаря этому инструменту можно просмотреть историю заказов, провести анализ предпочтений клиента, и на его основе разработать персональное предложение. Анализ возникающих проблем на каком-то из этапов поможет выявить слабые места в работе компании и найти пути их устранения.

Коммуникация. Когда работа с клиентами ведется удаленно, только правильно организованная система коммуникации может обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами проблема эффективности коммуникации становится острее. Не всегда коммуникация посредством колл-центра достаточно эффективна. Проблемы в общении с клиентами могут быть связаны с языковыми барьерами, разницей во времени. Несогласованность работы сотрудников отдела по работе с клиентами также может превратиться в проблему для клиента, когда каждый раз нужно пересказывать свою проблему разным сотрудникам, а ее никто решить не в состоянии. Все это может стать не только причиной недовольства клиентов, но и плохо сказаться на репутации, приводить к возвратам, жалобам и претензиям. Оптимальное решение — возможность проследить историю обращений и общения, тогда несложно будет помочь клиенту, восстановив историю переписки без привязки к конкретному менеджеру.

База знаний. Онлайн-пользователи могут столкнуться с недостатком информации о продукте или услуге, что может привести к неправильному использованию или непониманию со стороны клиента. Это один из аспектов коммуникации. Но отчасти его может компенсировать база знаний с ответами на основные и частые вопросы о продукте.

Обратная связь. Чтобы расти и развиваться, для компании важен feed back от клиентов: отзывы, комментарии. Как показывает практика, на сторонних сервисах отзывы о работе компании в 80% случаев оставляют обиженные клиенты. Тогда как просто оценить хорошую работу многие просто ленятся, особенно если сделать это сложно. Если дать обратную связь легко и не нужно делать лишних телодвижений, отзывы от реальных людей будут чаще. В то же время они будут реальные и честные. Это поможет работать как с репутацией компании, так и над качеством продукта.

Лояльность. Привлечение новых клиентов обходится дорого, поэтому каждый клиент ценен, а повторные продажи — это источник благополучия бизнеса. Система накопительных и персональных скидок, карта лояльности, баллы и бонусы — все это инструменты для формирования лояльности клиентов. Но как это учитывать для онлайн клиентов?

Эти инструменты для удаленной работы с клиентами будут максимально эффективны, если объединить их с помощью создания системы личных кабинетов для клиентов и менеджеров. Система ЛК на базе готового решения Falcon Service.

Система личных кабинетов — виртуальное пространство для работы

Система личных кабинетов, объединенная с CRM, — это виртуальное пространство, где клиенту комфортно взаимодействовать с менеджерами, а менеджеры, в свою очередь, могут оперативно взаимодействовать с клиентом. Это позволяет обеспечить улучшенный клиентский сервис при работе с клиентами онлайн.

Система личных кабинетов создаётся для обеспечения удобства и эффективности работы сотрудников, клиентов и партнеров компании. Личные кабинеты позволяют пользователям получить доступ к различным сервисам и функциям, связанным с работой компании, а также обеспечивают возможность хранения и обмена информацией.

Основные функции системы личных кабинетов

Регистрация и авторизация пользователей.
Управление профилем пользователя.
Настройка доступа к ресурсам и сервисам компании.
Получение уведомлений о новых событиях и задачах.
Обмен сообщениями с другими пользователями и сотрудниками компании.
Просмотр и редактирование личных данных.
Управление заказами.
Использование инструментов для работы с документами и файлами.
Обратная связь и оценка работы компании.

Система личных кабинетов может быть интегрирована в работу сайта или другие корпоративные системы и приложения. Это обеспечивает работу пользователей в едином информационном пространстве и упрощает процесс взаимодействия клиента и поставщика товаров или услуг. Система личных кабинетов обеспечивает безопасность и конфиденциальность информации, хранящейся на серверах компании и разграничивает зоны ответственности и функционала.

Что дает личный кабинет клиенту?

Личный кабинет на базе готового решения Falcon Service предоставляет клиентам ряд преимуществ и возможностей, которые значительно упрощают взаимодействие с компанией и повышают уровень удовлетворенности клиентов.

Централизация информации. В личном кабинете клиента хранится информация обо всех заказах, их содержании и статусе. Кроме того в одном пространстве собрана история взаимодействия с компанией в целом и менеджерами при обращениях в частности. Это делает процесс поиска и доступа к данным более удобным и быстрым.

Автоматизация рутинных задач. При настройке системы личных кабинетов внедряются формы и шаблоны, которые сделают оформление заказов, сопроводительных документов, получение уведомлений станет автоматизированным, что сэкономит время и снизит вероятность ошибок.

Персонализация предложений. Для формирования лояльности или для удержания клиента иногда достаточно создать персональное предложение со скидкой по промокоду, а анализ истории покупок и предпочтений клиентов позволяет создавать рекомендации и изменение линейки товаров, повышая лояльность и удовлетворенность клиентов.

Аналитика и отчетность. В приложении предусмотрены инструменты для анализа данных о продажах, поведении клиентов и эффективности маркетинговых кампаний помогает оптимизировать бизнес-процессы и принимать обоснованные решения об изменении маркетинговой стратегии.

Гибкость и масштабируемость. Готовое решение легко адаптируется под изменяющиеся потребности бизнеса, позволяя расширять функциональность и добавлять новые модули без излишних затрат, но по-настоящему нужные для масштабирования конкретного бизнеса.

Снижение издержек. Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов приводят к снижению операционных расходов и повышению общей эффективности работы компании и маржинальности.

Таким образом, личный кабинет владельца бизнеса на базе готового решения Falcon Service дает дополнительные преимущества в работе с удаленными клиентами, что в конечном счете дает повысить продуктивность работы компании и управлять лояльностью клиентов, создавая основу для регулярных заказов и повышения среднего чека.

Заключение

Для организации работы с удаленными клиентами эффективно использовать систему личных кабинетов для клиента и владельца бизнеса. С ее помощью работа с клиентами онлайн станет плодотворнее и оперативнее. В функционал личного кабинета клиента можно добавить необходимые инструменты, улучшающие клиентский опыт.

Система личных кабинетов и функции, которые в них включены — это инструменты для работы с клиентами, которые обеспечивают эффективную коммуникацию и взаимодействие с каждым клиентом. Хотите лучше разобраться с возможностями системы личных кабинетов? Ознакомьтесь демоверсией готового решения Falcon Service.

Источник: https://falconspace.ru/blog/udalennaya-rabota-s-klientami--kak-organizovat