Отзывы и рекомендации играют важную роль в малом бизнесе. Это отличный способ привлечь новых клиентов и увеличить продажи. Но иногда компании сталкиваются с негативными отзывами, заказанными конкурентами.
Например, Ави Израэль, стоматолог и владелец Sage Dental в Нью-Джерси, стал мишенью поддельных и лживых отзывов от людей, не имеющих отношения к его клинике. Он считает, что это заказ от конкурентов.
Таня Ламонт, генеральный директор компании из Далласа, рассказала, что ее бизнес пострадал от фальшивых отзывов о непрофессионализме сотрудников. Это привело к снижению числа новых клиентов.
И такие случаи встречаются повсеместно. В ответ на возникшую проблему Федеральная торговая комиссия (FTC) США вводит новые правила, запрещающие продажу и покупку фальшивых отзывов, а также размещение непроверенных отзывов на специализированных площадках. Новые правила вступят в силу 21 октября.
Лина М. Хан, председатель FTC, заявила, что фальшивые отзывы не только тратят время и деньги людей, но и загрязняют рынок. Новые правила будут защищать американцев от мошенничества и способствовать честности и конкурентоспособности на рынке.
Правила запрещают использование отзывов от несуществующих людей и от тех, кто не имеет опыта работы с бизнесом или продуктом. Нарушителям, которые покупают фальшивые отзывы, получают их от инсайдеров компаний или распространяют их, будут назначены штрафы.
Редакция H&F узнала у бизнесменов, как отзывы влияют на бизнес в России.
Сейчас нет закона о регулировании отзывов, но есть закон о защите чести, достоинства и деловой репутации. Он может помочь в регулировании купленных негативных отзывов. Главное — грамотно его использовать. Можно получить обратный эффект: недобросовестные предприниматели будут подчищать негативные отзывы на сторонних ресурсах, аргументируя это клеветой. Поэтому нужен качественный инструмент проверки, компетентность сотрудников сайта и правовых структур, внимание к мелочам. Негативные ложные отзывы у нас иногда бывают: несколько раз нас путали с другим магазином с абсолютно другим названием, а на маркетплейсах оставляли отрицательный отзыв на наш товар, но с описанием для другого, из совсем сторонней категории. Конкуренты никогда не использовали ревью-бомбинг. У нас довольно спокойные отношения между конкурентами.
ААлександр Семенов,
эксперт по развитию
сети Ama EVO
Прекрасный подход к честной конкуренции. Несмотря на разные мнения о Западе, мы перенимаем эффективные подходы и инструменты, которые зарекомендовали себя за границей. В России существует множество платформ для отзывов, помимо картографических сервисов, таких как «2ГИС» и «Яндекс». На картах можно бороться с ложными отзывами и добиваться их удаления. Однако на сторонних сервисах ситуация более сложная. Некоторые из них требуют оплаты за удаление негативных отзывов, зарабатывая на репутации. Мы сталкивались с негативными отзывами при оказании услуг. Наш подход заключался в работе через внутренний отдел контроля: мы связались с клиентом, выявили причины недовольства, обработали претензию и вернули клиента в категорию лояльных. А сейчас отстроили систему контроля так, что с негативом бороться не приходится.
Да, я считаю, что в России необходимо принять аналогичный закон. Мы сталкиваемся с ложными отзывами. Например, недавно мы обнаружили отрицательный отзыв, опубликованный в момент, когда у нас не было ни одной франчайзинговой точки — только запуск бренда. Мы узнали, что такие компании предлагают удаление негативных отзывов за плату в размере 40 000 рублей в месяц. Кроме того, они могут размещать положительные отзывы о клиентах, которые оплачивают их услуги, и писать негатив о конкурентах. Эти практики создают значительные трудности для бизнеса, особенно для франчайзинговых компаний, чья репутация часто зависит от отзывов в интернете. Такие ложные отзывы могут привести к неверным выводам потенциальных клиентов, что негативно сказывается на развитии бизнеса.
Поэтому я поддерживаю идею принятия закона, который позволил бы направлять ссылки на ложные отзывы в компетентные органы для их блокировки. Это поможет защитить компании от мошеннических практик и улучшить общую деловую среду. Хотя полностью устранить проблему нельзя, но законодательные меры могут существенно облегчить борьбу с такими ситуациями и помочь сохранить честность и прозрачность на рынке.
Лично я не сталкивалась с подобными негативными отзывами в свой адрес. Знаю, что и в РФ такое распространено повсеместно, что сильно мешает развитию малого бизнеса и вредит репутации компаний. Считаю, что это полезный закон для российского рынка.
На мой взгляд, в РФ чаще покупают положительные отзывы, чем негативные. Как потребитель сталкиваюсь с этим довольно часто, приходится более тщательно изучать информацию о товаре. С покупкой отзывов о своей компании пока не сталкивалась — деятельность довольно узкая и в целом творческая сфера кажется мне не такой конфликтной. У каждой подобной компании цель — вдохновлять людей на создание прекрасного, поэтому, хочется верить, что там работают чудесные сотрудники, которые не занимаются подобными способами очернения коллег.
Я не сталкивалась с негативными отзывами в свой адрес, но считаю, что на сегодняшний день вопрос о необходимости принятия закона, запрещающего публикацию купленных негативных отзывов, становится все более актуальным. Такие меры могли бы значительно улучшить ситуацию для малого бизнеса в России. Бизнесы смогут сосредоточиться на улучшении качества своих услуг и продуктов, а не на борьбе с недобросовестной конкуренцией.
Считаю закон положительно повлияет на конъюнктуру рынка и только взбодрит честную конкуренцию. Периодически, при открытии новых салонов, мы сталкиваемся с такой проблемой, и удаление фейковых отзывов занимает достаточно много времени. Ведь необходимо — запросить информацию, подождать неделю, пожаловаться на отзыв. Было бы замечательно, если все это делали карты. А деловая репутация компании на законодательном уровне имела бы большую защиту.
Мнение предпринимателей субъективно и не всегда совпадает с мнением редакции.
Хотите рассказать о бизнес-опыте — пишите в Телеграм @f_hopes_and_fears или на почту [email protected].
