UserEcho – это облачный сервис с помощью которого можно организовать полноценную поддержку клиентов компании. Особенностью данного сервиса является интегрированная база знаний, которая настроена таким образом, что клиент может самостоятельно и оперативно найти ответы на большинство вопросов. Встроенные инструменты сервиса помогают специалистам службы поддержки наладить эффективную обратную связь с клиентами. UserEcho универсальный сервис поддержки клиентов, который подходит для решения потребностей любого бизнеса, будь то небольшое предприятие или крупная компания.
Облачный сервис включает в себя базу знаний, содержащую ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, многоканальный Helpdesk, онлайн-чат и форум отзывов.
Еще большую привлекательность сервису добавляет интуитивно понятный интерфейс и простая процедура регистрации собственного проекта. Следует отметить, что сервис предусматривает бесплатный 15-дневный период для ознакомления с возможностями, которые он предоставляет.
В UserEcho реализована возможность интеграции различных сервисов для сбора аналитики и метрик, получения информации из мессенджеров и социальных сетей. Это позволяет получать максимально полную информацию о пожеланиях клиентов, а также оперативно оказывать помощь своим клиентам.
ПРЕИМУЩЕСТВА СЕРВИСА
Облачный сервис UserEcho предназначен для организации поддержки клиентов компании. Встроенные инструменты UserEcho предоставляют удобные решения для взаимодействия специалистов службы поддержки с клиентами, позволяющие оперативно предоставлять информацию клиентам по любым вопросам и получать обратную связь. Благодаря принципу одного окна, все операции сервиса всегда «под рукой» и доступны оператору.
ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ СЕРВИСА
Функционал облачного сервиса UserEcho подразделяется на четыре большие подгруппы: база знаний, многоканальный HelpDesk, онлайн-чат и форум отзывов.
EchoSmart – БАЗА ЗНАНИЙ
EchoSmart – представляет собой решение по созданию и построению онлайн-базы знаний и информации по продукту. В решении реализован функционала, который позволяет создавать и поддерживать базы знаний с различным уровнем доступа – приватным или публичным. У пользователя есть возможность самостоятельно создать разделы базы знаний, а также определить уровни доступа, которые он готов предоставить своих клиентам.
Уникальной особенностью данного сервиса является адаптация сервиса для построения и обслуживания баз знаний, предназначенных специально для франшиз.
База знаний является одним из ключевых компонентов качественной и эффективной поддержки клиентов, предоставляя клиентам возможность самообслуживания. Клиент получает прямой доступ к интересующей его информации, что существенно сокращает время ожидания клиента для решения интересующего вопроса. Портал самообслуживания гарантирует предоставление клиентам актуальной информации по правильному решению возникших вопросов.
С порталом самообслуживания эффективность специалистов службы поддержки заметно повышается. Это обусловлено снижением количества запросов с типовыми вопросами, на которые специалисту службы поддержки больше не нужно отвечать, так как решение доступно клиенту в базе знаний.
Помимо ответов на типовые запросы в базе знаний возможно опубликование информации на различные тематике.
Инструменты базы знаний UserEcho предоставляют следующие возможности:
- полнотекстовый поиск – для поиска статей используется внутренняя поисковая система, которая предоставляет статьи, максимально соответствующие запросу пользователя. Навигация по категориям, реализованная в базе знаний UserEcho позволяет найти конкретные статьи;
- структурирование и управление статьями – для упрощения навигации по базе знаний пользователь может создать дерево вложенных категорий. Для каждой из категорий предусмотрена возможность загрузки собственных изображений, соответствующих конкретной категории или выбрать предоставленные по умолчанию векторные иконки;
- редактор WYSIWYG существенно упрощает создание статей в базе знаний, а также дает возможность прикреплять изображения и встраивать полезные видео;
- поддержка мультиязычности – в базе знаний реализована возможность подключения перевода текста на 45 языков. Благодаря данной функции, система будет автоматические переводить статьи на один из 45 языков в зависимости от локации пользователя;
- поддержка клиента в формате 24х7 – на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы можно отвечать статьями из базы данных, что существенно сэкономить время на ответ, а также снизит финансовые затраты на обеспечения работы службы поддержки.
- управление доступом к статьям и черновикам – в данной системе реализована возможность настройки доступа к статьям и черновикам. Вы можете самостоятельно решить кто будет иметь доступ к тем или иным материалам в базе знаний. Также, при создании статьи, можно выбрать статус «Черновик». Черновики видны только вашим менеджерам в команде и недоступны клиентам.
Также в UserEcho реализована система оценки качества статьи в базе знаний и уровень ее полезности. В случае, если статья не была полезна клиенту, и он остался недоволен, система спросит какой информации было недостаточно, а также узнает предложения об улучшении статьи. Благодаря отзывам клиентов и их предложениям база знаний улучшается и становится более полезной.
Встроенный функционал сбора аналитики позволяет отследить системе количество просмотров конкретной статьи, полезность статей, дату их публикаций. Сбор аналитики позволяет обнаружить и заполнить пробелы в процессах компании.
EchoDesk – МНОГОКАНАЛЬНАЯ HELPDESK
EchoDesk – представляет собой систему отслеживания поступающих запросов, выполнения задач и установки приоритетов поступающих запросов в службу поддержки клиентов.
Простой и удобный интерфейс UserEcho для поддержки клиентов и доступность всех операций из одного окна дает возможность оперативной обработки поступившего запроса.
В данном модуле сервиса реализована удобная система тикетинга для обработки запросов клиентов на базе e-mail. Включен в функционал платформы модуль для интеграции страницы Facebook для реализации поступления запросов клиентов со страницы социальной сети напрямую в helpdesk облачного сервиса.
Также есть возможность интеграции виджета платформы на сайт компании для интеграции с EchoDesk.
EchoDesk Обладает рядом следующих полезных функций:
- система реализована по принципу одного окна – все операции выполняются в одном окне;
- создание шаблонов – для ответов на однотипные вопросы клиентов можно заранее подготовленных шаблонов-ответов.
- интеллектуальная система модернизации – система автоматически собирает информацию об активностях в сообществе службы поддержки и анализирует, на основе результата анализа система присваивает различные уровни важности различным темам.
- приватный режим – полный контроль за доступом клиентов к тем или иным материалам, темам, чатам.
- предоставление расширенной информации о клиентах – специалистам службы поддержки доступна информации по каждой активной теме об источнике отзыва, о типе браузера клиента, разрешении экрана и пр.
- автоматизация рутинных процессов и назначений – в системе встроен функционал по автоматизации назначения тикетов. Алгоритм реализации назначение FIFO – «первым зашел – первым вышел». Это значит при поступлении тикета он сразу же перенаправляется на первого свободного оператора.
- статусы для тикетов – в модуле EchoDesk системы UserEcho реализована возможность присвоения различного статуса выполнения тикетов. Это позволяет отслеживать прогресс выполнения запросов клиентов.
- в ответы для клиента возможно добавить различные файлы и изображения.
- в системе предусмотрена возможность создания тикетов с помощью отправки писем в сервис EchoDesk напрямую с электронной почты.
- ответить клиенту можно также путем направления письма со своей электронной почты. В случае такого ответа клиенту, система UserDesk автоматически добавит это письмо как комментарий к запросу клиента.
- облачный сервис также предоставляет функционала для настройки автоответов клиентам.
- в модуле EchoDesk встроена возможность написания отзыва клиента для оценки уровня оказываемо поддержки.
EchoForum – ФОРУМ КЛИЕНТОВ И ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
EchoForum – форум клиентов и пользователей, на котором они смогут найти ответы на любые свои вопросы и предложить новые идеи для реализации.
EchoForum предоставляет возможность клиентам помогать друг другу, обсуждая на форуме возникшие вопросы и способы из решений. Предусмотренная в модуле система голосований за идеи поможет определить, что интересует клиентов больше всего и что необходимо рассмотреть для дальнейшего развития собственного бизнеса.
Ниже представлены главные особенности модуля EchoForum:
EchoChat – ОНЛАЙН-ЧАТ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ
EchoChat – это модуль системы, которые представляет собой онлайн-чат, позволяющий вести обсуждения с клиентами в режиме реального времени.
Индивидуальный подход к решению любого запроса клиента повышает уровень службы клиентской поддержки, а также лояльность компании среди клиентов.
Онлайн-чаты позволяют установить более тесный контакт с клиентами, а также существенно сократить время ответа на запрос клиента.
В модуле EchoChat все истории сессий сохраняются в архиве, что дает возможность специалистам службы поддержки осуществлять в них поиск необходимой информации.
Число доменов, на которые можно установить онлайн-чат – неограниченно.
Возможны множественные сессии, которые могут использоваться для одновременного общения специалиста службы поддержки с несколькими клиентами.
Также в система реализован сбор аналитики, с помощью которого руководитель команды может оценить эффективность ее работы.
ОЦЕНКА ИНТЕРФЕЙСА И СЛОЖНОСТИ СЕРВИСА
Интерфейс облачного сервиса UserEcho является довольно простым, но все же требует некоторого времени для изучения. С данной системой может разобраться любой пользователь, с помощью инструкция, предоставленных на сайте компании.
Оценка 3/5
Сложность системы невысокая. Неопытному пользователю будет необходимо какое-то количество времени для изучения системы.
Оценка 4/5
ИНТЕГРАЦИЯ СО СТОРОННИМИ СЕРВИСАМИ
В системе YserEcho реализована интеграция с социальными системами, браузерами и электронными почтами.
Данная функция помогает повысить уровень оказываемой поддержки клиентов, получать запросы от клиентов из разных источников.
Также в системе реализована поддержка мобильных устройств.
СТОИМОСТЬ СЕРВИСА
Облачная платформа UserEcho имеет большой набор инструментов для взаимодействия с клиентами и оказания им всесторонней помощи специалистами компании.
Стоимость базового пакета составляет 2699 рублей/мес. за каждого подключенного сотрудника. При оплате сразу за год, стоимость базового пакета за одного сотрудника будет составлять 2049 руб./мес.
Также доступен 15-дневный бесплатный период для платного тарифного плана.
Также предусмотрен абсолютно бесплатный план. По условиям данного тарифного плана предоставляется лицензия на использование сервиса одним специалистом. В данном тарифном плане будут доступны база знаний, форум и HelpDesk с ограниченным количеством функций.
Тарифными планами предусмотрены дополнительные пакеты функционала для подключения. Ниже представлены данные предложения:
Оплата за сервис осуществляется с помощью платежных карт, PayPal и посредствам банковских переводов.
0