Ciscall - сервис, предоставляющий услуги обработки входящих и исходящих обращений клиента, для роста доходности и автоматизации бизнес процессов посредством аутсорсинга. Работа в таких отраслях как: интернет-провайдеры, сфера недвижимости, интернет-магазины, банковская отрасль, ресторанная индустрия, такси, автомобильная отрасль, политика. Выстроенная система многоэтапного подбора операторов, проверенные программы обучения и развития персонала. Тренеры, сценаристы и супервизоры обеспечат правильную подачу материала специалистам на линии.
Все элементы платформы контакт-центра зарезервированы и располагаются в надежных дата-центрах. Отсутствует зависимость от наличия основного канала в интернет и электричества. В штате есть программисты и системные администраторы. Предоставление доступа ко всей статистике звонков, формирование отчетов и заявок в специальной CRM-системе, разработанной за 5 лет. Доступны также записи разговоров со всеми клиентами.
Функционал и предложения.
1. Горячие линии, справочные службы. Преимущества: реализация проекта от подготовки технического задания до тестирования и запуска услуги “Горячая линия”, адаптация количества каналов и операторов для оптимальной эффективности работы бизнеса, обучение операторов, поддержка 24/7. Поддержка операторов вашего бизнеса в момент пиковых нагрузок. Прием вызовов в нерабочее время - ночью или по выходным. Современное оборудование позволяет обеспечивать непрерывную работу любого количества телефонных линий. Разработка сценариев ведения диалога с клиентом. Учет специфики деятельности вашего бизнеса для наилучшего внедрения Ciscall.
2. Телефонные опросы и маркетинговые исследования. Организация горячей линии — подключение выделенного номера для клиентских обращений. Подбор штата операторов для конкретной тематики. Поддержка рекламных кампаний - информационное сопровождение акций и маркетинговых мероприятий. Подробное консультирование клиентов о товарах или услугах вашего бизнеса. Сбор статистики и информации о обратившихся клиентах. Преимущества маркетингового исследования: получение данных о вашей целевой аудитории для дальнейшего планирования маркетинговых мероприятий, возможность узнать отношение потребителей к вашим услугам или товарам, определение новых сегментов рынка, в которых потенциально можно реализовать товар или услугу. Организация маркетингового исследования сопровождается как автоматическим внесением данных, так и записями разговоров.
3. Первая линия технической поддержки. Повышение качества поддержки и эффективная работы с репутацией. Оптимизация времени ваших технических специалистов. Получение детальной отчетности для контроля и оптимизации бизнес процессов. Повышение спроса, благодаря имиджу клиентоцентрической и современной компании. Увеличивается лояльность ваших потребителей. и шанс повторной покупки. Показатели CSI (индекс удовлетворенности клиентов) выше 95%. Получение данных для определения зон роста.
4. Телемаркетинг и лидогенерация. Изучение потребительской аудитории и выделение из нее целевых сегментов с целью повышения эффективности продаж и определения оптимального набора параметров базы. Сотрудничество происходит в двух направлениях: формирование клиентской базы - выявление физических и юридических лиц, имеющих интерес к вашей продукции; телефонные презентации - уточнение контактной информации и предварительное ознакомление клиента с вашим товаром или услугой. Увеличение продаж с использованием инструмента собственной разработки - Pixel. Как именно это работает: пользователь посещает сайт; Pixel определяет номер телефона пользователя и передает его колл-центру; в работу идут только те клиенты, с кем есть согласие на коммуникацию, операторы колл-центра связываются с клиентом и проводят презентацию вашего продукта; оформленный заказ или заинтересованный клиент передается в компанию.
5. Обслуживание чатов и соцсетей. Передача работы в чате на сайте или в мессенджере аутсорсинговому контакт-центру. Задачи, которые выполняет сотрудник:
- Быстрые ответы и консультации, в том числе, 24/7;
- Оформление заказов через онлайн-чат и мессенджер в CRM-систему и ведение полного цикла работы с клиентом;
- Консультирование по наличию товара;
- Подтверждать заказы в соцсетях или в мессенджере, когда клиент недоступен по телефону;
- Составление задач другим отделам в вашей CRM или при помощи переписки по заказу или сделке.
Ciscall работает в JivoSite и WhatsApp. Подключение ведется по API, доступ к мессенджеру предоставляется клиенту, а сервис, в свою очередь, обрабатывает сообщения. Внедрены почти все известные системы для отработки текстовых коммуникаций: Вконтакте, Яндекс Диалоги, Instagram*, WhatsApp, Telegram, Facebook* и многое другое. Чат на сайте подключается бесплатно и отпадает необходимость оплачивать отдельные сервисы. Реализована система первичной отработки сообщения автоматическим чат-ботом, который в случае необычного запроса отправляет сообщение на оператора. Есть расширенная статистика и аналитика, удобный виджет на сайт, который позволит сразу написать в мессенджер. Для удобства работы можно запрограммировать популярные шаблоны ответов и вместе с мессенджерами Ciscall сделать коммуникацию с клиентами наиболее быстрой. Также можно установить любой регламент скорости ответа оператора на сообщения. Обычно скорость ответа клиенту в чате на сайте - 1 минута, а в мессенджерах и соцсетях - 5 минут. Скорость ответа на письмо в среднем 7-10 минут. Для проверки качества ответов сотрудников и их коррекции предоставляется доступ в систему, где клиент сможет в любой момент проверить скорость ответа оператора при помощи специального отчета. Выделяется мессенджер проекта, который поможет реализовать идеи и протестировать их на деле.
6. Контроль качества звонков. По определенной формуле выводится средний балл менеджера, который в зависимости от схемы работы в компании, будет влять на оплату труда, премии, скорость перехода выше по карьерной лестнице и т.д. Обсуждается возможность передачи такой функции на аутсорсинг. Задачи которые может выполнять аутсорсинговый отдел контроля качества:
- Аудит звонков, погружение в специфику диалогов ваших сотрудников;
- Составление чек-листа по потребностям компании;
- Прослушивание и тегирование звонков по графику (в том числе в режиме реального времени);
- Прослушивание и тегирование звонков с предоставлением отчета в конкретный период (каждую неделю, каждый месяц);
- Выставление баллов, тегов и комментариев к звонкам в CRM заказчика (amoCRM, Bitrix24, RetailCRM, Megaplan, Mango и другие);
- Звонки с тематикой "тайный покупатель" по скрипту для проверки действий сотрудников заказчика;
- Написание рекомендаций по итогу прослушанных диалогов, согласно требованиям заказчика.
B Ciscall отдел контроля качества выстроен таким образом, чтобы сводить количество ошибок к минимуму. Перед тем как начать работать проводится пробное тестирование, в ходе которого сразу обозначаются сложные для понимания моменты и специалисты сервиса разбирают их с представителем клиента. После успешного прохождения теста можно приступать к постоянной работе по прослушке звонков.На еженедельной основе старшие специалисты ОКК Ciscall проводят калибровочные сессии, на которых проверяются расхождения в оценке сложных диалогов. Каждый сотрудник ОКК в обязательном порядке проходит тестирование и тренинг. К каждому проекту выделяется менеджер для выяснения любых деталей в мессенджерах, почте, а также по телефону. Для контроля сотрудников можно запрашивать итоги калибровочных сессий или проводить свои.
7. Автообзвон роботом (голосовые рассылки). Услуга, которая позволяет экономить рабочее время сотрудников, уменьшить затраты, резко увеличить охват предоставляемых услуг и скорость обработки звонков. Одна из возможностей - совершать голосовые рассылки роботом и рассказывать о скидках, акциях, поступлении новой коллекции, появлении новой услуги и т.д.
Также этот инструмент можно использовать для:
- проведения небольших опросов;
- приглашения на мероприятия;
- совершения "how are you calls" звонков;
- напоминания о задолженности и её сумме (банки, ЖКХ, ТСЖ);
- напоминания о проведении вебинара, семинара.
Интеграции
Нет интеграции с 1С. Есть интеграции с мессенджерами и соцсетями такими как: Вконтакте, Яндекс Диалоги, Instagram*, WhatsApp, Telegram, Facebook*. Есть интеграция с CRM-сервисом собственной разработки.
Оплата и тарифы.
Стоимость услуги - автообзвон роботом:
Обзвон одного контакта роботом стоит:
• 4,5 руб. при объёме до 1 000 контактов
• 3,5 руб. при объёме от 1 000 до 5 000 контактов
• 3,0 руб. при объёме от 5 000 до 15 000 контактов
• 2,8 руб. при объеме от 15 000 контактов
Разговор с роботом должен быть до 1 минуты.
Стоимость услуги - контроль качества звонков:
Вариантов сотрудничества два:
1. Почасовая оплата, час работы сотрудника в этом случае стоит 190 рублей. В зависимости от объемов, оговаривается норматив прослушивания в час и рассчитывается количество выводимых колл-
центром менеджеров
2. Поминутная оплата + постобработка, цена минуты в этом случае от
6,5 рублей.
Стоимость услуги - обслуживание чатов и соцсетей:
B Ciscall минимальный пакет текстовых обращений (500 штук на 1 месяц) в случае работы только в чате и социальной сети (любой) стоит
12 500 рублей. Каждое сообщение сверх пакета - 30 рублей.
Дополнительно подлежат оплате ежемесячно: интеграции (в среднем, 1 500 рублей за 1 мессенджер), а также круглосуточная работа (в случае необходимости) + 5 000 рублей.
Есть более выгодные тарифы, рассчитанные на 1000, 2000, 5000 обращений в месяц.
Тарифные планы:
1. Standart (до 5000 мин.)
- минута работы оператора: 9,45 руб / мин
- минута телефонного трафика: 1,99 руб / мин
- запись приветствия, IVR: от 1 900 руб.
- программирование скриптов: от 1 200 руб.
- отчеты, запись разговоров: 1 450 руб.
- менеджер проекта: 3 000 руб.
2. Pro (до 30000 мин.)
- минута работы оператора: 8,35 руб / мин
- минута телефонного трафика: 1,89 руб / мин
- запись приветствия, IVR: от 1 900 руб.
- программирование скриптов: бесплатно
- отчеты, запись разговоров: бесплатно
- менеджер проекта: 6 000 руб.
3. Premium (до 30000 мин.)
- минута работы оператора: 7,90 руб / мин
- минута телефонного трафика: 1,78 руб / мин
- запись приветствия, IVR: бесплатно
- программирование скриптов: бесплатно
- отчеты, запись разговоров: бесплатно
- менеджер проекта: бесплатно
Возможна оплата российскими картами.
Плюсы и минусы
Плюсы:
- Интеграция с мессенджерами и социальными сетями;
- Обширный ряд решений для различных сфер бизнеса.
Минусы:
- Нет интеграции с 1С;
- Отсутствие тестового периода;
- Неинформативный сайт;
- Отсутствие бесплатной версии;
- Нет приложения.
Интерфейс и сложность лицензии
Интерфейс доступен и понятен. Оценка 5/5. Сложности в работе минимальны. Оценка 5/5.
