Salesforce Customer 360 – это полный портфель продуктов Salesforce CRM с ведущими на рынке приложениями для построения и поддержания отношений с клиентами во всех сферах бизнеса.
Возможности CRM системы «Salesforce»
CRM система «Salesforce» позволяет автоматизировать следующие направления:
- Продажи.
- Маркетинг.
- Сервисное обслуживание.
- E-commerce.
- Совместные работы.
- Аналитика и прочее.
Стоит отметить, что управление продажами комплексно автоматизировано, именно поэтому владельцу компании предоставляется возможность получать отчеты в любое удобное время, в то время как его сотрудники могут совершать сделки удаленно, используя смартфон.
Продукты CRM системы «Salesforce»
Рассмотрим продукты, которые предоставляет CRM система «Salesforce» свои пользователям:
Sales Cloud
Сервис «Sales Cloud» позволяет сокращать расходы и повышать производительность компании.
Функции «Sales Cloud»:
- Управление учетными записями и контактами. Пользователю предоставляется полное представление об имеющихся клиентах, включая историю действий, ключевые контакты, общение с клиентами и внутренние обсуждения учетной записи.
- Управление возможностями. Управляйте всеми своими сделками по продажам. Даже создавайте котировки на основе информации о сделке. И оставайтесь на связи с людьми и информацией, необходимой для завершения каждой продажи, из любого места.
- Ведущий менеджмент. Данная функция позволяет отображать работу маркетинговой деятельности на воронку продаж.
- Отчеты и информационные панели. Информационные панели предлагают мгновенную картину вашего бизнеса в режиме реального времени. Изучайте информацию глубже посредством отчетов, которые может легко создать каждый.
- Мобильные CRM-решения для бизнеса. Быстрый доступ к своим файлам, когда вы находитесь вдали от компьютера. Легко находите файлы, уже загруженные в Salesforce, а также просматривайте, редактируйте и делитесь всеми своими файлами, включая Microsoft Office, всего несколькими касаниями.
- Прогноз продаж. Получайте в режиме реального времени представление прогноза всей вашей команды, включая встроенные корректировки прогноза, и переопределяйте видимость вверх и вниз по иерархии управления.
- Сотрудничество в сфере продаж. Благодаря мощным социальным инструментам, встроенным прямо в Salesforce, отделы продаж могут сотрудничать, как никогда раньше.
- Salesforce Quote-to-Cash. Легко доставляйте коммерческие предложения, контракты и счета, чтобы улучшить прогнозирование и быстрее получать наличные, и все это на платформе Customer Success.
- Управление территорией. Смоделируйте свои территории продаж в виде логичной и гибкой структуры, которая сопоставляет нужных торговых представителей с нужными клиентами для увеличения дохода.
- Данные о продажах и аналитика. Данные имеют основополагающее значение для вашего бизнеса. Data.com предлагает решения для исправления неполных и неточных записей, легкого поиска и добавления новых контактов и учетных записей, а также получения глубоких сведений, которые помогут вам понять бизнес ваших потенциальных клиентов.
- Внутренняя консоль продаж. Интерфейс, похожий на информационную панель, дает внутренним торговым представителям эффективный способ следить за потенциальными клиентами, оценивать компании, определять ключевые контакты и получать доступ к информации о продажах.
Тарифы сервиса «Sales Cloud»:
|
Наименование тарифа
|
Стоимость
|
| Базовый. Комплексное приложение для продаж и поддержки |
£ 20 (1 614 ₽) в месяц (при оплате за год). |
| Профессиональный. Полная CRM для команды любого размера. |
£ 60 (4 843 ₽) в месяц (при оплате за год). |
| Предприятие. Глубоко настраиваемая CRM продаж для вашего бизнеса. |
£ 120 (9 686 ₽) в месяц (при оплате за год). |
| Неограниченный. Идеальная платформа для роста. |
£ 240 (19 373 ₽) в месяц (при оплате за год). |
Service Cloud
Сервис «Service Cloud» позволяет увеличить рентабельность инвестиций и повысить эффективность от контакт-центра до полноценной площадки на единой платформе.
Функции «Service Cloud»:
- Мгновенно просматривайте каждую деталь обращения на платформе. Ключом к улучшению качества обслуживания является повышение качества обслуживания клиентов. Повысьте уровень удовлетворенности клиентов с помощью нашей простой в использовании сервисной консоли Lightning.
Эта функция дает единое представление о каждой детали обращения и взаимодействии с клиентом, происходящем в любой точке платформы. Более того, вам предоставляется возможность шаг за шагом направлять агентов по обслуживанию клиентов через процессы обслуживания с помощью навигации по процессам и сценариев вызовов.
- Направление запросов в службу поддержки быстрее и из любого места с помощью Case Management.
- База знаний. Данная функция позволяет не тратить время сотрудников, снова и снова отвечая на одни и те же вопросы. Сделайте так, чтобы клиенты могли самостоятельно находить ответы с помощью Salesforce Knowledge.
- Автоматизируйте процессы обслуживания клиентов на платформе Salesforce с помощью инструментов перетаскивания. Оптимизируйте способ обслуживания клиентов с помощью визуальных инструментов «укажи и щелкни» для разработки и развертывания автоматизированных процессов.
- Сервисная аналитика. Делайте клиентов счастливыми, предоставляя более персонализированный сервис. Выявляйте проблемы в любом канале и используйте искусственный интеллект для определения приоритетов маршрутизации и рекомендаций по дальнейшим действиям.
- Интеграция телефонии. Сократите среднее время обработки вашего агента и повысьте удовлетворенность клиентов, превратив клики в звонки с интеграцией компьютерной телефонии.
- Облачная служба голосовой связи. Service Cloud Voice теперь едина с системой Salesforce CRM. Таким образом, операторы получают лучший опыт, а супервайзеры получают улучшенную видимость по всем каналам благодаря аналитическим данным на интуитивно понятной консоли.
- Визуальный помощник. Позволяет решать проблемы из любой точки мира с помощью интерактивных инструкций в реальном времени.
Тарифы сервиса «Service Cloud»:
|
Наименование тарифа
|
Стоимость |
|
Базовый. CRM для малого бизнеса до 10 пользователей.
|
£ 20 (1 614 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
|
Профессиональный. Полный сервис CRM для команды любого размера.
|
£ 60 (4 843 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
|
Предприятие. Настраиваемая CRM для комплексного обслуживания.
|
£ 120 (9 686 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
|
Неограниченный. Неограниченная мощность CRM
|
£ 240 (19 373 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
Marketing Cloud
Сервис «Marketing Cloud» представляет собой платформу цифрового маркетинга, ориентированную на предоставляемые данные. Данный сервис позволяет:
- Автоматизировать взаимодействие по всем каналам.
- Оптимизировать эффективность маркетинга с помощью интеллектуальных аналитических данных.
- Персонализировать моменты с помощью данных в реальном времени на базе Salesforce Genie.
Тарифы сервиса «Marketing Cloud» (электронная почта, мобильная версия и версия для веб-маркетинга):
|
Наименование тарифа
|
Стоимость
|
|
Базовый. Персонализированный рекламный электронный маркетинг.
|
от £ 320 (25 831 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
|
Профессиональный. Автоматизация персонализированного маркетинга с помощью решений для электронной почты.
|
от £ 1 000 (80 724 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
|
Предприятие. Персонализированные кросс-канальные стратегические маркетинговые решения.
|
от £ 3 000 (242 173 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
|
Неограниченный. Сложные путешествия по каналам, брендам и географическим регионам
|
Стоимость по запросу
|
Тарифы сервиса «Marketing Cloud» (редакции рекламной студии):
|
Наименование тарифа
|
Стоимость
|
|
Базовый. Привлекайте аудиторию к цифровой рекламе с помощью CRM.
|
£1 600 (129 159 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
|
Предприятие. Привлекайте аудиторию, а также управляйте и оптимизируйте рекламу для потенциальных клиентов в масштабе.
|
Стоимость по запросу
|
Commerce Cloud
Сервис «Commerce Cloud» предназначен для предоставления индивидуальной поддержки для продаж B2B или B2C, в зависимости от характера вашей компании. Данный сервис позволяет:
- Быстро продвигаться при помощи гибких инструментов и автоматизации.
- Увеличивать доход с помощью интеллектуальных рекомендаций.
- Создавать доверительные отношения с данными Salesforce Genie в режиме реального времени.
Tableau
Сервис «Tableau» позволяет соединять точки между данными, идеями и лучшими бизнес-результатами с помощью комплексной аналитики. Данный сервис позволяет:
- Автоматизировать анализ всех ваших данных.
- Принимать более взвешенные решения.
- Сотрудничать и действовать в режиме реального времени, используя данные Tableau Genie.
- Работать с надежными данными.
MuleSoft
Сервис «MuleSoft» позволяет интегрировать данные из любой системы и автоматизировать сложные задачи, чтобы быстрее предоставлять подключенные услуги клиентам. Данный сервис:
- Предоставляет всем возможность автоматизации с помощью кликов или кода.
- Обеспечивает интеллектуальное обслуживание клиентов быстрее.
- Позволяет интегрировать любую систему и получать доступ к данным в реальном времени с помощью Salesforce Genie.
Тарифы сервиса «MuleSoft» (MuleSoft Anypoint):
|
Наименование тарифа
|
Стоимость
|
|
Золото. Основные функции для начала работы с API и интеграциями.
|
Стоимость по запросу
|
|
Платина. Расширенные функции для поддержки развертывания на предприятии.
|
Стоимость по запросу
|
|
Титан. Раскройте всю мощь своего предприятия благодаря критически важным функциям и приоритетной поддержке.
|
Стоимость по запросу
|
Тарифы сервиса «MuleSoft» (MuleSoft Composer):
|
Наименование тарифа
|
Стоимость |
|
Стартер. Разблокируйте свои приложения и подключите Salesforce к трем поддерживаемым системам.
|
от £ 21 600 (1 743 651 ₽) в год
|
|
Плюс. Подключайте Salesforce к неограниченному количеству поддерживаемых систем.
|
от £ 45 600 (3 681 041 ₽) в год
|
Тарифы сервиса «MuleSoft» (MuleSoft Automation):
|
Наименование тарифа
|
Стоимость |
|
Автоматизация. Предоставьте своим командам возможность делать больше с меньшими затратами.
|
от £ 45 600 (3 681 041 ₽) в год
|
Salesforce Platform
Сервис «Salesforce Platform» позволяет автоматизировать процессы, создавать более интеллектуальные приложения и защищать данные в Customer 360. Данный сервис позволяет:
- Автоматизировать что угодно без кода.
- Создавать интеллектуальные приложения и управлять ими в любом масштабе.
- Защищать и активировать свои данные в режиме реального времени с помощью Salesforce Genie.
Тарифы сервиса «Salesforce Platform»:
|
Наименование тарифа
|
Стоимость
|
|
Стартер. Создавайте собственные приложения, повышающие эффективность продаж, обслуживания и маркетинга.
|
£ 20 (1 614 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
|
Плюс. Распространите Salesforce на каждого сотрудника, каждый отдел и трансформируйте разработку приложений для всей организации.
|
£ 80 (6 457 ₽) в месяц (при оплате за год).
|
Демо-версия CRM системы «Salesforce»
CRM система «Salesforce» предоставляет своим клиентам демо-версию. Для того, чтобы произвести активацию необходимо перейти по вкладке «Посмотреть демо»:
Далее вас перенаправит на страницу, где вам потребуется заполнить ряд данных и нажать на кнопку «Посмотреть Демо»:
После чего вас перенаправит на страницу, на которой вам потребуется нажать на кнопку «Начать бесплатную пробную версию»:
Далее вам потребуется пройти 3 шага регистрации и проверить ранее введенные данные:
После прохождения полной регистрации вам будет предоставлен демо-доступ CRM системы «Salesforce» сроком на 30-ть дней. Рассмотрим интерфейс сервиса:
С 30-дневной пробной версией вы получаете:
- Предварительно загруженные данные (или возможность загрузить собственные).
- Предварительно настроенные процессы, отчеты и информационные панели.
- Пошаговые инструкции для торговых представителей, руководителей и администраторов.
- Онлайн-обучение и онлайн-вебинары по адаптации.
Интеграции
CRM система «Salesforce» интегрирована с различными решениями по телефонии. Все процессы электронных продаж реализуются быстро и без особых сложностей. Может быть создан портал самообслуживания, современный интернет-ресурс или партнерский портал.
Опыт внедрения Salesforce показывает, что в первую очередь требуется четко сформулировать процессы продаж, выявить слабые места или недоработки в бизнесе. Кроме того, внедрение может сочетать разные этапы, среди которых:
- определение технического задания;
- кастомизация под задачи;
- проведение тестирования среды, обучение пользователей.
Для того чтобы предоставить полный обзор для клиента, нужно обеспечить соответствующий обмен данными между самой CRM и иными информационными системами:
- телефония;
- СМС;
- e-mail;
- ERP;
- биллинг.
С этой целью можно разработать интеграционные сервисы по самым разным протоколам, в том числе Streaming API, SOAP, REST, JSON. Осуществляться обмен может между системами на уровне интерфейса, данных, бизнес-процессов.
С точки зрения API Salesforce является одной из наиболее открытых CRM-систем. Поэтому возможности Salesforce достаточно обширны.
Используя Salesforce, нет необходимости перестраивать методы работы, таким образом, CRM-систему можно подстроить под любой бизнес. С этой целью разработаны специальные настройки и доработки, которые возможно реализовать. Salesforce имеет обширные возможности касательно кастомизации Lighting, Visualforce, Apex.
Оценка интерфейса и сложности сервиса
Стоит отметить лаконичность и доступность интерфейса CRM системы «Salesforce» посредством использования браузера.
CRM система «Salesforce» включает в себя основной экран и верхнюю панель, в которой сосредоточены все необходимые инструменты. Оценивая интерфейс сайта данного сервиса по пятибалльной шкале, можно поставить 5 баллов.
Что касаемо сложности структуры данного сервиса, то в данном случае оценка составит 0 баллов, так как сайт и сам сервис сконструированы очень доступно, и при работе не возникает никаких сторонних вопросов.
Преимущества и недостатки CRM системы «Salesforce»
Рассмотрим преимущества CRM системы «Salesforce»:
- Масштабность и безопасность.
Customer 360 создан и размещен на полностью облачной платформе Salesforce. Hyperforce обеспечивает безопасную и надежную доставку приложений Salesforce во всех основных общедоступных облаках. Это обеспечивает больший масштаб и инновации, а также поддерживает соответствие требованиям клиентов и местонахождению данных.
Для компаний любого размера в любой отрасли Customer 360 может адаптироваться к вашим изменяющимся потребностям. Благодаря экосистеме, состоящей из более чем 8700 критически важных партнерских приложений и сервисов, Salesforce и Slack могут максимально эффективно использовать наши технологии для удовлетворения потребностей вашего бизнеса.
- Клиентоориентированность.
CRM системы «Salesforce» предоставляет экспертные услуги, обучение по запросу и все, что между ними, чтобы гарантировать нашим клиентам максимальную отдачу от Salesforce.
Вы можете интегрировать данные из любого источника, анализировать их и принимать меры в режиме реального времени с помощью нашей интеграционной платформы MuleSoft и платформы бизнес-аналитики Tableau.
Einstein, встроенный искусственный интеллект (ИИ), использует эти данные вместе с рабочими процессами в Slack для полной автоматизации большинства повторяющихся бизнес-функций.
Slack теперь является частью Customer 360 и служит интегрированным уровнем взаимодействия, помогая сотрудникам общаться, сотрудничать и действовать с коллегами, клиентами и партнерами, где бы они ни работали. Каждый может управлять своими ежедневными задачами Salesforce прямо из Slack, повышая производительность, внедрение и ценность.
Опираясь на мнения пользователей данной системы, можно выделить следующие недостатки:
- Завышенная стоимость услуг.
- Сервис не подходит для крупных компаний.
- Для расширения функционала нужно приобретать лицензии.
- Ограниченная доступность. Так, CRM-система не поддерживает работу со многими облачными системами.
- Сервисы для малого бизнеса ограничены в плане функциональности.
- В отношении аналитической обработки информации CRM решения несколько ограничены.
0