Аудит и пересборка франшизы: инструкция в вопросах и ответах

Вопрос: когда франшизе нужен аудит и пересборка, а когда можно отложить?

Ответ: если вы замечаете, что:

- конверсия из заявок в договоры падает,

- партнеры редко открывают вторые и третьи точки,

- коллеги по рынку называют вас «динозаврами»,

Значит, время пришло.

Аудит и пересборка — это не разовая акция, а регулярный процесс. Проводите его силами своей команды не реже раза в год, а раз в 2–3 года приглашайте сторонних экспертов для свежего взгляда.

Вопрос: с чего начать аудит и пересборку?

Ответ: с конкурентного анализа в формате «Тайный франчайзи».

Один-два раза в год становитесь потенциальным покупателем франшиз у своих прямых конкурентов. Собирайте их коммерческие предложения, изучайте условия, поддержку, состав франчайзингового пакета. А также отслеживайте появление новых игроков в вашем сегменте — так вы всегда будете знать, где вы находитесь относительно рынка и что пора менять.

Вопрос: как понять, правильных ли партнеров мы привлекаем?

Ответ: вернитесь к портрету идеального франчайзи.

Если вы его не описали до старта продаж — сделайте это сейчас. В ходе аудита и пересборки посмотрите на своих действующих партнеров: совпадают ли они с этим портретом? Если нет — скорректируйте критерии. Может быть, вы продаете не тем людям, и именно поэтому у них низкие результаты.

Вопрос: как оценить качество франшпакета и уровень поддержки?

Ответ: здесь два важных действия.

Первое — инвентаризация документов. Проверьте, все ли регламенты, чек-листы и стандарты актуальны и переданы партнерам. Если конкуренты хвастаются автоматизированными системами или обновленными материалами — возьмите это на заметку и внедрите у себя.

Второе — CSI (индекс удовлетворенности партнеров). По аналогии с NPS, опросите своих франчайзи, насколько они довольны вашей поддержкой. Анализируйте ответы: возможно, вы считаете какой-то навык суперполезным, а партнеры им не пользуются. Уровень поддержки — это сердце франшизы, его нужно постоянно совершенствовать.

Вопрос: как проверить, правильно ли мы контролируем франчайзи?

Ответ: Пройдите по чек-листу:

- Проводятся ли плановые и тайные проверки во всех точках?

- Актуальны ли анкеты и чек-листы, которые используются при проверках?

- Как используются результаты проверок? Помогают ли они исправлять ошибки?

- Учитываются ли отзывы конечных клиентов так же, как в собственных точках?

Если на все вопросы ответ «да» — контроль работает. Если есть сомнения — пересмотрите систему.

Вопрос: как убедиться, что территориальная политика не устарела?

Ответ: проверьте, соответствуют ли обещания, данные партнерам при продаже, реальности.

Например, если вы дали эксклюзив на город-миллионник, убедитесь, что партнер выполняет план по открытию точек и уплате паушальных взносов. Вспомните, не было ли в начале «эйфории продаж» необдуманных обещаний — сейчас самое время их исправить для будущих контрактов. Также обновите требования к помещениям, если они устарели.

Вопрос: что смотреть в финансовой части аудита и пересборки?

Ответ: Проверьте, проводите ли вы бизнес-ревью с каждым франчайзи. Сравните плановые и фактические показатели: какой процент отклонения? Есть ли план по росту товарооборота и снижению издержек?

Удовлетворенность партнеров финансовыми результатами напрямую влияет на количество повторных открытий. Держите этот параметр на постоянном контроле.

Вопрос: нужно ли пересматривать договорную базу?

Ответ: обязательно для новых франчайзи и продления договоров коммерческой концессии, у которых закончился срок действия.

Договор коммерческой концессии должен обновляться с учетом новых судебных практик и прецедентов на рынке. Юристы и менеджеры по франчайзингу должны работать в связке: оперативно снимать вопросы партнеров и вносить коррективы в типовой договор. Если коммуникация между отделами слабая — наладьте ее и создайте регламент.

Вопрос: как оценить маркетинг франшизы в ходе аудита и пересборки?

Ответ: изучите годовой маркетинговый план по продвижению франшизы. Насколько он оцифрован и выполняется? Кто отвечает за локальный маркетинг партнеров и как контролируется его эффективность?

На этом этапе особенно полезна помощь внешних экспертов. Сторонние специалисты проанализируют все доступные каналы, выделят работающие, составят бюджет, скорректируют вашу презентацию и помогут с размещением.

Вопрос: что делать, если провести аудит и пересборку своими силами сложно?

Ответ: привлекайте профессионалов.

Постоянный внутренний контроль — это хорошо, но свежий взгляд со стороны часто открывает проблемы, которые вы уже не замечаете. Мы всегда рядом, чтобы помочь на любом этапе: от конкурентного анализа до полной переупаковки франшизы.

Желаю вам вдумчивого и результативного аудита и пересборки! Если понадобится консультация — обращайтесь, будем рады помочь.