Облачный сервис Five9 – это комплексное решение для организации бизнес-коммуникационных компаний, реализованное на базе платформы CCaaS и искусственного интеллекта. Данный сервис требуется на компанию, в которую входят организация колл-центров и обеспечение постоянной связи с клиентами и участниками. Облачный сервис Five9 представляет собой комплексную систему для просмотра всех коммуникаций между частными лицами и клиентами компании.
Благодаря инструменту, реализованному в системе, оптимизация бизнес-процессов с помощью искусственного интеллекта, автоматизация рутинных задач, а также настройка производительности для привлечения новых клиентов.
Функциональный, встроенный в облачный сервис Five9, максимально отвечает на запросы компаний, работающих в сфере обслуживания клиентов, различных продаж и в области маркетинга. Данный сервис является сенсором для группы удаленных сотрудников, фрилансеров и специалистов, занимающихся аутсорсингом.
Преимущества сервиса
Облачный сервис Five9 является комплексным системным выходом, который позволяет использовать эффективную деловую коммуникацию с использованием искусственного интеллекта и инструментов открытой платформы CCaaS. В системе используются инструменты для организации многоканальной телефонной связи, управление входящими вызовами, надежные рутинные бизнес-процессы, функции голосовых помощников, а также инструменты для сбора статистики и отслеживания данных и формирования отчетов по их основе.
Вся инфраструктура облачного сервиса Five9 направлена на повышения уровня клиентского сервиса компании и привлечение новых клиентов, увеличению продаж и достижения иных бизнес-результатов.
Благодаря гибкой настройке, реализованной в облачном сервисе Five9, возможна полная адаптация колл-центра к потребностям бизнеса.
В облачном сервисе Five9 интегрированы инструменты для обеспечения стабильной, безотказной работы и используются высокопроизводительные каналы взаимодействия. В системе настроены строгие уровни обеспечения безопасности соединения и хранения данных.
В системе также предусмотрено назначение пользовательских ролей, предоставление сотрудникам исключительных прав и возможностей доступа к сервису для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса и повешения эффективности работы сотрудников компании. В облачном сервисе Five9 предоставляется возможность осуществления прямого и косвенного управления взаимодействием сотрудников компании с клиентами. Прямое управление осуществляется через встроенные инструменты системы, такие как чат, голосовая связь, социальные сети, электронная почта и мобильные каналы. Косвенное управление взаимодействием сотрудника и клиента компании осуществляется с помощью API (прикладных программных интерфейсов). Благодаря реализации сервиса Five9 на базе облачной платформы VCC появляется возможность сопоставления каждого взаимодействие сотрудника компании с клиентов компании. Данный функционал позволяет оптимизировать взаимодействие между сотрудником компании и клиентом, а также предоставлять сотруднику компании информацию о клиенте, содержащуюся в клиентской базе в режиме реального времени. Информация сотруднику компании предоставляется из сторонних бизнес-приложений, используемых в компании, интегрированных с облачным сервисом Five5.
Функционал
Функционал облачного сервиса Five9 состоит из комплекса программных решений, которые позволяют организовать и настроить эффективную бизнес-коммуникацию компании, а также адаптировать колл-центр компании для удовлетворения потребностей бизнеса. Программные решения, реализованные в системе разработаны с использование возможностей искусственного интеллекта.
В облачном сервисе Five9 предусмотрена многоканальная маршрутизация вызова, которая позволяет распределять входящие звонки между сотрудниками компании в соответствии с установленными правилами и созданными сценариями обработки входящих вызовов.
В системе реализован интеллектуальный голосовой помощник, который позволяет автоматизировать процесс распределения звонков. Интеллектуальный голосовой помощник предоставляет клиенту необходимую информацию о компании, предоставляемых услугах, а также выполняет роль гида по голосовому либо визуальному меню (для мобильных устройств), помогая клиенту найти решение своего вопроса, связаться с сотрудником отдела либо персональным менеджером.
Функционал облачного сервиса Five9 предусматривает автоматическое отображение информации о клиентах для сотрудников компании. Данный функционал позволяет повысить эффективность клиентского обслуживания и предоставляет возможность персонализации предоставляемой услуги.
В облачном сервисе Five9 реализована система автоматического распределения вызовов (ACD) с возможностью настройки необходимых алгоритмов, интеллектуальная и приоритетная маршрутизация вызовов, распределение вызовов в зависимости от времени суток, графика работы компании и иных значимых параметров, маршрутизация голосовой почты, а также голосовое меню со всторенным конструктором построения сценариев обработки и перераспределения вызов.
В системе предусмотрено подключение многоканальных местных и бесплатных номеров. Реализованы инструменты для распознавания речи, преобразования текста в речь, предоставление голосового уведомления клиентам о времени ожидания и постановке звонка в очередь, организовано рабочее пространство сотрудников, а также мини-опросы клиентов о качестве обслуживания после завершения общения с сотрудником компании.
Функционал, реализованный в облачном сервисе Five9, предоставляет возможность записи и прослушивания звонков, возможность удаленной работы в системе, простые инструменты для настройки и администрирования облачного сервиса и встроенные функции создания сценариев переадресации, перераспределения и обработки звонков.
Облачный сервис Five9 имеет встроенные интеграции с CRM-системами и специализированную базу данных, содержащую информацию о клиентах компании.
Оценка интерфейса и сложности сервиса
Интерфейс облачного сервиса Five9 прост и интуитивно-понятен. Дизайн выполнен с преобладанием светлых тонов. В сервисе Five9 отсутствует русскоязычная локализация. Таким образом, пользователям, которые не владеют иностранными языками, потребуется значительное количество времени для полного понимания интерфейса программного продукта.
Сложность системы средняя. Облачный сервис Five9 имеет широкий набор инструментов для организации бизнес-коммуникаций и работы колл-центра компании. Системные блоки, навигация расположены в системе предсказуемо и логично. Но, учитывая количество реализованных в сервисе инструментов и функций, начинающему пользователю потребуется существенное количество времени для освоения данной системы.
Плюсы и минусы сервиса
Преимущества облачного сервиса Five9 заключаются в разработке программных решений с использованием возможностей искусственного интеллекта, высоком уровне клиентоориентированности и широком наборе инструментов для эффективной организации бизнес-коммуникации компании.
Основным минусом системы является отсутствие получения демо-доступа к облачному сервису, отсутствие мобильного приложения, а также отсутствие русскоязычной локализации.
Интеграция со сторонними сервисами
В облачном сервисе Five9 реализованы интеграции с наиболее популярными в мире CRM-системами и бизнес-приложениями. Облачный сервис Five9 интегрируется с программными продуктами Oracle, Salesforce,
Microsoft, Servicenow и Zendesk. Интеграция с другими сервисами реализуется через API.
Стоимость сервиса
Стоимость использования облачного сервиса Five5 зависит от выбранного тарифного плана и количества подключенных функций. Клиентам на выбор предлагается четыре тарифных плана: Core, Premium, Optimum и Ultimate.
Минимальная абонентская плата за использование облачного сервиса Five9 составляет 149 $ в месяц. В данном тарифном плане предоставляется доступ ко всем базовым функциям сервиса, круглосуточная техническая поддержка, функция приема смешанных вызовов операторами, а также предоставляется доступ к инструментам для формирования отчетности и администрированию системы в режиме реального времени.
Тарифный план «Premium» включает в себя доступ ко всем базовым функциям облачного сервиса Five9, также предоставляется поддержка многоканальных вызовов и инструменты для контроля качества предоставляемого сервиса, возможности супервизора для максимизации производительности сотрудников компании. Абонентская плата на тарифном плане Premium» составляет 169 $ в месяц.
Тарифный план «Optimum» включает в себя доступ ко всем базовым функциям облачного сервиса Five9, также предоставляется полный доступ ко всем возможностям WFO для управления и мотивации локальных и удаленных команд. Абонентская плата на тарифном плане Premium» составляет 199 $ в месяц.
Тарифный план «Ultimate» включает в себя доступ ко всем базовым функциям облачного сервиса Five9, а также предоставляется полный доступ ко всем инструментами и приложениям для аналитики и автоматизации рабочих процессов. Абонентская плата на тарифном плане Premium» составляет 229 $ в месяц.
Следует отметить, что для внесения абонентской платы за использование облачного сервиса Five9 необходима банковская карта, выпущенная зарубежным банком.
