«Люди решают»: как Secret Kitchen держит жалобы <2% и отвечает за 15 минут — без ботов и конфликтов

Доставка — это онлайн коммуникация с гостем, и цена ошибки высока. Как выстроить «живой» сервис без раздражающих ботов, сохранить доверие и удерживать долю претензий ниже 2%? Об этом — интервью с предпринимателем Сергеем Белозёровым, чья команда ведёт клиентский сервис Secret Kitchen.

— Сергей, чем сервис дарк-китчена отличается от обычного ресторана? На чём держится модель Secret Kitchen?

— В доставке у гостя всего две реальные точки контакта. Первая — цифровая: сайт, приложение, агрегаторы. Вторая — курьер, единственный представитель бренда офлайн. Поэтому вся архитектура сервиса Secret Kitchen строится вокруг качества этих двух взаимодействий.

— А если на практике: какие правила — «в камне»?

— Принцип номер один — доступность. Нет зала и официантов, значит, «ресепшен» — это контакт-центр, сайт и приложение плюс соцсети, Яндекс Карты, агрегаторы. Не важен источник — важна удобная дверь для гостя. Мы подтягиваем обращения со всех площадок в онлайне и запускаем в обработку сразу.

— Курьер — лицо бренда. Как снижаете риски человеческого фактора?

— В Secret Kitchen работают именно закреплённые курьеры. Они знают специфику блюд и логистики, воспринимаются частью команды. Это чувствуется гостями — жалобы на общение с курьерами редкость.

— Что чаще всего вызывает обращения?

— Задержки. «Где мой заказ?» — главный инфозапрос. По метрикам: целимся в максимум 1,6% любых жалоб от всех заказов. Фактический уровень у Secret Kitchen — около 1,8–1,95% и плавно снижается, то есть свыше 98% доставок проходят без нареканий. Опозданием считаем превышение обещанного времени на 10 минут и более.

— Как быстро реагируете на низкую оценку в картах или агрегаторе?

— Почти мгновенно. SLA — до 15 минут для первичной реакции. Если гость обратился напрямую в чат или по телефону, ответ получает фактически сразу.

— Какие каналы сейчас «в топе»?

— Зависит от города и возраста. В Москве звонков меньше — растут мессенджеры и чаты. В регионах телефон силён, особенно у старших гостей. В штатном режиме доминируют письменные каналы, но при сбоях людям важно услышать живого оператора.

— В пиковой загрузке бот не блокирует путь к человеку?

— Нет. Мы сознательно минимизируем прослойку ботов, потому что в стресс-сценариях они раздражают. Маршрут построен так, чтобы оператор включался практически сразу. Контакт-центр обслуживает все города присутствия Secret Kitchen.

— Операторы действительно закрывают проблему на месте?

— По кейсу «Где мой заказ?» — да: извинение, уточнение ETA, при необходимости — бонусы как моральная компенсация (это часть рекомендованной нами программы лояльности). Если ситуация сложнее — эскалируем по регламенту: старшие смены, вплоть до управляющего, который может лично позвонить гостю.

— Программа лояльности — это только про опоздания?

— Не только. Сначала снимаем напряжение, затем компенсируем. Если система видит риск выхода за окно доставки, мы предупреждаем первыми (обычно при прогнозе +10 минут) и по регламенту Secret Kitchen начисляем баллы. Под компенсацию попадают и другие кейсы. По сути это «калькулятор» с десятками параметров: степень вины, сумма заказа, история взаимодействий и т.д.

— Требуете доказательства для компенсации или верите на слово?

— Исходим из доверия к клиенту. Фиксируем обращение и запускаем компенсацию по правилам Secret Kitchen во многих случаях без фото-доказательств, даже для заказов через агрегаторы. Злоупотреблений практически нет. Антифрод внедряем — скорее «на вырост».

— Такая политика не разгоняет расходы?

— При жёстких и прозрачных стандартах — нет. Когда технология соблюдается, поводов для негатива почти не остаётся. Напомню: 98%+ доставок проходят идеально — просто нечего компенсировать. Экономика сбалансирована.

— Значит, высокая планка сервиса ещё и выгодна?

— Да. Меньше «пожарных» затрат и выше LTV. Гостю не важны внутренние процессы — ожидания стабильно высоки, и выгоднее им соответствовать.

— Пример, где доверие к бренду видно особенно ярко.

— Волгоград на майские праздники: город полон гостей со всей страны, включая Москву — и множество заказов идёт именно в местный Secret Kitchen. Это про уверенность во вкусе, качестве и сервисе независимо от города.

— Есть привилегии по времени для самых частых и чековых клиентов?

— По времени доставки — нет. Работает принцип «честной доставки»: учитываем состав заказа, адрес, загрузку и другие параметры, чтобы минимизировать общее время и риск опозданий для всех, а не «перестраивать» очередь под ВИП.

— Регламенты фиксированы или постоянно меняются?

— Непрерывно улучшаются. Secret Kitchen регулярно докручивает процессы и алгоритмы. Мы смотрим не только на доставку: перенимаем практики банков и ритейла, слушаем гостей и команду. Гибкость процессов — реальное конкурентное преимущество «живого» бизнеса.

В основе сервиса Secret Kitchen — люди и ясные правила: быстрый доступ к оператору вместо ботов, проактивные предупреждения, доверие к гостю, дисциплина в процессах и курьеры как часть команды. Результат — менее 2% жалоб (цель — 1,6%), понятная компенсационная логика и предсказуемый опыт, к которому возвращаются. Здесь перфекционизм — это не про издержки, а про устойчивое качество, выгодное и гостям, и бизнесу.

ООО "Миловидов"

ИНН:1659121320

erid:2SDnjeYaprS

ООО "КОМУС"

ИНН:7721793895

erid:2SDnjeTpQWa