История расставания с Шоколадницей или где заканчивается грань ответственности сотрудников

У каждого бизнеса приходит время, когда необходимо нанимать сотрудников. Найти хорошего и ответственного сотрудника в наше время очень сложно. Но здесь медаль о двух сторонах. Может сотруднику быть все равно на ваш бизнес, лишь бы зарплату платили, а может и владелец бизнеса хотеть за копейки «навесить» кучу дел и ответственности на него.

Но моя четкая уверенность состоит в том, что все-таки все зависит от самого человека и его мотивации.

Есть ситуации, когда сотруднику нужно просто вовремя ответить на звонок или просто быть с клиентом приветливым или рассказать подробнее о товаре или услуге и т.п.

К сожалению, как «скатывается» бизнес я воочию наблюдаю у сети @Шоколадница «Шоколадница». И я считаю, что в этом есть доля ответственности их сотрудников в том числе.

Несколько лет назад я очень любила «Шоколадницу», их вкусные салаты, завтраки и, конечно, мои любимые сырники с малиновым сиропом. Я даже делала «сырниковое» сравнение с Кофеманией, где сырники были тоже вкусными, но @Шоколадница Шоколадница по вкусу все равно выигрывала.

Но вот прошло время и заходя туда на обед, я заметила, что мне приходится очень долго ждать обслуживания, при этом в зале занято столика 3-4 и аврала никакого нет. Меня это стало раздражать в тот момент, когда у меня на обед было ограничено время. Я подумала сначала, что это только в одной точке, но ситуация повторилась еще в нескольких.

Меня, конечно, это не устроило, и я перестала ходить туда на обед. И вот в моем лице минус 4 клиента, т.к. одна я обедать не ходила и коллег так же не устроил сей момент. Могли бы сотрудники Шоколадницы предотвратить этот факт? Конечно, ведь именно они работают с клиентами и в их силах сделать так, чтобы клиент остался доволен или дать разумное объяснение ситуации.

Спустя время мы с друзьями решили зайти попить кофе, а я, конечно отведать своих сырников. Но ковид, видимо, дал о себе знать, но сырники стали уже не такими вкусными и подавались уже не соусом, а с вареньем. Не знаю менялась ли рецептура или просто их недостаточно разогрели, но уже мои вкусовые сосочки не так радовались.

В это раз все было сносно, но……..когда мы допивали наш кофе, ровно над нашим столиком, по стене вольяжно полз таракан. А для меня это уже «красная тряпка» в HORECA, т.к. у меня сразу же рвотный рефлекс при их виде.

Я считаю это абсолютно никак неприемлемым для предприятий общественного питания любого уровня. Знали ли сотрудники, что у них есть тараканы? Конечно. Могли бы привлечь внимание руководства? Конечно. Понятно, что сами их травить не стали бы, но самим работать в компании с тараканами мне кажется, такое себе удовольствие. Больше я туда не ходила.

Но человеческая память устроена так, что плохое забывается быстро и вот несколько дней назад я решила снова заглянуть туда на завтрак в надежде, что может что-то поменялось. Обращаю внимание, что все ситуации проходили в разных точках сети «Шоколадница».

Я зашла на завтрак и снова ожидание. Но в этот раз я не обращала на это внимание, т.к. никуда не торопилась. На улице +32 жары, а в кафе сломаны кондиционеры и не готовят холодные напитки, т.к. сломался ледогенератор. А это уже неплохая доля выручки и самого кафе и его сотрудников. Могли сотрудники исправить эту ситуацию, влияя на руководство? Могли, это же в их интересах.

Я сидела за сдвоенным столиком. Один столик стоял нормально, а второй шатался все время. Официант, подавая кофе ставил его на второй столик, кофе разливался, но ни официант, никто из сотрудников не обращали на это внимания. Могли бы официанты сделать столик устойчивым? Могли. Могли ли что-то подложить под ножку, чтобы оба стола стояли ровно? Могли, но не сделали.

Заказ в Шоколаднице теперь делается в электронном виде (на столиках стоят гаджеты). Недалеко сидела пожилая женщина и зашли еще две помоложе. Они долго сидели и ждали официанта, когда официант подошел, то сказал, что меню нет и надо все заказывать в планшете на столе.

Могли бы официанты сразу подойти к гостям и сказать об этом, а не заставлять их ждать 20 минут? Могли. Не все должны догадаться, что за планшет стоит на столе. Мог кто-то пожилой женщине помочь совершить заказ? Могли, народу в зале было немного. А пожилые вообще боятся таких приспособлений и не все даже умеют ими пользоваться.

К еде особых претензий не было. Но когда я заканчивала свой завтрак…как думаете, что случилось?..........не догадаетесь……………прямо около моего плеча по стене полз таракан, который успешно прополз за картину…. меня чуть не начало рвать прямо за столиком….

Понятно, что здесь есть вопросы и к руководству Шоколадницы, как так получилось, что в кафе, которое себя позиционирует далеко не уровнем «кафе на трассе», спокойно вокруг гостей гуляют тараканы, а что же тогда происходит на кухне? Да и "кафе на трассе" бывает чище и безопаснее. Роспотребнадзор у нас совсем перестала всех проверять на фоне кризисных событий?

Но в Шоколаднице помимо тараканов я четко увидела, как каждый сотрудник влияет на выручку компании и как абсолютно несложные их действия могут помочь компании быть на другом уровне и с другой прибылью. Вроде мелочные вопросы- поправить столик, помочь гостю заказать, быстро принести заказ или сразу сказать, что по какой-то причинам его надо будет подождать минут 15, а из всего этого складывается и впечатление о компании, о его владельцах, о бренде и рекомендация.

И это касается не только Шоколадницы. Посмотрите на свой бизнес, посмотрите, как работают ваши сотрудники без вашего контроля, о чем молчат, насколько заинтересованы в вашей прибыли? Ведь, как показывает практика, многие даже не понимают, что они ЗАРАБАТЫВАЮТ деньги, многие думают, что им ПЛАТЯТ деньги.

И, конечно, если в вашем кафе (и не в одном) постоянно ходят по стенам тараканы, то никакие сотрудники и никакое продвижение не поможет сохранить клиентов и зарабатывать.

А что думаете вы? Где грань ответственности самого сотрудника, а где проблема руководства?

#маркетинг #продажи #реклама #бизнес #малыйбизнес #продвижение #маркетолог #маринаавдеева #b2b #консалтинг #шоколадница #horeca #ответственность #сотрудники #роспотребнадзор