Инновационный подход к доставке качественной еды: интервью с управляющим партнером Secret Kitchen Романом Орешкиным

Secret Kitchen — это не просто новый игрок на рынке гастрономии, а инновационная платформа, которая меняет подход к доставке еды. Созданная на основе успешной модели MYBOX, она объединила несколько суббрендов, предлагая уникальные гастрономические решения для современных потребителей.

Самую свежую и более подробную информацию про бизнес и все, что с ним связано, можно узнать из нашего Telegram-канала.

Исходя из трех основных принципов — создание чего-то свежего, улучшенного по качеству и интересного для потребителя — мы пришли к концепции онлайн-гастромаркета. 

На российском рынке до сих пор нет подобных площадок, объединяющих несколько суббрендов, которые предлагали бы свои уникальные продукты и услуги на одной платформе.

 Чем отличается модель фудтех-бизнеса от традиционного ресторанного бизнеса?
Модель отличается набором ключевых компетенций. В классическом ресторанном бизнесе основное внимание уделяется приему гостей, созданию комфортной атмосферы, качеству обслуживания и работе хостес. Фудтех же акцентирует внимание на других аспектах: упаковка, которая должна обеспечивать сохранность качества блюда при доставке, скорость доставки и высокий уровень автоматизации процессов.

Продукты фудтеха изначально разрабатываются с учетом того, чтобы при транспортировке они не теряли своих вкусовых, визуальных и органолептических свойств, а также поддерживали оптимальную температуру. Именно благодаря этому расширенному и более сложному набору требований фудтех представляет собой более сложную, но в то же время более динамичную и интересную модель бизнеса. К тому же, эта отрасль общественного питания развивается в России быстрее традиционных ресторанных форматов уже на протяжении нескольких лет.

 Как опыт создания MYBOX повлиял на развитие Secret Kitchen?
За восемь лет работы над MYBOX мы приобрели обширные компетенции в различных аспектах фудтеха. Одним из ключевых достижений стала разработка собственной IT-платформы, которая позволила нам автоматизировать многие процессы и наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Кроме того, мы накопили ценный опыт работы с контакт-центрами, что позволило лучше понимать и интегрировать спектр услуг для оптимизации бизнеса.

Самым важным достижением стало освоение «последней мили доставки», то есть работа с собственной курьерской службой. Мы выстроили эффективную систему логистики, которую внедряли в работу франчайзи. Также был налажен успешный диалог с агрегаторами. Без этой базы реализация проекта была бы практически невозможна.

 Почему, на ваш взгляд, фудтех сейчас становится таким популярным?
Благодаря высокому спросу на доставку еды. Однако, эта популярность имеет и обратную сторону: быстрорастущая отрасль привлекает непрофессиональных игроков, которые своим низким качеством услуг могут негативно влиять на восприятие фудтеха в целом. 

Зачастую нарушаются ключевые стандарты — качество продукта, скорость доставки и соблюдение температурного режима блюд. К тому же, многие компании недостаточно развивают свои собственные каналы продаж, включая сайты и мобильные приложения. 

Чтобы удержать доверие потребителей, особенно важно правильно позиционировать себя на рынке. С первого же контакта клиент должен понимать, что перед ним компания с высокими стандартами, а не средний игрок на фоне общего рынка. Это и есть залог успеха в фудтехе.

4 проверенные идеи для твоего бизнеса

Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями

Получить

 Как выбрать нишу в гастрономическом бизнесе и определить целевую аудиторию?
Это можно осуществить разными способами. Один из подходов — работа с профессиональными агентствами, которые проводят глубокий анализ рынка и потребителей. Такой метод требует значительных вложений, но позволяет получить точные данные для стратегических решений. 

Однако, не менее важным является собственный опыт и интуиция предпринимателя. Понимание потребностей клиента и особенностей бизнес-модели часто играет ключевую роль. Мозговые штурмы и тщательное изучение рынка помогают учесть все аспекты и выбрать оптимальную нишу. Только комплексный подход, сочетающий анализ и опыт, обеспечивает успешный старт.

 С какими основными рисками сталкиваются предприниматели при запуске фудтех-проекта?
Риски довольно серьезные. Самый ключевой — недостаточная узнаваемость бренда на новом рынке. Например, нашим франчайзи было сложно развивать сеть в Москве — бренд был малоизвестен. Только после открытия четвертой dark kitchen мы начали замечать значительный рост числа новых клиентов. При этом повторные покупки и их частота были на хорошем уровне с самого начала, но привлечение новых клиентов стало заметно легче с запуском пятой, шестой и последующих кухонь.

Еще одна сложность — поддержание высокого качества продукции. Понимание специфики доставки и опыта, накопленного в MYBOX, оказалось здесь крайне полезным.

Третий риск — контроль качества на всех этапах. Для нас это особенно важно. Мы контролируем работу франчайзи через регулярные аудиты вкуса. У нас есть три носителя вкуса, которые ежемесячно проводят проверки в Москве, Казани, Волгограде и Воронеже, помимо прочего делая тайные покупки. Мы также отслеживаем обращения клиентов, процент жалоб и рейтинги на агрегаторах. Эффективное управление этой большой базой данных и выявление точек роста — еще один серьезный вызов. Необходимо не только удерживать качество на высоком уровне, но и постоянно улучшать продукт для клиента.

 Какой стартовый капитал необходим для открытия успешного онлайн гастромаркета? 
Согласно нашей проверенной финансовой модели — от 16 до 19 миллионов рублей. В эту сумму входят все основные затраты: строительные и монтажные работы, приобретение оборудования с нуля, арендные платежи на период строительства, обеспечительный платеж и маркетинг на первые три месяца.

 Какие ключевые показатели эффективности важны для управления гастромаркетом? Как удерживать высокое качество продукции при масштабировании?
KPI играет решающую роль в обеспечении качества и стабильности бизнеса. Одним из главных инструментов контроля является наш реестр ключевых показателей (РКП), который охватывает несколько важных аспектов.

Первый, как я уже говорил — качество прохождения ежемесячного аудита вкуса. Мы не полагаемся на внутренние проверки франчайзи, а проводим внешние аудиты, чтобы выявить и устранить любые недочеты. Один из трех носителей вкуса из управляющей компании регулярно посещает каждый филиал, проводит тайную покупку и тщательно анализирует все аспекты блюд, давая обратную связь. 

Второе — соблюдение санитарных норм, где проверяется более 200 пунктов в чек-листе. 

Также отслеживается процент обращений клиентов по продукту, скорости доставки и правильности комплектации заказа. Рейтинги на платформах агрегаторов и скорость доставки — еще один важный KPI. Мы контролируем, чтобы заказы доставлялись точно в срок, с отклонением не более пяти минут от обещанного времени.

 Как управлять командой в условиях удаленного формата кухни?
Управление командой осуществляется франчайзи, а мы оказываем всестороннюю поддержку с помощью тщательно разработанной системы обучения персонала. В рамках этой системы предусмотрены программы обучения и последующей аттестации для всех ключевых сотрудников: управляющих, шеф-поваров, су-шефов и других работников dark kitchen. Мы также предлагаем различные системы мотивации для линейного и административного персонала, включая поваров, курьеров и менеджеров смен.

Вся наша экспертиза в ресторанном бизнесе систематизирована и доступна франчайзи. Кроме того, мы предоставляем помощь в области онлайн-продвижения и электронной коммерции, которая особенно важна для фудтеха. Мы наработали компетенции в управлении digital-продвижением и работе с агрегаторами и передаем их нашим партнерам.

Важно, чтобы франчайзи имел опыт в общепите, но часто у них не хватает знаний в области онлайн-продвижения. Мы не полагаемся на агентства и предпочитаем брать на себя ответственность за эти процессы, работая в тесном сотрудничестве с партнерами, чтобы продвигать их бизнес в городе, где они начинают работать.

 Какие маркетинговые каналы наиболее эффективны для продвижения онлайн гастромаркета? 
Наиболее эффективными каналами являются агрегаторы. Мы активно сотрудничаем с ключевыми игроками — «Яндекс.Едой», Delivery Club и маркетплейсами. Эти платформы помогают привлечь новых клиентов, однако для повторных покупок мы ориентируемся на собственные каналы — наш сайт и особенно мобильное приложение. В его разработку мы вложили десятки миллионов рублей, чтобы сделать интерфейс максимально удобным и привлекательным для пользователей, стимулируя их заказывать напрямую, минуя агрегаторов. Это выгоднее для бизнеса и позволяет выстраивать прямые отношения с клиентами.

Кроме того, важную роль в продвижении играют наши внутренние инструменты онлайн-маркетинга. Управляющая компания занимается таргетированной рекламой, коллаборациями и партнерствами, предоставляя франчайзи проверенные гипотезы и данные о стоимости привлечения нового и удержания существующего клиента. Благодаря этим инструментам партнеры могут выбирать оптимальные стратегии продвижения, основываясь на нашем опыте.

 Как привлечь первых клиентов и удержать их? 
Важно активное присутствие на агрегаторах и эффективная онлайн-реклама. Удержание клиентов достигается высоким качеством обслуживания, соблюдением сроков доставки и температуры блюд. Даже если что-то пошло не по плану, быстрая и позитивная обратная связь играет ключевую роль. Мы следуем принципу, описанному в книге «Жалоба как подарок», и используем ее подход, чтобы каждая проблема превратилась в возможность улучшить сервис.

 Как построить экономическую модель фудтех-бизнеса, чтобы он был прибыльным? С какими основными затратами сталкивается гастромаркет?
Важно учитывать уникальные особенности отрасли, включая высокие затраты на заработную плату курьеров. В отличие от традиционного ресторанного бизнеса, где доставка составляет 20–30% от общего объема, в фудтехе этот показатель может достигать 90% и выше. 

Ключевым фактором успеха является собственная служба доставки. Более 90% заказов наших франчайзи выполняются собственными курьерами, что значительно снижает затраты по сравнению с услугами курьеров агрегаторов. Это также позволяет нам реализовывать заказы через собственные каналы — сайт и мобильное приложение. Кроме того, курьеры являются представителями компании и создают положительное первое впечатление благодаря фирменной одежде, термосумкам и электровелосипедам, которые используются для доставки в радиусе 5–6 километров. Опрятный внешний вид курьеров способствует увеличению числа заказов с каждой тысячи домохозяйств в этой зоне.

Также важным условием для успешной экономической модели является компетенция в области онлайн-продвижения. Необходимо, чтобы стоимость привлечения как новых, так и повторных клиентов была адекватной и закладывалась в финансовую модель. У нас есть опыт в этом направлении как в Москве, так и в городах-миллионниках и Подмосковье.

Основные затраты гастромаркета традиционно включают в себя:

1. Себестоимость продукции и упаковку. За счет аккумулирования приобретаемых объемов мы помогаем добиться наилучшей стоимости и по ключевым ингредиентам, и по упаковке (ряд позиций мы заказываем по выгодной цене в Китае);
2. ФОТ линейного персонала (повара и курьеры). Здесь оптимизировать затраты нашим франчайзи поможет предоставляемый нами богатый опыт различных систем мотивации, а также инструментарий для повышения производительности на кухне и среди курьеров;
3. Затраты на онлайн- и офлайн-продвижение. Ряд проверенных нами гипотез обеспечат гораздо более эффективное использование маркетинговых бюджетов. 

 Как выйти на безубыточность в первые месяцы работы?
В первую очередь — эффективное использование заложенного в первоначальные инвестиции маркетингового бюджета. Как я говорил, мы выделяем на маркетинг два миллиона рублей. В первые три месяца работы выручка, как правило, составляет не менее пяти миллионов рублей. Бывали случаи, когда на третий месяц работы выручка превысила шесть миллионов рублей. 

Увеличение выручки не ограничивается только сезонными факторами; она также нарастает благодаря эффекту открытия. На начальном этапе важно, чтобы выручка продолжала расти, особенно с приходом следующего сезона. 

Принципиальным моментом является создание положительного сарафанного радио, когда клиент, попробовавший нашу продукцию, становится амбассадором бренда и рекомендует его друзьям и знакомым. Для достижения этого необходимо обеспечить «вау-эффект», который является одной из ценностей нашей компании. Мы делаем все возможное, чтобы у наших клиентов этот эффект действительно проявлялся.

 Какие технологии в сфере фудтех вы считаете самыми перспективными?
Во-первых, автоматизация бизнес процессов. Например, использование больших экранов для поваров и менеджеров смены, где отображаются все текущие заказы, информация о курьере, доставляющем заказ, а также время, оставшееся до доставки. 

Второе — дистанционный контроль качества. Мы стремимся к тому, чтобы клиенты наших франчайзи были довольны, поэтому предоставляем поддержку в соблюдении всех стандартов качества.

Третье — система франчайзинга и наша компетенция в ее управлении. Мы предлагаем широкий спектр услуг и инструментов, включая аналитическую платформу Power BI, доработанную на основе нашей базы данных, а также HR-ресурс iSpring с десятками курсов обучения для всех категорий персонала. Кроме того, у нас есть корпоративный портал для коммуникации и обсуждений, который помогает избежать информационных разрывов. Все это объединено в единую IT-платформу — мобильное приложение для курьеров, сайт и контактный центр.

 Как вы видите будущее фудтеха в ближайшие 5 лет?
По моему мнению, будущее будет связано с качественным развитием, соответствующим требованиям рынка доставки. Ожидается, что отрасль станет более профессиональной и ориентированной на конкретные сегменты клиентов. Время доставки также значительно сократится. Если в настоящее время допустимым считается 60 минут, а нормой — 45 минут, то через три года 30 минут станет общепринятой нормой, даже для компаний, работающих в формате dark kitchen, а не dark stores.

 Как вы определяете потенциальных партнеров и инвесторов для своего бизнеса?
На основе трех ключевых критериев. Во-первых, мы ищем единомышленников, которые разделяют нашу любовь к клиентам. Как указано на нашем лендинге о франшизе, эта привязанность должна также проявляться в командах наших франчайзи. Если сотрудники не чувствуют заботы со стороны руководства, они не смогут обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Поэтому повара и курьеры должны быть обеспечены всем необходимым для комфортной работы, чтобы удовлетворенность клиентов была гарантирована.

Во-вторых, мы обращаем внимание на опыт работы в общепите. Наличие такого опыта практически обязательно, поскольку управлять ресторанным бизнесом — это сложная задача, требующая навыков и знаний. Исключение может составлять лишь тот случай, когда управляющим партнером становится человек с обширным опытом в смежных областях.

В-третьих, мы ищем партнеров, готовых взять на себя ответственность за весь город. Мы рассматриваем возможность иметь нескольких франчайзи только в 1–2 городах, в остальных случаях предпочитаем модель «один город — один партнер».

 Каким опытом вы поделились с гостями на «Фестивале Франшиз»?
Мы поделились всеми компетенциями, которые наша компания накопила в области фудтеха. Это интересно как опытным коллегам из этой сферы, так и начинающим предпринимателям. Даже если вы просто рассматриваете возможность стать франчайзи, мы с радостью делимся нашим опытом и знаниями, чтобы помочь вам лучше понять нюансы фудтех-бизнеса.

 Какие главные уроки вы вынесли из своего предпринимательского опыта, которые были бы полезны другим?
Для успешного ведения бизнеса необходимо активно заниматься им и в то же время делегировать определенные функции. Глубокое понимание бизнеса — ключ к его успешному функционированию.

Мнение предпринимателей субъективно и не всегда совпадает с мнением редакции. 

Хотите рассказать о бизнес-опыте — пишите в Телеграм @f_hopes_and_fears или на почту [email protected].

4 проверенные идеи для твоего бизнеса

Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями

Получить

ООО "Коммуникационное агентство Эд Марк"

ИНН:6671376813

erid:2SDnjePTiMh

ООО «Ритейл Эвент»

ИНН:7734727561

erid:2SDnjct3J6W

ИП Третьяков Вячеслав Иванович

ИНН:344210128657

erid:2SDnjcX7NV8

Ищешь бизнес идею по твоим интересам и финансам?

Мы подготовили тест, который выявит идеальную бизнес-идею для тебя, соответствующую твоим уникальным потребностям и амбициям

Пройти тест