От первой кофейни до международного успеха: путь сотрудника Skuratov Coffee от бариста до специалиста по обучению и сервису

Сергей Рыбин пришел в компанию Skuratov Coffee десять лет назад и стал одним из ключевых игроков в команде. Начав карьеру в качестве бариста, сегодня он отвечает за обучение сотрудников гостеприимству. В нашем интервью Сергей рассказал, как он пришел в компанию, какие задачи выполняет сейчас и как поддерживает высокий уровень сервиса.

Самую свежую и подробную информацию про бизнес и все, что с ним связано, можно узнать из нашего Telegram-канала.

 Как вы пришли в компанию Skuratov Сoffee? Какие задачи и обязанности вы выполняете в компании?
Я пришел в компанию летом 2014 года как бариста, когда компания открыла свою вторую кофейню. Сперва я работал за баром и постепенно вырос до сотрудника, который ответственен за набор и обучение сервису. Сейчас я работаю с лидерами кофеен, провожу тренинги и отвечаю за обучение сервису.
 
 В чем секрет вкусного кофе от Skuratov Сoffee?
Да тут никаких секретов, просто много труда и желание двигаться вперед. Мы готовим кофе разными способами, включая воронки, нитро-кофе и другие методы. Но основными остаются классические напитки, такие как эспрессо, американо и капучино, которые готовятся с помощью кофемашины.
 
 Есть ли строгие стандарты обслуживания гостей, которым должны следовать все сотрудники?
Сервис — это наша основа. Мы даем определенный ценностный вектор, по которому сотрудники взаимодействуют с гостями, используя определенный стиль и тон. Легкий, добрый, но в тоже время достаточно деловой. Поэтому, хотя у нас есть желаемые модели поведения с гостями, мы поощряем осознанность, индивидуальность и гибкость в общении с посетителями.

 Как вы поддерживаете уровень мотивации и вовлеченности персонала?
Мы используем множество методов. В идеале — это регулярная работа в направлении  интересов сотрудников. Каждый сотрудник обладает определенными желаниями и мечтами, будь то развитие, финансовые цели или участие в сообществе. Задача лидера кофейни — понимать эти желания и помогать в их реализации. Например, если кто-то хочет расти, мы предоставляем возможности для карьерного развития.

У нас в компании работают более 900 сотрудников, и из них около 700 — бариста, которые сделали карьеру на обжарке, офисе, в отделе маркетинга и других направлениях.
 
 У вас есть примеры, когда бариста стал директором заведения?
Безусловно. Только у нас не директора, а лидеры кофеен. И все они прошли путь бариста от начала до конца. У нас не может быть управленца, который не знает, что такое путь гостя и путь бариста. Этот опыт крайне важен для понимания работы кофейни и успешного управления.
 
 Какие навыки вы считаете наиболее важными для новых сотрудников?
Коммуникация и проактивность. Важно уметь вступать в диалог, вести его и чувствовать себя уверенно в общении. Также важна работа с эмоциями — принимать и давать обратную связь и осознавать происходящее вокруг. Желание действовать и шатать мир.
 
 Сколько времени занимает обучение сотрудников перед тем, как они начнут работать?
Обучение сотрудников длится месяц. В течение этого времени ребята проходят тренинги по трем направлениям: кофе, сервис и работа в баре. Они учатся работать в баре и становятся уверенными в своей роли. После этого дополнительное обучение продолжается в виде модулей, которые помогают развиваться на протяжении всего их карьерного пути.
 
 Можно ли начать карьеру в вашей компании без специализированного образования, например, сразу после школы?
Да, у нас есть много примеров, когда молодые сотрудники без высшего образования начинают работать и развиваются в компании. Мы предоставляем все необходимые возможности для карьерного роста, и наличие высшего образования не является обязательным условием для достижения высот.

 Как обратная связь от клиентов влияет на работу ваших заведений? Меняете ли вы что-то в ответ на отзывы?
Обратная связь оказывает значительное влияние на нашу работу. Мы придерживаемся своей политики, но всегда учитываем отзывы и стараемся улучшаться. Если появляется критическая масса отзывов, мы можем внести изменения.

4 проверенные идеи для твоего бизнеса

Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями

Получить

Например, изначально у нас была только посуда для выноса, но благодаря отзывам мы добавили возможность использовать тарелки, кружки, вилки и ножи в кофейнях. Это один из примеров того, как отзывы помогают нам совершенствоваться.
 
 У вас есть собственные кухни, или вы покупаете готовые блюда у поставщиков?
В Омске и Новосибирске у нас есть собственные фабрики-кухни, где мы готовим блюда. В других городах есть партнеры на аутсорсе, которые готовят еду по нашим заказам. Мы обеспечиваем качественное приготовление и доставку еды в кофейни.
 
 Как у вас обстоят дела с набором сотрудников в условиях роста зарплат в общепите?
Мы тщательно отбираем сотрудников. У нас есть система фильтров: кандидат проходит несколько встреч с разными членами команды и две пробные стажировки. Только после этого принимается решение о его дальнейшем трудоустройстве.
 
 Как у вас регулируется вопрос чаевых? Работники могут их забирать себе или разделяют с другими?
Работники сами решают, как поступать с чаевыми: забирают их себе, делят между всеми сотрудниками или используют на что-то общее. У нас нет единых правил для всех заведений, и каждая кофейня действует в соответствии с принятыми в ней решениями. Главное, чтобы это был осознанный подход, который получил одобрение большинства.
 
 Как выстраивается эффективное взаимодействие внутри команды, чтобы минимизировать конфликты?
Мы придерживаемся трех ключевых ценностей — доверие, юмор и уважение. И стараемся сами общаться с ребятами через этот ценностный уровень и способствуем тому, чтобы они его так же придерживались. Общение, общение и еще раз общение. Например, каждый управленец регулярно проводит индивидуальные встречи с сотрудниками, чтобы обсудить их развитие и пожелания. В коллективе также проводятся общие встречи для обсуждения проблем и ошибок. Кроме того, мы организуем неформальные мероприятия, такие как корпоративы и мини-корпоративы, что способствует лучшему взаимодействию и укреплению отношений внутри команды.

 Как часто проходят корпоративные мероприятия и тимбилдинги?
Мы стараемся проводить крупные корпоративные мероприятия раз в сезон, например, на Новый год, Хэллоуин, весной и летом. Также проводятся обучающие тимбилдинги, где собираются лидеры и управленцы из разных городов для глобального обучения. Отдельной строкой идет итоговая встреча, которая проходит раз в год, там мы делимся уже результатами, поддержкой и объятиями.
 
 Сколько сотрудников работает в одной кофейне?
Все зависит от ее размера. От 9 до 20 человек, включая бариста, управляющих и мастеров по уборке. Иногда, в зависимости от нужд, это число может увеличиваться.
 
 Какое обучение проходят сотрудники управляющей компании?
Мы проводим внутренние тренинги и оплачиваем внешнее обучение. Частота дополнительного обучения зависит от текущих задач и потребностей сотрудников. Если работник сталкивается с проблемой или желает освоить новые навыки, он проходит дополнительное обучение.
 
 Каковы условия для новичков в процессе обучения?
Такие как для бариста. У нас нет штрафов, нет ругани и других наказаний, мы оплачиваем форму, оформление сан книжки, бесплатно возим, бесплатно кормим и обучаем, у нас много плюшек, и за них мы просим работать по нашим правилам. У стажера все то же самое, только во время обучения у него не почасовая ставка, а фиксированная стипендия.
 
 Если сотрудник прошел обучение, но не хочет оставаться в команде, должен ли он отрабатывать свое обучение?
Если после окончания обучения сотрудник решает покинуть компанию, мы не применяем никаких штрафные санкции. Наоборот, у нас есть новая практика: если сотрудник решает уйти, мы предлагаем ему месячную зарплату в качестве компенсации. Мы предпочитаем, чтобы сотрудники оставались мотивированными и заинтересованными в работе. Если кто-то не хочет работать, лучше, чтобы он ушел сам, и мы дадим ему такую возможность без лишних проблем. Иначе он останется, и мы потеряем гостей и мотивацию сотрудников, которые хотят жить эту жизнь с нами.

 Какой процент сотрудников, прошедших обучение, остается работать в компании?
В среднем из 20 соискателей, которые пришли к нам на интервью, на обучение попадает 4, до конца обучения доходят 3.  
 
 Какие основные причины, по которым сотрудники не проходят обучение?
По разным причинам. Во-первых, обучение у нас довольно интенсивное и напряженное, так как сотрудники одновременно проходят теоретическую подготовку и практическую стажировку в баре.

Иногда новички переоценивают свои возможности и пытаются совмещать обучение со своей привычной жизнью, то есть вообще не перестраиваются, что приводит к недостатку сна и снижению когнитивных способностей. В результате они начинают ошибаться и не могут справиться с требованиями обучения.

Поэтому, я бы сказал, что самая распространенная причина — это трудности в перестройке своих привычек и графика. Хотя мы предупреждаем, что на время обучения следует сосредоточиться исключительно на работе и росте — пару месяцев интенсивного труда, а дальше легче. Но не все готовы к такому подходу и не всем удается адаптироваться.
 
 Каков средний возраст сотрудников?
22 года. Однако у нас были случаи, когда к нам приходили и более зрелые люди. Например, в Москве у нас работает Ваня, ему за 30, стартовал как бариста и через год стал управляющим. В целом, у нас нет бариста старше 40 лет, хотя среди стажеров были кандидаты и более возрастные, но по тем или иным причинам наши дороги расходились.
 
 Каково соотношение мужчин и женщин среди сотрудников?
Примерно 60–70% сотрудников — женщины, оставшиеся 30–40% — мужчины. Это усредненные данные, но соотношение может варьироваться. В работе и профессиональном плане никакой разницы мы для себя не отмечаем.
 
 Почему вы не используете франчайзинг для масштабирования?
Этот вопрос лучше задать нашему основателю и СЕО Виктору Скуратову. Выскажу свое видение: мы предпочитаем развиваться самостоятельно, так как это позволяет нам лучше контролировать все процессы и сохранять наши ценности и принципы работы с гостями. Такой подход дает нам возможность медленно, но уверенно расти, а также точнее адаптировать наши методы и стандарты.
 
 Какова средняя стоимость открытия одного заведения?
Для современных кофеен — около 13 млн рублей.

 Сколько чеков в день у одной кофейни, и какая у них стоимость?
Если брать среднее значение, в день у кофейни — 370 чеков по 410 рублей.
 
 В каких городах расположены ваши кофейни, и планируете ли вы расширение за пределы России?
В настоящее время у нас 57 точек, и до конца 2024 мы планируем открыть еще минимум три. Все наши кофейни расположены в России. Мы рассматриваем возможность выхода за пределы страны в ближайшие три года; изучаем различные направления, ни в чем себя не ограничиваем: хотим и в Азию, и в Америку, и в Африку.
 
 Открывая кофейни, вы ставите во главе своих сотрудников. Так будет и за границей?
На открытие новых кофеен в новых регионах мы отправляем специальную команду, которая занимается набором персонала, обучением и внедрением стандартов работы на новом месте. В команде открытия несколько сотрудников, которые остаются на начальном этапе, чтобы обеспечить бесперебойное функционирование заведения. Со временем основная команда возвращается, а на месте остаются местные сотрудники для управления кофейней. Кто-то из ребят, которые открывали кофейни могут остаться на новом месте надолго или насовсем.
 
 Вы делаете большой упор на сервис. Почему?
Потому что мы хотим сделать этот мир хоть капельку, но добрее. С помощью кофе и печенек. Бизнесу это никак не противоречит. Хороший сервис — довольный гость. Довольные гости возвращаются сами, приводят с собой новых гостей и рекомендуют нас другим людям. Если говорить «по бизнесовому», стоимость привлечения и удержания клиентов снижается.

Мнение предпринимателей субъективно и не всегда совпадает с мнением редакции.

Хотите рассказать о бизнес-опыте — пишите в Телеграм @f_hopes_and_fears или на почту [email protected].

ИП Фомин Андрей Владимирович

ИНН:026806794930

erid:2SDnjesoFCX

ООО “СмартВиджетс”

ИНН:9723220974

erid:2SDnjdkEzfm

ООО "КЕХ еКоммерц"

ИНН:7710668349

erid:2SDnjePTiMh

13 перспективных бизнес-идей на 2024 год

Мы подготовили для тебя 13 перспективных бизнес-идей подходящих, как для новичков, так и для опытных предпринимателей

Получить

Х | закрыть