ООО "КОММУНИКАЦИОННОЕ АГЕНТСТВО ЭД МАРК"
ИНН:6671376813
erid:2SDnjeQXDqu
ООО "КОММУНИКАЦИОННОЕ АГЕНТСТВО ЭД МАРК"
ИНН:6671376813
erid:2SDnjeQXDqu
Сервис в нашей компании является ключевой отличительной чертой, ведь в low cost сегменте этому направлению , как правило, уделяется мало времени.
Рукодитель отдела сервса компании "Братишка" Евгения Фетисова.
Не удивительно - внедрение сервиса в компанию требует времени, денег , к тому же нельзя просто провести один тренинг и надеяться , что возвращаемость вырастет. Это долгая работа , которая приносит основные плоды в долгосрочной перспективе.
Нужно учитывать , что сервис влияет на основные показатели - возвращаемость , средний чек , продажи , приток новых гостей , то есть на все показатели , которые приносят прибыль.
К тому же, мы можем услышать мнение гостей!
Понять на каком этапе гостю нравится взаимодействие с компанией , а на каком нет. Дорабатывать , внедрять улучшения. Конечно , это также относиться к маркетингу, если вспомнить про путь клиента , но тем не менее именно сервис приоткрывает для нас эту завесу.
Я - фанат этого направления , и четко понимаю, что даже негативный отзыв или претензия - это подарок. Грамотный ответ на отзыв или правильно отработанная претензия не только вернет потерянного гостя , но и приведет нового клиента.
Если говорить о том , как мы внедряли сервис , то это был нелегкий путь , постараюсь быть краткой:
Первое - мы разработали методические пособия , где содержатся все ключевые моменты - табу , отработка претензий , ЧАК , золотое правило. Прописали желаемые модели поведения в разных ситуациях ( но , конечно , это только примеры, у каждого сотрудника не связаны руки в работе с той или иной ситуацией , главное правило - делать в пользу гостя)
Второе - поэтапное проведение многочисленных тренингов и упаковка материалов на онлайн платформе. Плюс , дополнения к адаптации новых сотрудников.
Третье - внедрение точек контроля , таких как экзамены и тайные гости.
Четвертое - постоянный разбор отзывов и создание новых кейсов и обучающих материалов.
А сам результат, как я говорила ранее отслеживаем по основным показателям. На данный момент имеем ежегодный рост возвращаемости и более 10 тыс. положительных отзывов на картах только за прошедший год, продолжаем работать в этом направлении.