Статья написана в корпоративном блоге — редакция H&F не вносит изменения в текст. Вся орфография, пунктуация и содержание сохранены.

Главная – Блоги – CRM конструктор "КБ"

27 мая 2024 в 10:50 0 882

Как вырасти в годовой прибыли на 40%, убедив сотрудников работать в CRM

Решили вывести бизнес на новый уровень с помощью CRM-системы? Делимся опытом и примерами, как мотивировать сотрудников освоиться в новой программе. Запасайтесь попкорном — скучно точно не будет🍿🍿

Компания N занимается производством, установкой и обслуживанием противопожарных систем. Восемь лет на рынке, 35 сотрудников. Увеличение числа клиентов подтолкнуло к установке CRM-системы — это было особенно важно для постоянно растущей сервисной службы. И, конечно, для отдела продаж.

Андрей, руководитель компании, в течение двух недель лично тестировал CRM Кб: ставил себе задачи, добавлял нужные таблицы. С ним всегда на связи были наши менеджеры, но он хотел разобраться в программе самостоятельно и вполне преуспел в этом. Подключил сначала бухгалтера, коммерческого директора и снабженцев. Позже — сервисных инженеров. Параллельно шла доработка CRM-системы под потребности компании — здесь уже, конечно, при нашем деятельном участии.

Не всё гладко

Проблема прилетела откуда не ждали: подчинённые Андрея стали “игнорить” CRM. Выяснилось это не сразу, а когда продажи со всей очевидностью покатились вниз. Директор-новатор столкнулся с активным неприятием нового ПО. И, соответственно, с убытками.

“Слишком дорого”, “слишком сложно”, “я и так справляюсь”— о том, почему в коллективе блокируют внедрение CRM , мы уже рассказывали. Сегодня предлагаем всем вместе подумать, как мотивировать сотрудников осваивать новую программу и добиваться с её помощью классных результатов:

улучшить обслуживание клиентов;

оптимизировать рабочие процессы;

сократить затраты;

как следствие всего перечисленного — увеличить продажи и доходы.

Мотивация смыслом

Ещё лет десять назад на всех корпоративных тренингах в крупных компаниях массово вещали о “мотивации смыслом” — у многих до сих пор нервный тик от этого словосочетания. Идея-то, в сущности, хорошая: мол, важно людям объяснять смысл любых перемен в работе — тогда они быстрее включатся в процесс. Однако быстро выяснилось — да, всё так, но есть нюансы.

Конечно, нужно объяснять, проговаривать, что и зачем вы делаете все вместе. Но где найти такие слова, чтобы дошло? Грубо, но факт: в 80% случаев не доходит. И виноваты в этом … сами “объясняльщики”.

Спойлер: скриптов не будет. Нужны не слова, а действия. Что ж — да пребудет с нами сила✌

Начальство vs менеджеры

Каждый смотрит со своей колокольни. Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами менеджера.

Ему глубоко фиолетово на всю эту долгую историю, что определённое количество клиентов даёт некую сумму денег, которая сразу расходуется на:

зарплату;

налоги;

продвижение продукта;

аренду офиса и т.д.

“Менеджера не волнует, что для быстрого наращивания клиентской базы нужна раскрутка, а это — много-много денег. И что реальная стоимость привлечения клиента не 1000 рублей за лид, а 20 000, куда входит зарплата маркетолога, менеджера, другие расходы, сопутствующие этому увлекательному процессу.

Его интерес — возможность больше заработать в этом месяце и своевременно получить заработанные деньги, так как за ипотеку платить сейчас, а не когда-то потом.

В этом своего рода конфликт: руководство живет перспективами нескольких лет, а сотрудник — максимум одного месяца. Это, кстати, было одной из причин неприятностей в компании N, с которой мы и начали разговор.

Что делать: кнут и пряник

Андрей — тот, который директор N — один из тех клиентов, с которыми у CRM Кб сложились доверительные отношения. И мы, зная о том, что его беспокоит, приняли его проблему как свою. Вместе с ним мы думали-думали и наконец придумали.

“Хотите вовлечь сотрудников, мотивировать их на качественное пополнение базы? Придётся вспомнить про метод кнута и пряника.

Начнём с пряника. Что мы предлагаем? Введите дополнительное материальное поощрение — пусть даже минимальное — за конкретные достижения. Допустим, за максимально полное заполнение карточки клиента.

Настройте автоматическую проверку заполнения этой информации в CRM-системе. Добавьте в систему отчёт в удобной вам форме, где будет вестись учёт, сколько тот или иной сотрудник заработал за месяц. Все прозрачно, очевидно и предельно понятно.

А вот и так называемый “кнут”. Да, неприятно, жёстко, но иначе — никак. Здесь тоже ничего сложного: определите для каждого менеджера некий базовый объём, который должен регулярно выполняться. Например, сотрудник должен предложить 10/20/30 акций (смотрим по потребностям и возможностям). Настраиваете в CRM-системе нужные отметки, здесь же фиксируете звонки. Не выполнили норму — снимаете часть бонусов.

Такие отчёты должны быть видны не только отделу продаж, но и руководству, и бухгалтерии. Тогда не будет проблем с начислениями.

Быстрее, выше, сильнее

Мы заметили, что “продажники” — люди обычно азартные. В нашем случае это очень даже на руку. Таких подчинённых легче мотивировать — они сами стремятся быть лучшими. А значит, будут аккуратно вносить в систему информацию, поскольку это влияет на различные рейтинги и конкурсы, проводимые в вашей компании. Продумайте, какие критерии важны и можно ли их подсчитать автоматически. Затем настройте нужный отчёт. Не забывайте отслеживать его, а заодно сделайте автоматическую рассылку результатов по заинтересованным сотрудникам.

В принципе, это прекрасно работает в отношении всех членов команды — даже тех, кому дух азарта и соревновательности не особенно близок. Например, мы в “Кб” создали специальную форму — своего рода “базу знаний” — где любой может задать вопрос и любой может на него ответить. Именно так: что-то лучше понятно вам, а что-то — вашим коллегам. Таким образом информация накапливается, и в случае необходимости её легко найти через поисковую строку. Каждый месяц трое самых активных знатоков получают вознаграждения за ответы: появилась мотивация и сформировалась здоровая конкуренция в коллективе.

“Собирайте информацию так, чтобы она не аккумулировалась в головах отдельных специалистов, а оставалась в компании. Лучший помощник в этом — CRM-система.

Попробуйте отработать “кнуты и пряники” на примере экспериментальной акции, условно назовём её "Счастливый июнь 2024".

На следующем этапе создаём отчёты в нужной нам форме. В CRM “Кб” сделать это просто, в чём можно убедиться, посмотрев наш видео-урок.

Как показывает наш с Андреем опыт, вам понадобятся:

Отчет по таблице "Отработка акций": "Бонусы менеджеров«. Тут важно отобразить, сколько денег получит менеджер за месяц (если было несколько акций и разные мотивации, то они будут в одном отчете). Он должен содержать следующие столбцы: “Менеджер (поле группировки)”, “Выполнено (ID-Количество)”, “Принято (ID-количество)”, “Бонусы (сумма - Фильтр (принято)”. Необходимо указать фильтр, который вы ранее создали в подтаблице, чтобы бонусы начислялись только за прошедшие сделки.

Отчет по таблице "Отработка акций": "Отработанные клиенты«. Так вы сможете отслеживать, по каким клиентам отработал менеджер и что конкретно он им предлагал. Столбцы: “Клиент”, “Менеджер”, “Выполнено”, “Описание”, “Результат”, “Бонус”.

У нас в “Клиентской базе” это выглядит следующим образом:

“Важно! В отчетах можно выбрать общие параметры, которые позволят отфильтровать, например, период выполнения акции, её описание, менеджеров, которые были задействованы. В итоге получим отчет, в котором сможем посмотреть кол-во совершенных действий по определенной акции, итоговую сумму по каждому менеджеру и в случае, если план не выполнен отметить в системе начисление штрафа.

Игра стоит свеч

Когда человек правильно замотивирован на освоение нового инструмента, его продуктивность и качество работы вырастают в разы. Наш приятель Андрей таки сумел раскачать в родном коллективе неподдельный интерес к CRM-системе. Потому что не забывает поощрять хороших работников рублём и нематериальными бонусами — например, дополнительными отгулами. Результат уже есть: за год прибыль компании выросла на 40%. Конечно, мы могли бы насочинять с три короба про квантовый скачок в 300-400% — но не стали этого делать. Мы просто не исключаем, что компания N непременно достигнет вот таких суперских результатов. Потому что их азартные продажники крепко “закусили удила”. Темп уже задан. Игра продолжается!

Чтобы у вас получилось так же толково, красиво и результативно, как у наших заказчиков, ждём вас на нашем сайте www.clientbase.ru— заходите!