«Кофемания» — сеть, насчитывающая 55 ресторанов и внушительную клиентскую базу. В компании работает более 5000 человек. Несмотря на то, что сеть известна своей закрытостью от СМИ, Михаил Гребенюк смог получить доступ за кулисы компании, чтобы узнать, в чем ее феномен.
В ходе интервью с основателями и топ-менеджерами «Кофемании» он выявил ключевые инсайты, которые помогут другим предпринимателям приблизиться к успеху этого бизнеса.
Получите бесплатный бизнес-план по открытию бизнеса в ТОП сферах: общепит
Получить
Редакция hf.ru сделала выборку самых интересных моментов из выпуска.
Самую свежую и подробную информацию про бизнес и все, что с ним связано, можно узнать из нашего Telegram-канала.
ИИгорь Журавлев,
основатель и
совладелец
«Кофемании»
За прошлый год было продано более 12 миллионов напитков. Более 70% наших клиентов являются постоянными покупателями. В среднем постоянный покупатель посещает наш ресторан четыре раза в месяц, а суперлояльные клиенты — 11 раз в месяц.
Почему для вас это важно?
При 80% выручки от повторных продаж компания начинает «выносить» конкурентов с рынка, поскольку у нее отсутствуют высокие маркетинговые затраты на привлечение новых клиентов.
Какие принципы управления помогают вам достигать таких показателей?
Последовательность и терпение. Путь предпринимателя — это путь самурая, где важно иметь четкую цель и не заниматься тем, что вам не нравится.
Как возникла идея создать сеть «Кофемания»?
В 2000 году я вместе с единомышленником Глебом Невейкиным поехал на конференцию по кофе в Монако. Там я посетил лекцию о франчайзинге Starbucks, который тогда уже был на пике популярности. Я понял, что хочу сделать что-то лучше, чем Starbucks.
Как вы планировали улучшить продукт по сравнению с Starbucks?
Я хотел уйти от избыточных добавок и приправ, предложив чистый и отточенный спешелти-продукт. Моя цель заключалась в создании европейской концепции кофе более высокого уровня.
Какие были цели?
Изначально планировал открыть 10 000 точек за 10 лет, но по мере работы эта идея изменилась.
Как выглядела первая локация «Кофемании»?
Первая точка располагалась в Центральном доме работников искусств на Рождественке. Это было заведение без официантов, где гости сами могли брать кофе и закуски. Но уровень сервиса и качество продуктов уже тогда были высокими.
4 проверенные идеи для твоего бизнеса
Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями
ЕЕлена Волкова,
операционный
директор
«Кофемании»
Я работаю в «Кофемании» уже 23 года, с 2001 года. Я была одной из десяти бариста первой кофейни. В тот период я искала подработку, а Глеб Невейкин собирал первую команду и пригласил меня. Нас обучали не по стандартной инструкции, а под руководством Томаса Полти, чемпиона мира среди бариста. Это было уникальное обучение, и я впервые столкнулась с настоящей культурой кофе. Главное — создать атмосферу. Наша цель заключалась в том, чтобы гости кайфовали от кофе и возвращались снова.
Варвара Стукало, тренинг-менеджер Департамента бариста
Я впервые попробовала эспрессо в 17 лет и была шокирована, узнав, что кофе может быть сладким и ароматным, с нотами клубники и черной смородины.
Эспрессо состоит из 30 миллилитров «жидкого золота» с более чем 100 нюансами, которые могут либо испортить все, либо сделать его выдающимся.
Я работаю в «Кофемании» 17 лет. Начала как специалист по приготовлению напитков, затем стала бариста и в итоге перешла в тренинг-центр. Я считаю, что «Кофемания» стала частью моей ДНК.
Дисциплина — это самое сложное в нашей работе. Не трудно научить людей взбивать молоко или молоть кофе, но важно, чтобы они быстро и правильно выполняли все действия. Например, экстракция эспрессо должна занимать 28–30 секунд; если она превышает 35 секунд, весь напиток нужно переделать. Даже небольшие ошибки могут испортить вкус.
В тренинг-центре обучение длится 10 дней по 6,5 часов. Наши баристы учатся быстро и эффективно, как спортсмены, тренируя свои мышцы для мелкой моторики.
ГГлеб Невейкин,
директор департамента
бариста «Кофемания»
Профессия бариста появилась в Москве благодаря «Кофемании». Мы вывели это слово в профессиональную плоскость, переняв опыт итальянских коллег. Также мы первыми начали рисовать рисунки на кофе. Этому нас научил Луиджи Лупи.
ЕЕлена Волкова
В начале «Кофемания» была кофейней самообслуживания, где гости быстро заказывали и получали свои напитки. После открытия второй кофейни мы поняли, что не готовы обслуживать одновременно несколько десятков гостей.
Игорь Викторович решил, что необходимо менять концепцию обслуживания, вводя сервис «к столу».
Мы обратились к Инессе Ермишкиной из Marriott, которая сначала работала с нами как консультант, а затем стала частью нашей команды.
ИИгорь Журавлев
Какие изменения вы начали внедрять?
Важно слышать людей и их мнение. Я получаю множество предложений и критики и выбираю только те идеи, которые действительно интересны и подходят для нашего бизнеса. Если идея не вызывает у меня интереса, я отказываюсь от нее, даже если она прибыльная. Например, мне предлагали заняться кейтерингом, но я не хочу заниматься этой сферой. Но есть и другой пример — в начале пути я понял, что в стране нет завтраков в ресторанах.
Но когда мы начали предлагать завтраки, никто на них не ходил. Многие говорили: «Мы дома завтракаем». Я ждал, общался с друзьями и звал их прийти позавтракать. Постепенно начали приходить новые гости, и интерес к завтракам рос.
Поддержка близких играет роль в вашем бизнесе?
Поддержка жены была для меня очень важна. Она всегда верила в меня, что помогало двигаться вперед.
Маша Журавлева, дочь Игоря Журавлева
Папа полностью погружен в бизнес. Я бы сказала, что 90% его времени посвящено «Кофемании», а оставшиеся 10% — семье. Кофемания для него — это не просто работа, это его дом.
Он работает каждый день без выходных. В будние дни проводит время в офисе, а по выходным объезжает все рестораны. За один день он может объехать 7–8 ресторанов.
Инесса Ермишкина
Нам повезло, что основатель «Кофемании» верит в то, что прежде чем что-то получать от людей, им нужно дать много. Обучение — это забота. Если мы позаботимся о сотрудниках, они позаботятся о гостях.
Я горжусь тем, что «Кофемания» — российская компания, которая придерживается этих ценностей. У нас есть принцип доверия и поддержки. Это создает хороший микроклимат, который влияет на настроение сотрудников и их отношение к гостям.
ИИгорь Журавлев
Как вы относитесь к людям, которые уходят из вашего бизнеса?
Это, безусловно, расстраивает, особенно когда уходят те, кого ты ценишь и вкладывал в них свои усилия. Но важно понимать, что они тоже вложили в тебя. Уход человека — это не повод для горечи, а возможность для роста. Надо философски относиться к таким ситуациям.
Что вы считаете важным для успешного бизнеса?
Нужно изучать опыт других людей и компаний, анализировать различные подходы. Это помогает создавать что-то уникальное и близкое к своему сердцу.
Я много путешествовал и посещал до 6–7 ресторанов в день. Мне важно было увидеть и попробовать как можно больше.
ЕЕлена Волкова
Мы посещаем Милан, Париж и Лондон, чтобы изучать работу ресторанов в том числе мишленовского уровня.
Что вас больше всего впечатлило в европейских ресторанах?
Уважение и гордость людей за свою профессию.
Вы организуете обучение сотрудников?
Да. Несколько раз в год мы отправляем ключевых сотрудников в командировки. Это огромный бюджет, и никто так не делает. В этом году запланировано, что 170 человек отправятся в разные страны за счет компании.
Также мы увеличили долю поездок по России, потому что здесь тоже есть классные локальные рестораны, которые стоит посетить.
Ирина Пузачкова
Мы посетили известный ночной рынок Цукидзи, где обнаружили консервированный белый персик, который нам очень понравился. Этот персик вдохновил нас на создание коктейля под названием беллини. В результате через месяц мы привезли этот белый персик из Японии в «Кофеманию» и начали его использовать в наших напитках.
В течение года мы обновляем меню четыре раза в соответствии с сезонами. Например, летом мы ввели 15 новых напитков. При этом у нас есть напитки, которые продаются уже более 10–15 лет: смузи с манго и мятой, а также лимонад с манго и маракуйей.
ИИгорь Журавлев
Я до сих пор отвечаю за выбор блюд и напитков, включая кофе. Это моя зона ответственности, хотя это командная работа.
ГГлеб Невейкин
Лаборатория департамента бариста — мозг «Кофемании», где мы разрабатываем напитки из нашего меню.
Создание нового напитка требует не только идеи, но и множества других этапов. Нужно обучить бариста, подобрать продукты, оборудование и посуду. Чем сложнее напиток, тем больше времени уходит на обучение.
В нашей команде около 300 бариста, а в департаменте бариста более 20 человек. У нас также есть R&D-отдел, занимающийся разработкой рецептов, которые постоянно обновляются. Мы адаптируем идеи и рецепты, опираясь на вкусы наших клиентов в Москве.
Ирина Пузачкова
Понятие «вкусно» индивидуально: я предпочитаю черный кофе, а вам может нравиться кофе с молоком и сахаром. Вкус — это не только конкретные составляющие, но и интуитивное желание вернуться к напитку.
Наши вкусовые предпочтения зависят от культуры и региона. Например, русские традиционно предпочитают такие напитки, как ягоды и компоты, и могут быть менее открыты к экзотическим вкусам.
Мы активно путешествуем за чаем, например, в прошлом году побывали в Непале, а до этого 10 лет подряд ездили на Тайвань для сбора урожая. Мы сами отбираем чай, который представляем нашим гостям, поскольку это важный продукт в нашей культуре.
Большое внимание мы уделяем обратной связи от клиентов. При получении негативного отзыва мы тщательно проверяем работу ресторана и качество приготовления блюд. Если мы понимаем, что допустили ошибку, то всегда предлагаем гостю комплимент и стараемся извиниться не только словами, но и действиями.
ГГлеб Невейкин
У нас много собственных разработок. Например, сотрудница компании разработала уникальную чашку для капучино, которая сейчас находится на стадии производства в Гонконге.
Кроме того, мы разработали молоко для капучино с уникальным рецептом, которое отличается по вкусу благодаря изменению размеров жировых шариков и добавлению фермента для расщепления лактозы.
ИИгорь Журавлев
Как вы оцениваете рост сети «Кофемания»?
Мы начали с трех точек и плавно выросли до 55. Этот рост был органичным и линейным. Я хочу, чтобы гости чувствовали себя как дома. Когда они приходят в «Кофеманию», я хочу, чтобы она была для них вторым домом, как и для меня. Мои друзья и гости часто говорят, как им нравится это место. Многие думают, что в ресторанном бизнесе нет новшеств. Однако это как рисование картины: всегда есть возможность добавить что-то новое.
ЕЕлена Волкова
Как вы узнаете, что важно вашим гостям?
Мы проводим живые интервью с гостями. Это невероятно интересно, так как звучат различные мнения и мысли.
Например, один гость сказал, что мы как одинаковые рыбки в аквариуме. Это метафора, подчеркивающая уникальность нашей атмосферы.
Многие связывают «Кофеманию» с ностальгией. Это место ассоциируется с важными событиями в жизни: подписанием контрактов, свиданиями и смешными моментами. Многие люди познакомились здесь.
Некоторые говорят, что «Кофемания» стала для них символом профессионального роста. Окружение мотивирует их достигать новых высот и верить в свои возможности. Одна девушка рассказала, что каждое утро мечтает о кофе из «Кофемании». Она уверена, что, приходя к нам, ее день становится классным. Мы стараемся сделать так, чтобы каждый гость уходил с хорошим настроением.
Инесса Ермишкина
Людей не обманешь. Чтобы сформировать долгосрочную привязанность, необходима качественная работа. Наши маркетологи фиксируют, что уровень лояльности клиентов измеряется десятилетиями: дети вырастают и становятся постоянными посетителями «Кофемании». Это подтверждает, что если нас выбирают, мы делаем что-то правильно.
Мы не останавливаемся на достигнутом. Уровень удовлетворенности гостей по результатам тайных аудитов превышает 90%. В бизнесе это считается отличным показателем, соответствующим 5 баллам.
ИИгорь Журавлев
Качество — это один из самых сложных аспектов в нашем бизнесе. Постоянное качество — это настоящий камень преткновения, над которым нужно упорно работать.
У нас есть учебный центр, где проходит обучение для персонала, а также отдельные школы: школа поваров и школа бариста. Обучение проводят суперпрофессионалы, которые делятся своим опытом и знаниями с ребятами.
Инесса Ермишкина
Мы проводим стажировку в различных подразделениях продолжительностью по два месяца, обучая сотрудников не только профессиональным навыкам, но и коммуникации.
Например, программа для официантов занимает 12 часов самостоятельного изучения теории, после чего они проходят итоговую аттестацию. Чтобы попасть на очный тренинг, нужно получить оценку выше 80 баллов.
Сергей Мельников, территориальный управляющий
Гость не всегда осознает, задерживается ли его блюдо. Мы придерживаемся внутренних стандартов: 10–12 минут на подачу. Если не укладываемся в эти сроки, мы подходим к гостю и извиняемся, объясняя, что это не соответствует нашим обязательствам. Важно донести до человека, что мы ценим его время и берем на себя ответственность за задержку.
ИИгорь Журавлев
Как вы оцениваете обучение в вашей школе?
Мы придерживаемся особого подхода. Руководитель тренинг-центра прививает сотрудникам уникальные ценности, что невозможно просто так воспроизвести. Получить ДНК нашей компании — это тяжелый и длительный процесс.
ЕЕлена Волкова
В ресторане есть риск, что через полгода или год качество может ухудшиться из-за обновления команды. Мы понимаем, что текучка персонала — это нормальное явление. У нас есть система контроля: если замечаем отклонения, руководитель проводит анализ ситуации.
Причины могут быть различными: это может быть недостаточная квалификация сотрудника, отсутствие мотивации или просто человеческий фактор. Мы ищем корень проблемы через диалог и анализ.
У нас есть чек-листы и программы, которые помогают контролировать качество работы и выявлять проблемные зоны.
Сергей Мельников
У нас есть чек-лист управляющего, содержащий около 70 полезных действий для ежедневного решения задач. Он заполняет его ежедневно, еженедельно и ежемесячно в зависимости от ситуации. Мы отслеживаем три основных показателя, которые управляющий фиксирует каждый вечер. Через месяц мы анализируем результаты, определяя, на что он может повлиять. Важно понимать, что выполнять все 70 действий постоянно невозможно, но нужно знать, что делается, а что нет.
Мы также анализируем, как официанты работают с разными группами меню, выявляя тренды. Если официант не любит определенные блюда, он не сможет их качественно продавать. Мы разработали уникальный инструментарий, помогающий работать с такими барьерами.
ИИгорь Журавлев
Ваш любимый напиток?
Морковный сок. Я пью его уже 10 лет, и он всегда одинакового цвета и вкуса. Это достигается благодаря строгому контролю всех этапов — начиная с выбора моркови. Причем стоимость продукта не важна. Если качественная морковь стоит 1 000 рублей за килограмм, мы выбираем именно ее. Необходимо, чтобы морковь была доставлена вовремя и в нужных условиях хранения. Она должна быть выжата в правильных условиях, с использованием заточенных ножей и правильно обученного персонала.
Сок нужно налить в соответствующий стакан и доставить клиенту как можно быстрее. Это действительно сложно, но именно в этом и заключается радость. Каждый шаг — это маленький бизнес-процесс, который должен быть четко прописан и контролируем.
Алексей Петриченко
Для доставки работает целый департамент логистики, который обеспечивает наличие качественных продуктов круглый год.
Для нас важен каждый продукт, от соли до перца. Мы стремимся использовать только лучшие ингредиенты, и если не можем их найти на рынке, обращаемся напрямую к производителям.
Например, сливочное масло, молоко и творог мы заказываем специально для наших ресторанов. Все продукты проходят строгую проверку.
Работа кухни
В среднем на приготовление блюда у поваров есть 10–12 минут. Если не успевают — таймер загорится красным и шеф будет недоволен. Каждый повар знает свои рецепты наизусть, но если возникнет необходимость, можно воспользоваться бумажными носителями.
Чтобы стать поваром, начальная стажировка занимает 2 месяца, после чего повар сдает аттестацию. Обучение проходит на условиях стипендии, то есть во время стажировки повар получает зарплату, но еще не может самостоятельно работать. У нас нет текучки кадров, многие сотрудники работают много лет.
На кухне каждый выполняет определенную функцию, но мы взаимозаменяемы.
Павел Кокин, главный бренд-шеф «Кофемании», руководит «Школой шефов»
Школа шефов — это центр компетенций, где ежемесячно обучаются 500 человек. Они проходят теоретические и практические тренинги по различным дисциплинам. Каждая категория сотрудников кухни имеет свой набор обязательных тренингов.
В «Кофемании» трудятся 43 шеф-повара, 50% из которых работают более 10–15 лет. Это минимальная текучка, достигаемая благодаря мотивации и достойной заработной плате.
Шефы участвуют в профильных выставках, конкурсах и гастрономических турах, что способствует развитию их вкусовых и профессиональных навыков. Мы поддерживаем высокое качество продукции с помощью системы бракеража, которая проводится ежемесячно бренд-шефами. Они проверяют несколько блюд в ресторанах, фиксируя результаты органолептической оценки. Если выявляются ошибки, мы разбираем их на месте.
Каждый день шеф-повара также проверяют готовые блюда и полуфабрикаты вместе с менеджерами. Отзывы гостей, поступающие через тикеты, тщательно анализируются — ни один негатив не остается без внимания.
Роман Блатов, шеф-повар «Кофемании» на Кутузовском проспекте
В «Кофемании» я работаю 14 лет. Начинал со стажировки, затем стал гриль-поваром и постепенно освоил всю кухню. Работа на кухне требует высокой интенсивности и стойкости к жару, ведь в смене работают 13 поваров и 2 су-шефа.
Я проработал 7 лет су-шефом, после чего прошел отбор на должность шеф-повара.
ИИгорь Журавлев
Есть ли блюда, которые вы пробуете в каждом ресторане?
Да, я всегда пробую борщ и эспрессо. Эти блюда — настоящие показатели качества кухни и работы шефа. Летом борщ часто заменяется свекольником и окрошкой. Также качество работы кухни можно определить по пельменям и вареникам. Эти простые блюда могут многое рассказать о мастерстве повара.
Алексей Петриченко
Мы всегда ищем новые идеи: иногда они приходят от качественных продуктов, которые хотим предложить гостям, а иногда — из анализа меню, когда замечаем нехватку мясных закусок или других блюд. На этом основании начинаем работу над новыми рецептами. Как-то я разрабатывал киевскую котлету, которая после добавления в меню быстро завоевала популярность, и мы не успевали ее готовить. В результате она оказывалась в стоп-листе из-за недостатка рабочих рук.
Назиля Янгильдина
Мы проводим короткий тест блюд 2–3 раза в год, вводим их в 4–5 ресторанов и собираем обратную связь, чтобы понять, есть ли интерес.
Также мы занимаемся специальными проектами, например, к Новому году запускаем коллекцию десертов и специальное меню. Подготовка к праздникам начинается уже в мае, так как процесс довольно сложный.
ИИгорь Журавлев
А как вы начинали свой путь в этом бизнесе?
На старте я сам создавал меню и даже готовил на кухне.
Как вы относитесь к приготовлению пищи сейчас?
Я люблю готовить, но понял, что другие повара делают это намного лучше меня. Зачем вмешиваться в процесс, если есть более квалифицированные специалисты?
Можно ли сравнить «Кофеманию» с Макдональдсом?
В каком-то смысле да, но Кофемания сложнее. У нас больше услуг и продуктов, поэтому пока что у нас под управлением 50 ресторанов, а не 10 000.
Наш ключевой фактор успеха — это прописанные стандарты для каждого процесса или блюда. Все должно быть четко зафиксировано, от А до Я.
Как вы относитесь к росту сотрудников?
Положительно. Например, Лена Волкова начинала работать за стойкой и за 15 лет прошла путь до операционного директора компании.
ЕЕлена Волкова
На чем вы сейчас сосредоточены в своей работе?
Я работаю над развитием команды. Мне бы хотелось повысить скорость внедрения изменений, так как инертность процесса зачастую замедляет нас. Важно окружать себя талантливыми людьми и поддерживать их мотивацию, чтобы достигать общих целей и повышать качество обслуживания.
Наталья Кривошеева, руководитель оперативных проектов доставки
Качество — это важная деталь в нашем сервисе. Особенно это проявилось во время пандемии, когда мы начали развивать доставку. У нас не было инструментов для онлайн-заказов, поэтому я обзвонила всех наших гостей, с которыми поддерживали контакт, чтобы сообщить о новой услуге.
Мы использовали курьеров из числа сотрудников, что позволило сохранить рабочие места. На начальном этапе я вручную распределяла заказы между ресторанами, пока доставка не стала более организованной.
В процессе мы разработали стандарты упаковки, чтобы избежать неприятных ситуаций — специальные контейнеры, учитывающие высоту и ширину блюд. Также мы ведем работу над улучшением упаковки напитков, чтобы предотвратить их проливание.
ИИгорь Журавлев
Каковы ключевые факторы успеха в вашем бизнесе?
Их три — страсть, терпение и стандарты. Еще очень важны уважение и любовь к людям. Без этого нельзя достичь успеха в этом бизнесе.
Сколько сотрудников находится под вашим управлением?
Более 3 000 человек.
Чем вы больше всего гордитесь в «Кофемании»?
Любовью людей, которые приходят к нам. Это не просто достижение, а наше главное богатство. Основная цель — не просто открыть 50 или 100 ресторанов, а быть принятым и любимым.
Как вы проводите выходные?
Я объезжаю рестораны. Это не просто проверка, а возможность понять, как работает команда и что чувствуют гости. Я сажусь, пью кофе и слушаю, как общаются официанты с посетителями.
Получите бесплатную консультацию по выбору бизнес ниши в 2024 году: общепит
Получить
Я считаю, что важно быть на месте, чтобы понять все нюансы. Это помогает выявлять проблемы и находить пути их решения.
Как вы видите феномен компании «Кофемания»?
Мы создали продукт, который был необходим именно в Москве в нужное время и с правильной концепцией. Если говорить одним словом, это инновационность.
Как вы воспринимаете идею прибыли в бизнесе?
Прибыль — это важный фактор, но если бизнес строится только ради денег, он не будет успешным. Я не верю, что можно создать по-настоящему качественный продукт без любви к делу.
Есть ли у вас что-то, что вы хотели бы передать другим предпринимателям?
Важно честно оценивать свои активности и уровень страсти к ним. Если вы делаете что-то только ради прибыли, это может привести к разочарованию. Страсть должна быть в основе всего, что вы делаете.
Мнение предпринимателей субъективно и не всегда совпадает с мнением редакции.
Хотите рассказать о бизнес-опыте — пишите в Телеграм @f_hopes_and_fears или на почту [email protected].
4 проверенные идеи для твоего бизнеса
Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями
ООО "Второй паспорт ИР"
ИНН:1513076720
erid:2SDnjf2Eie7
ООО «СэйфРоут»
ИНН:7724471381
erid:2SDnjdR5cLj
ООО "МУЖИКИ ПРО"
ИНН:6658539240
erid:2SDnjcg1bNj
