Что определяет успех магазина? Тем более специализированного магазина? Ассортимент — разумеется. Интерьер и чистота зала — несомненно. Но что еще? Сервис! Если покупателю понравилось, как его приняли, как обслужили и как помогли подобрать нужное — он вернется. Если же было дискомфортно, то какой бы вкусный продукт он у вас ни купил — больше человек к вам не зайдет. Вот почему прибыль магазину делают люди, которые стоят за прилавком. Как найти потенциальных и обучить, чтобы работали от сердца и с огнем в глазах, рассказывает Андрей Беседин, франчайзи магазина «Пив&Ко» и экс-управляющий ресторанами.
- Как найти потенциальных и «своих»?
- Какие нестандартные вопросы надо задавать на собеседовании?
- Какие человеческие качества — табу для продавца?
- Что демотивирует людей?
- Как сделать так, чтобы продавцы получали удовольствие от процесса, а значит продавали больше?
Свобода через ответственность — база, на которой я строю все управление продавцами в своем магазине. Сплотить команду, знающую, что ей доверяют — самый эффективный путь. Что это значит: надо создать максимально комфортную обстановку для сотрудников, чтобы им хотелось возвращаться за прилавок, хотелось работать и зарабатывать. Когда сотруднику на работе комфортно, он не зажимается. Плюс это искореняет мысли о воровстве и мошенничестве. Только такие сотрудники «живые». Да, я противник жестко стандартизированных диалогов для продавцов. Не будем называть имен, но у меня есть негативный пример: очень крупная нефтяная компания. Приезжаешь к ней на заправки, а там операторы разговаривают с клиентами, как роботы. Не вдохновляет. Для меня важно, чтобы покупатели в моем магазине чувствовали живое искреннее общение. Оно расслабляет, поднимает настроение и повышает средний чек.
Ищем потенциальных и «своих»
Сразу оговорюсь, чтобы вы не оговорили меня: когда работать некому, у вас сезон и очень нужны руки, то правило «ищем своих» перестает работать. В ситуации ЧП ищем тех, кто более или менее подходит. Я сам был в таком положении. Когда открывал магазин, несколько первых месяцев я и моя жена сами работали продавцами — без выходных. Это тяжко, поэтому в тот момент мы принимали на работу ребят, которые не на все сто соответствовали нашим требованиям. В общем, действуем по ситуации.
Теперь мой вариант идеального поиска и подбора продавцов. Мне важно, чтобы кандидат соответствовал моим ценностям. Они просты: порядочность и совестливость. Я вообще очень люблю пробуждать совесть в людях — разговорами. Если что-то не нравится, сразу беседую. У меня большой опыт работы в ресторанном бизнесе, и я точно знаю, что в таких разговорах больше толку для роста людей, чем в штрафах. Мы долго разговариваем, я привожу примеры из собственной жизни (реальные примеры — самое главное), в итоге человек опускает глаза и соглашается. Соглашается без сопротивления и негатива, а благодаря осознанию своей ошибки и с принятием. Результат — сотрудник больше не совершают этих ошибок и не потому, что боится, а потому что понял.
Совет: не поленитесь собрать рекомендации о кандидате. Лучше позвонить двум рекомендателям: первому — кого человек указал в анкете, второму — кого нашли сами в Интернете или через знакомых. Много случаев, когда кандидаты в качестве прежних работодателей указывают номера родственников или друзей. Такая проверка — большая экономия времени и безопасность для бизнеса.
Нестандартные вопросы на собеседовании
Я давно работаю с людьми, поэтому выработал свой список вопросов, который помогает мне собрать много информации о кандидате. Они не совсем стандартные для HR, но эффективные для понимания человека.
Чем увлекались и увлекаетесь сейчас? Когда человек начинает рассказывать об увлечении детства, у него должны гореть глаза. Если не горят, значит занимался не по своей воле, а по нужде. Оба варианта раскрывают кандидата и дают пищу для диалога.
Какие были домашние животные? Наличие домашних животных — ответственность за других и готовность помочь. Отличное качество для продавца.
Сколько братьев и сестер и какие они — старшие или младшие? Если он младший, значит есть навыки быстрого обучения. Если старший, то имеется навык ответственности за другого человека.
Как часто ездили в детские лагеря? Ответ на этот вопрос говорит о том, сколько людей за свою жизнь он встретил и какой у него навык коммуникации. Детский лагерь — это отличная школа социализации. Там мамы и папы нет, ребенок сам всегда выстраивает свои отношения. Если ездил часто, значит ему там нравилось, значит он находил друзей и не боится, а любит людей.
Чем занимаются родители? Это интересный вопрос для понимания, что человеку передано из семьи и насколько часто родители проводили время с ребенком. Этот вопрос может стать толчком для многих уточняющих вопросов.
Каким спортом занимались и занимаетесь сейчас? Спорт вообще говорит о многом. Это целеустремленность и, кстати, чем ярче выражено это качество, тем выше вероятность, что этот человек продавцом будет недолго. Но я все равно беру таких, потому что они круто работают.
Важно: нет таких ответов на эти вопросы, которые мне точно дадут понять — брать кандидата или нет. Но все они раскрывают человека и помогают сложить о нем мнение и представить его за прилавком моего магазина и в контакте с моими покупателями.
Табу для продавца
Каких людей я точно не возьму в свой магазин.
Первое табу — боязнь людей. Это недопустимо для продавца. Унылые лица за кассой — не мотивируют вернуться в магазин. Таких продавцов хочется спросить: «А зачем вы здесь? Никто ведь на привязи не держит». Недавно проехался на метро. Молодой парнишка у турникета проверял билеты. Так он каждому улыбался и желал приятного утра. Абсолютно каждый из проходящих мимо него сначала шокировался, а потом в ответ улыбался и говорил: «Спасибо». Уверен, что в метро от сотрудников улыбок не требуют, он сам такой — приветливый и с позитивным настроем. Вот только такие должны контактировать с покупателями.
Не табу, но повод задуматься — кандидат с опытом в супермаркетах или больших федеральных алкомаркетах. Часто этот опыт — скорее негативный, чем позитивный. Там другие правила продаж. Вернее, там нет продаж как таковых, там задача продавца — быстро обслужить. В моем магазине продажи — это процесс, а только потом результат. Поприветствовать, завязать разговор, узнать предпочтения, подобрать продукт. И в этом процессе должно быть комфортно всем — и покупателю, и продавцу. Если продавцу не комфортно, покупатель это считает и никакой стандартный диалог не поможет. У меня работал молоденький парнишка, который пришел из другой сети. Он боялся людей, торопился быстрее продать и отделаться от человека. Назрел разговор: «Я знаю, что это не работа твоей мечты. Ты скорей всего проработаешь у меня год-два и уйдешь. Но я даю тебе возможность получить уникальный навык — научиться продавать и презентовать. Твой выбор — использовать эту возможность или нет. Давай договоримся, что у тебя последний шанс». После этого разговора, парень изменился и стал работать круче всех других продавцов. В общем, мне проще обучить молодого продавца самому, чем переучивать. Если он с головой и задорный — этого достаточно.
Возрастной порог для продавца в моем магазине — до 25 лет. Если человек до 25 не ушел в свою профессию или не начал расти в серьезных продажах, то скорей всего он уныл и печален. Хотя исключения тоже есть.
Табу для директора магазина
Не нужно обольщаться, но не только мы выбираем кандидатов, но и они нас. Поэтому заинтересовать потенциального продавца работой в своем магазине — важная задача. После собеседования у меня всегда есть ознакомительный день в магазине, где не только я смотрю на кандидата, но и он на меня и мою команду. Это очень важный день, поэтому я всегда провожу его сам. Поручать это другим продавцам нельзя.
Что еще недопустимо для директора магазина и что сильно демотивирует команду — пришел, стукнул по столу, наорал или потребовал то, что не умеешь сам, что невыполнимо изначально. Подобные принципы управления персоналом ошибочны. Все, что запугивает — не эффективно. Все, что недостижимо — тоже не эффективно. У нас работают люди, которые мыслят и чувствуют. Не хотите, чтобы из вас делали дурака, нужно и к людям относиться с уважением. Моя главная цель, чтобы боялись не меня лично, а боялись меня подвести. Вот почему очень важно позиционировать себя как часть команды. Не на словах, а в действиях. Если есть требование ходить персоналу в маске, то я всегда надеваю маску сам, заходя в магазин. Если у ребят загруз, а я в магазине, то встаю за стойку и работаю с ними на равных. Есть даже дни в месяце, когда я надеваю униформу продавца. Кстати, это не только сплачивает и стимулирует лучше всяких угроз и криков, но и помогает глубже понять потребности и мотивацию покупателей.
Что должен уметь директор — хвалить своих людей. У меня в магазине установлено видео и аудио-наблюдение. Если я вижу и слышу, как мой продавец круто обслужил покупателя, то обязательно звоню и хвалю. Если выполняются планы — дневные, недельные, месячные — обязательно хвалю.
Понимать, что движет продавцами — тоже нужно. У меня в команде молодые ребята — около 20 лет. Это поколение, которое живет здесь и сейчас. Им надо сегодня давать возможность зарабатывать и делать это с задором, они не заглядывают далеко вперед. Поэтому хвалить их нужно не только словом, но и материально. Если мой магазин проходит все проверки у франчайзера, тот я получаю ретробонус. На мой взгляд, честно делиться им и с продавцами, которые для меня его заработали.
Совет: если у франчайзи совсем нет опыта работы с людьми, то лучше выбрать франшизу «SMART», в которой управляющая компания берет на себя полное операционное управление магазином. У меня есть возможность, опыт и желание ежедневно заниматься магазином и персоналом. Знайте, ни один даже самый крутой продавец или управляющий никогда не будет заинтересован в бизнесе так, как собственник.
Подведем итог: проецируйте всегда на себя — на собеседовании и во время работы. Я давно в сервисном бизнесе, но до сих пор доверяю людям и искренне верю, что они всегда платят той же монетой.
Чек-лист проективных вопросов
Проективные вопросы — вопросы, которые мы задаем людям в третьем лице, то есть мы предлагаем кандидату оценить не себя, а других людей или какого-то персонажа.
Что побуждает людей работать эффективно? — вопрос показывает мотиваторы на короткую, не долгосрочную перспективу.
Что значит «достичь успеха на работе»? — вопрос указывает на долгосрочные мотиваторы, так называемые жизненные цели — то, к чему человек сознательно стремится (стать начальником отдела, купить машину, выйти замуж и прочее).
Почему сотрудник долго работает на одном месте? — вопрос покажет, что именно соискатель ищет в жизни, а совсем не то, зачем он пришел к вам. Если он говорит, что работаю долго там, где близко к дому, а ваш магазин находится на другом конце города — ответ очевиден, он рассматривает работу с вами, как временный вариант.
Почему одни сотрудники постоянно конфликтуют, а другие нет? — вопрос указывает на так называемые мотиваторы конфликта, то есть что человека «толкает» в состояние агрессии.
Почему у сотрудников не получается работать в команде? — вопрос указывает на «слабые места» в отношениях с коллективом. Кандидат вспоминает на подсознательном уровне предыдущий опыт своей деятельности в коллективе. Не бойтесь задавать вопросы типа: «Вы сталкивались с такой ситуацией?»
Какой покупатель самый проблемный? — вопрос указывает на скрытые риски во взаимодействии с покупателями.
Что может служить причиной конфликта с руководителем? — как правило, соискатель называет причины из прошлого опыта. Можно задать дополнительный вопрос: «Как вы считаете, может ли это послужить причиной увольнения сотрудника?» — вопрос носит более информативный характер, так как часто кандидаты не говорят в открытую истинные причины увольнения с прошлых мест работы.
Как руководитель может завоевать авторитет у сотрудников? — это первая часть проективного вопроса № 10. Ни в коем случае нельзя задавать друг за другом. Соискатель назовет вам те качества или поступки, которые именно у него лично вызывают восхищение. Вероятнее всего, этот пример будет взят с какого-то человека — мать, отец, учитель, первый начальник и т.д. Желательно узнать кто это, вы поймете, кто для этого конкретного кандидата авторитет.
Почему хороший сотрудник может не выполнить задание начальника? — вопрос направлен на выявление скрытых рисков. Каждый человек в душе искренне считает себя хорошим сотрудником, поэтому вопрос полезен с точки зрения получения рисков — что же можно ожидать от кандидата, то есть в каких случаях ваша задача будет не выполнена.
Какие качества категорически исключены для руководителя? — вторая часть вопроса № 8. Здесь, как правило, кандидат называет те качества, которые действительно неприемлемы для него в стиле руководства другого человека, но он пока никак этот вопрос не соотносит с вами лично.
Руководитель в отпуске, а люди работают. Почему? — ответ на данный вопрос покажет внутреннюю, подсознательную мотивацию человека, то есть что именно его бы побудило работать в отсутствии контроля со стороны руководства.
Интересна франшиза «Пив&Ко»? Узнайте подробности, как присоединиться к команде прибыльных пивных маркетов!
>>> Оставить заявку <<<
ООО "МУЖИКИ ПРО"
ИНН:6658539240
erid:2SDnjcg1bNj
ООО "Второй паспорт ИР"
ИНН:1513076720
erid:2SDnjf2Eie7
ООО «СэйфРоут»
ИНН:7724471381
erid:2SDnjdR5cLj
