Почему более 70% компаний с филиалами переходят на IP-телефонию и как Виртуальная АТС помогает бизнесу

Среднему и крупному бизнесу важно не просто принимать звонки, а управлять ими: перераспределять между операторами, анализировать, автоматизировать. В этом помогает Виртуальная АТС Exolve от МТС. Она интегрируется с CRM, выдает аналитику, записывает разговоры и даже подключает голосовых роботов. Даже если у компании десятки продуктов и операторов, настройка занимает от пары часов до двух недель. Система адаптируется под масштаб: от малого бизнеса до распределенных колл-центров с филиалами по всей стране.

Самую свежую и более подробную информацию про бизнес и все, что с ним связано, можно узнать из нашего Телеграм-канала.

 Какие функции Виртуальной АТС МТС Exolve наиболее востребованы среди ваших клиентов?
Запросы бывают разные. Например, компании с несколькими офисами в разных городах обращаются к нам для централизованного распределения звонков. В большинстве же случаев речь идет о средних и крупных компаниях с несколькими филиалами, но также есть небольшие компании, предоставляющие услуги или товары, которым необходим выделенный номер для приема заявок.
Популярные функции:

• Интеллектуальная маршрутизация (распределение звонков по правилам).
• Автообзвон (напоминания, подтверждения заявок).
• Запись разговоров (контроль качества).
• Интеграция с CRM (автоматизация учета заявок).
• Статистика и аналитика (отчеты по звонкам).

 В чем разница между использованием стандартной АТС и Виртуальной АТС для обработки заявок?
Думаю будет понятнее, если я покажу сравнение в таблице

 Расскажите подробнее, что такое Виртуальная АТС и как она помогает клиентам?
Виртуальная АТС (IP-АТС) — это облачная телефонная станция, которая обрабатывает звонки через интернет, заменяя традиционное офисное оборудование. Она объединяет телефонные номера, сотрудников и каналы связи (звонки, чаты, email) в единую систему, доступную из любой точки мира.
Если говорить проще, то виртуальная АТС позволяет интегрировать колл-центр с CRM-системой, что важно для бизнеса с несколькими сотрудниками. Это дает возможность отслеживать коммуникации с клиентами и эффективно управлять звонками. Мобильные номера не всегда можно интегрировать с CRM, тогда как виртуальная АТС легко подключается к таким системам.

 Как работает Виртуальная АТС?
Звонок поступает на номер компании (городской, 8-800, мобильный).

АТС автоматически распределяет вызов по заданным правилам:

• Переводит на свободного оператора.
• Отправляет в голосовое меню (IVR).
• Записывает, если все заняты (или перезванивает позже).

Оператор принимает звонок через:

• Компьютер (софтфон).
• Мобильное приложение.
• Обычный телефон (с переадресацией).

Данные звонка сохраняются в CRM или системе учета.

Виртуальная АТС упрощает обработку заявок, сокращает потери клиентов и дает гибкость бизнесу. Это особенно важно для компаний, которые:

• Хотят автоматизировать продажи и поддержку.
• Имеют удаленных сотрудников или несколько филиалов.
• Стремятся анализировать эффективность коммуникаций.

 Сколько стоит номер 8-800 и есть ли разница в стоимости в зависимости от региона?
Номер 8-800 не обходится дорого. Например, абонентская плата за номер без категории составляет 1950 рублей в месяц, и в этот пакет включены 300 входящих минут. Компания платит только за входящие звонки, чтобы сделать их бесплатными для звонящих. При этом для номера 8-800 не имеет значения, с какого региона поступает звонок — в отличие от обычных номеров, где стоимость может зависеть от региона.

4 проверенные идеи для твоего бизнеса

Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями

Получить

 Можно ли перенести обычный номер в систему виртуальной АТС?
Да, есть два варианта. Первый — это переадресация с существующего номера на новый, который привязан к виртуальной АТС. Второй — процедура переноса номера, аналогичная переносу мобильных номеров между операторами. Мы можем перенести любой номер и интегрировать его с нашей системой.

 Какие сложности могут возникнуть при интеграции Виртуальной АТС с другими бизнес-системами?
Самое частое, с чем сталкиваемся при интеграции виртуальной АТС — это, конечно, несовместимость систем. У каждой CRM — свои особенности, и бывает, что она просто «не дружит» с внешними сервисами. Иногда нужно проверять форматы данных, иногда — настраивать все вручную. Плюс не все CRM поддерживают глубокую интеграцию, особенно если они самописные. Бывает и так, что обновление контактов между системами идет с задержкой — это тоже нужно учитывать. Ну и вопрос доступа: если у вас несколько отделов, нужно правильно распределить, кто что может видеть и делать.

Чтобы избежать этих сложностей, мы в Exolve предлагаем уже готовые интеграции с популярными CRM, такими как AmoCRM или Битрикс24. А если система нестандартная — подключаемся через API и настраиваем все под конкретные задачи клиента.

 Как организуется прием и обработка заявок по всей территории России (с учетом различий в часовых поясах)?
Мы используем географические номера и номер 8-800, который работает по всей России — неважно, из какого региона звонит клиент, он всегда дозвонится. А дальше все зависит от настройки: можно задать расписание работы для каждого офиса — скажем, в Москве и Владивостоке — и система сама направит звонок туда, где сейчас рабочее время. Если же звонят ночью или в выходной, включается автоответчик, который может или перенаправить заявку на email, или сразу отправить ее в CRM. Таким образом, ни один звонок не теряется, и компания остается на связи 24/7.

 Качество связи и интернета влияет на эффективность обработки заявок?
Конечно, от качества связи и интернета многое зависит — особенно если у вас сотрудники работают удаленно или часто бывают выездные звонки. Но мы постарались сделать так, чтобы это не мешало работе. Во-первых, у нас есть резервные каналы: если один «падает», система автоматически переключается на другой. Во-вторых, используем специальные кодеки, которые сжимают звук без потери качества — это помогает экономить трафик и поддерживать стабильную связь даже при слабом интернете. И, конечно, все спокойно работает через мобильный интернет — 4G или даже 5G. Так что заявки принимаются без сбоев, даже если оператор не в офисе.

 Что такое интеллектуальная маршрутизация и как она работает в вашем сервисе?
Интеллектуальная маршрутизация — это когда звонки в компанию распределяются не хаотично, а с умом. Система сама решает, куда именно направить звонок, чтобы клиент получил помощь быстрее и качественнее. Например, если звонит человек с технической проблемой — звонок уйдет не на ресепшн, а сразу к инженеру. Или если клиент из Екатеринбурга, его могут соединить с ближайшим офисом, а не с центральным в Москве. А если он уже общался с конкретным менеджером — система постарается вернуть его именно к нему. Это удобно, экономит время и повышает лояльность клиентов.

 Какова роль автообзвона в процессе приема заявок и в чем его преимущества?
Автообзвон — это как личный ассистент, который сам звонит клиентам, чтобы подтвердить заказ, напомнить о платеже или узнать мнение о сервисе. Это особенно полезно, когда заявок много, а операторов — ограниченное количество. Система делает звонки автоматически по заданному сценарию, не устает, не ошибается и работает даже ночью. В результате — операторы не тратят время на рутину, а занимаются действительно важными задачами. А бизнес получает больше ответов, быстрее закрывает заявки и повышает конверсию.

 Какие задачи можно автоматизировать с помощью SMS-рассылок и как это сокращает время обработки заявок?
SMS-рассылки — это не просто «рассылать всем все подряд». Это удобный способ быстро донести важную информацию до клиента и сэкономить время операторов. Например, вместо звонка можно автоматически отправить сообщение с напоминанием о платеже, подтверждением заявки или опросом после покупки. Клиент получил — ответил — все зафиксировалось в системе. Такие автоматические SMS реально ускоряют обработку заявок: в среднем на 30–50%. То есть сотрудники меньше отвлекаются на рутину, а клиенты быстрее получают нужную информацию.

 Тарифный план зависит от размера компании клиента? Как оцениваете гибкость тарифных планов для бизнеса различного масштаба?
Да, масштаб компании, конечно, влияет на тариф. У нас все гибко: для малого бизнеса — базовый пакет с фиксированной абонплатой и оплатой за минуты. Удобно и без переплат. А для крупных клиентов — индивидуальные решения: больше номеров, операторов, подключение CRM, аналитика и так далее. Чем больше компания — тем больше задач, и тарифы это учитывают. Например, за каждого сотрудника, который работает через систему, есть небольшая плата — около 100 рублей в месяц. Но в итоге все строится под бизнес: чтобы платить только за то, что действительно нужно.

 Сложно распределять звонки когда в компании большое количество операторов?
Когда операторов много — это уже не просто телефон, а целая система, где важно, чтобы каждый звонок оказался в нужных руках. Чтобы не было путаницы, мы создаем группы операторов, например, отдельно для продаж, отдельно для поддержки. Звонки распределяются по правилам: VIP-клиенты сразу попадают к опытным менеджерам. А чтобы нагрузка была равномерной, подключаем алгоритмы типа round-robin — он просто по очереди «раздает» звонки. В итоге никакой перегрузки и недовольных клиентов — все четко, как по графику.

 А если у бизнеса много продуктов и много операторов. Сколько времени занимает настройка такой компании? 
Размер компании не всегда влияет на сроки внедрения. Все зависит от технической сложности.

Если используется стандартная CRM-система — настройка обычно занимает от нескольких часов до 2–3 дней.

Если CRM кастомная или требует нестандартной интеграции — срок может увеличиться до двух недель.

Бывают случаи, когда крупные компании запускаются за день, а небольшие проекты требуют больше времени из-за особенностей инфраструктуры.

 Существуют ли кейсы с интеграцией нескольких продуктов, например, виртуальной АТС и голосового робота?
Да, интеграция нескольких продуктов возможна. Например, можно использовать виртуальную АТС, голосового робота и систему для аналитики речи. Мы можем предложить все эти сервисы от одной компании, но также поддерживаем интеграцию с решениями других поставщиков. 

 Можете привести пример, как это работает на практике?
Пример: компания использует виртуальную АТС для распределения звонков, подключает голосового робота и систему для аналитики речи. Все три системы работают без перебоев, между ними настраивается переадресация, и клиент получает все услуги от разных поставщиков, но с минимальными дополнительными затратами.

 Какие дополнительные функции вы планируете внедрить в будущем для улучшения работы с заявками?
Мы всегда стремимся улучшить работу с заявками, и в будущем планируем добавить еще больше удобных инструментов для бизнеса. В частности, мы работаем над интеграцией с другими продуктами Exolve «из коробки». Это значит, что будут доступны голосовые роботы, мессенджеры и возможности для расширенной работы с Telecom API. Все это поможет сделать обработку заявок еще более автоматизированной и гибкой, а также ускорить взаимодействие с клиентами.

Мнение предпринимателей субъективно и не всегда совпадает с мнением редакции.

Хотите рассказать о бизнес-опыте — пишите в Телеграм @f_hopes_and_fears или на почту [email protected].

4 проверенные идеи для твоего бизнеса

Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями

Получить

ООО "“Второй паспорт ИР”"

ИНН:1513076720

erid:2SDnjdKCvFF

ООО "Камский кабель"

ИНН:5904184047

erid:2SDnjeG7rvZ

Х | закрыть