Плевок в бургер: почему сотрудники мстят клиентам и как это остановить (разбираем примеры «Вкусно — и точка» и Domino's)

На этой неделе соцсети и СМИ облетело видео из Каменск-Шахтинска: сотрудник «Вкусно — и точка» плюнул в бургер, который готовил, чтобы подать к столу. Инцидент зафиксировал на камеру сам клиент.

Как могло такое случиться и можно ли хоть как-то уберечься от такой мерзости, если вы клиент или владелец ресторана? Забегая вперед, скажем, что столь омерзительный поступок в большинстве случаев является не проявлением клинического безумия, а следствием накопившихся проблем, которые прорываются максимально гадким образом, и наказанием одного сотрудника их вряд ли решишь.

Что произошло?

В городе Каменск-Шахтинск (Ростовская область) повар «Вкусно — и точка» плюнул в бургер. По словам клиента, чье блюдо изгадили, ему не понравилось, как работник с ним общался — и тогда он включил камеру и заснял молодого человека на видео.

Работник же, в свою очередь, заявил, что гость его оскорблял и угрожал ему. Он готовил еду для клиентов в зоне обслуживания автомобилей, как вдруг один из гостей начал ему грубить, требуя, чтобы еду принесли быстрее, а потом пригрозил ударить. Работник, по его словам, рассказал об этом руководству, но оно не отреагировало, и тогда он решил плюнуть.

Компания быстро отреагировала: провела проверку, уволила провинившегося и пообещала усилить контроль со стороны менеджеров. Работник же подвергся травле. «Я вообще не знаю, что делать. Все эти комментарии — меня обещают найти, расправиться — мне страшно. Работу буду искать, только когда все поуспокоится», — сказал он.

Эта история — наглядный пример того, что подобные вещи случаются не на ровном месте. И хотя сотрудники должны оставаться профессионалами в любой ситуации, реальность такова: если не заниматься культурой внутри коллектива и атмосферой на смене, любая мелочь может перерасти в скандал. На первый взгляд это кажется вопиющей выходкой «плохого человека», но такие срывы — симптом целой системы. Работники сферы сервиса ежедневно сталкиваются с давлением, эмоциональным напряжением, жестким темпом и постоянным недовольством гостей. И да, кто-то умеет держаться, кто-то нет. Вредительство персонала — это не уникальная история, а известный риск, который во многих сетях до сих пор недооценивают. У него есть свои закономерности и свои причины, и чтобы его предотвращать, их нужно понимать.

Почему сотрудники вредят клиентам и компании

Первая причина — хронический стресс и выгорание. Люди, работающие на износ за небольшие деньги и с минимумом поддержки, с каждым днем становятся более раздраженными, восприимчивыми к любым провокациям и менее вовлеченными в процесс. Они чувствуют себя безликой частью огромной машины, которую никто не ценит, и в такой атмосфере у многих срабатывает логика «почему я должен стараться, если всем все равно».

13 перспективных бизнес-идей на 2025 год

Мы подготовили для тебя 13 перспективных бизнес-идей подходящих, как для новичков, так и для опытных предпринимателей

Получить

Вторая причина — отсутствие защиты со стороны руководства. «Клиент всегда прав», и сотрудник быстро понимает: что бы ни случилось, начальник будет отчитывать именно его. Когда работники не чувствуют поддержки, они начинают воспринимать хамство и оскорбления гостей как что-то личное и возникает желание отомстить (которое, возможно, удалось бы погасить искренним разговор с менеджером и словами поддержки).

Наконец, третья причина — элементарное равнодушие к бренду и работе. Если на смене никто не объясняет, зачем важно сохранять репутацию, не поддерживает вовлеченность, не вдохновляет и не учит справляться со стрессом, работа быстро становится рутиной, которую хочется саботировать.

Как бороться с вредительством и предотвращать такие истории

Одними увольнениями и угрозами тут не отделаешься — нужен системный подход. В первую очередь, компаниям нужно вкладываться в вовлечение работников и объяснение стандартов. Сотрудники должны понимать, что правила не формальность, а гарантия их же безопасности и успеха всей команды. Работников важно учить справляться со стрессом и правильно реагировать на конфликтных клиентов.

Второе — это контроль атмосферы в коллективе. Руководство должно быть доступным и готовым вмешаться в конфликт на смене, поддерживать свою команду, если клиент явно ведет себя неподобающим образом, и показывать, что сотрудников ценят и слышат. Когда люди чувствуют поддержку, у них гораздо меньше желания срываться на вредительство.

И, наконец, стоит выстраивать четкие системы мотивации и дисциплины. Премии за добросовестную работу, понятные санкции за нарушения и регулярная обратная связь позволяют держать коллектив в тонусе. Технологии тоже помогают: камеры на кухне и в зале, тайные покупатели, автоматизация процессов снижают влияние человеческого фактора. Важно следить за выгоранием, говорить с людьми, предлагать помощь тем, кто на грани срыва.

«Омерзительные работники Domino's» — пример схожей проблемы

Случай «Вкусно — и точка» не единственный. К сожалению, в общепите такие выходки не редкость. Самый яркий кейс — история с «Омерзительными работники Domino's».

В апреле 2009 года двое сотрудников Domino’s из города Коновер сняли и выложили на YouTube серию из пяти видео под названием Disgusting Domino’s People. На роликах видно, как сотрудник Майкл Сетцер запихивает сыр в ноздри, натирает салями ягодицами, плюет на продукты и отправляет их на пиццу, а его коллега Кристи Хаммондс комментирует происходящее: «Через пять минут это съедят клиенты».

Видео за пару суток набрало более миллиона просмотров, попало в международные СМИ и вызвало репутационный кризис у всей сети. Блог Consumerist первым опубликовал материал и читатели быстро вычислили точный ресторан по кадрам на видео. На следующий день Domino’s уволила сотрудников и закрыла ресторан на санитарную проверку.

Скандал стал примером того, как быстро интернет разрушает репутацию бренда. За неделю продажи Domino’s в регионе упали на 50 %, более 600 сотрудников потеряли работу, а индекс восприятия качества сети просел с +5 до –3 за сутки. Блог-постов о Domino’s стало в десять раз больше, а негативное восприятие бренда достигло 64 %.

Суд постановил, что Сетцер и Хаммондс виновны в порче продуктов: он получил полгода тюрьмы и два года условно, ей дали 45 дней условно и запрет на работу с продуктами. Оба признали, что видео было «тупой шуткой», но Сетцер признал вину и сожалел о содеянном.

Владелец франшизы потерял бизнес, а один из региональных руководителей Domino’s назвал ситуацию трагедией: «Два человека подумали, что это смешно, и сломали жизни 20 коллег».

Как отреагировала Domino's

Чтобы вернуть доверие, компания запустила масштабную кампанию под названием Pizza Turnaround («Разворот пиццы»).

Началась серия дегустаций по всей стране. В рекламе показывали гневные отзывы клиентов, в которых пиццу называли «ужасной», а корку — «как картон». В этих же роликах сотрудники тестовых кухонь соглашались с критикой и показывали, как меняют рецептуру — делая тесто мягче, соус ярче, сыр вкуснее. Это был смелый, но правильный ход, который показал готовность бренда слушать покупателей и меняться ради них.

Параллельно Domino’s усилила контроль качества на местах. В ресторанах появились камеры на кухнях, санитарные ревизии стали обязательными, менеджеры получили чек-листы, а в сеть вышли тайные покупатели, следящие за соблюдением стандартов. Компанию перестали воспринимать как равнодушную к своим ресторанам: каждый заказ снова оказался под пристальным вниманием.

Не меньше внимания уделили общению с клиентами. В день публикации видео бренд завел Twitter-аккаунт @dpzinfo и впервые начал отвечать людям в реальном времени. Пресс-служба и маркетинг следили за блогами и форумами, быстро реагировали на критику и предложения, лично вступали в диалог с недовольными клиентами. Domino’s стала ближе к аудитории, и это сразу изменило тон разговора вокруг бренда.

Внутри компании изменилась работа с персоналом. Работникам объясняли, что их вклад влияет на репутацию всей сети, ввели бонусы за чистоту и качество, усилили поддержку менеджеров, чтобы те могли защитить своих людей от грубых клиентов и вовремя купировать конфликты. Люди почувствовали, что их ценят и поддерживают, и начали сами больше заботиться о том, как выглядит их работа.

Эти меры сработали быстро и мощно. Уже к 2010 году Domino’s показала рост продаж в США на 14 %, а к 2011–2012 годам вошла в число самых быстрорастущих сетей страны. Восприятие качества пиццы улучшилось, а сама кампания Pizza Turnaround стала образцом антикризисного PR и того, как превратить репутационный провал в точку роста для бизнеса.

ООО "КОНСТАНТА ТОРГ"

ИНН:9719012227

erid:2SDnjcz5dNd

ИП Волхова Оксана Анатольевна

ИНН:860220131640

erid:2SDnjeV82Nh

АО "ЭЛИС ФЭШН РУС"

ИНН:6152001000

erid:2SDnjdR9fws

Х | закрыть