KFck-up: как признание ошибки и креативно оформленное извинение превратило пиар-катастрофу в успешный маркетинг

Мы часто рассказываем истории, из которых можно извлечь урок. Вот пример безумной распродажи, погубившей сеть ресторанов, а вот рассказ о том, как спорное нововведение застопорило работу всей сети кафе, но не подняло продажи. 

Сегодняшняя история совсем уж назидательная, почти притча. Разбираемся, как признание ошибки и находчивость помогли KFC превратить пиар-катастрофу в успешный маркетинг, о котором продолжают вспоминать до сих пор.

Попытка починить то, что и так работало

В феврале 2018 года британское подразделение KFC столкнулось с масштабным кризисом, который поставил под угрозу репутацию бренда. Причиной стала смена логистического партнера. В октябре 2017 года KFC разорвала контракт с Bidvest Logistics, которая годами успешно обеспечивала поставки курицы в рестораны сети. Причиной разрыва стало желание KFC сократить издержки и оптимизировать логистические процессы. Компания решила перейти на обслуживание через Quick Service Logistics и DHL, известную своими услугами доставки для частных клиентов.

Провал DHL

Новые партнеры обещали революционизировать цепочку поставок, внедрив инновации и повысив качество обслуживания. Однако реальность оказалась далека от ожиданий. DHL, не имея достаточного опыта в работе с ресторанными сетями, допустила ряд критических ошибок.

Во-первых, компания работала всего с одним распределительным центром в городе Регби, что резко ограничило ее возможности. Во-вторых, DHL не смогла адаптироваться к специфике KFC, где требовалась точная и оперативная доставка свежей продукции в сотни точек по всей стране.

4 проверенные идеи для твоего бизнеса

Мы подготовили для тебя пошаговое руководство, которое поможет тебе запустить бизнес с минимальными вложениями

Получить

В результате система начала давать сбои уже в первые недели: заказы терялись, поставки задерживались, а рестораны оставались без ключевых ингредиентов. К середине февраля 2018 года ситуация достигла критической точки: курица просто не доставлялась в рестораны. В итоге более 900 заведений по всей Великобритании были вынуждены закрыться, оставив клиентов без их любимых блюд.

Удар по репутации

Этот сбой не только вызвал волну недовольства среди клиентов, но и привлек внимание СМИ и соцсетей. Хэштеги #ChickenCrisis и #KFCCrisis стали трендами, а новости о проблемах KFC разлетелись по всему миру. Казалось, что репутация бренда находится на грани краха.

Однако вместо того, чтобы скрывать проблему или перекладывать вину на партнеров, KFC решила пойти другим путем. Вместе с креативным агентством Mother компания разработала необычную и смелую кампанию, которая не только спасла ситуацию, но и превратила кризис в один из самых успешных примеров корпоративного управления репутацией.

«FCK» как символ искренности

Ключевым элементом кампании стало печатное объявление, опубликованное в двух крупнейших британских изданиях — The Sun и Metro. На рекламе был изображен пустой бакет KFC с логотипом, намеренно переставленным так, чтобы получилось слово «FCK». Подпись гласила: «Ресторан курицы без курицы. Не идеально. Простите за этот бардак». Текст был написан простым и понятным языком, что сделало его искренним и человечным.

Этот шаг стал настоящим прорывом. Вместо стандартных корпоративных извинений, которые часто воспринимаются как формальность, KFC использовала юмор, смирение и честность. Кампания не только привлекла внимание, но и вызвала симпатию у аудитории. Публика оценила, что бренд не стал уклоняться от ответственности и признал свои ошибки.

Результаты: от кризиса к триумфу

Эффект от кампании превзошел все ожидания. Объявление с «FCK» стало вирусным: его обсудили в более чем 700 статьях и телепередачах, а охват в социальных сетях достиг 219 миллионов пользователей. В общей сложности кампания привлекла внимание более миллиарда человек по всему миру.

Но самое главное — KFC удалось не только восстановить свою репутацию, но и укрепить ее. Согласно данным YouGov BrandIndex, уровень доверия к бренду среди потребителей быстро вернулся к прежним показателям, а среди лояльной аудитории даже вырос. Внутри компании кампания также сыграла важную роль: сотрудники почувствовали поддержку и понимание со стороны руководства и клиентов.

Кампания «FCK» не только получила множество наград, включая золотые львы на Каннском фестивале рекламы, но и стала уроком для других компаний. Как сказала Меган Фаррен, директор по маркетингу KFC UK & Ireland: «К бренду относятся так же, как к человеку. Если вы хотите, чтобы вам доверяли, будьте искренними, открытыми и скромными».

ООО "ФТФ"

ИНН:7811759835

erid:

ИП Дмитриева Маргарита Юрьевна

ИНН:780244254747

erid:2SDnjctAF3a

ООО "Ветер"

ИНН:7708425557

erid:2SDnje77tZi

Х | закрыть